메타인지 대화법

메타인지 대화법 - 자신을 객관적으로 보는 사람이 말을 잘한다
이윤지 지음 / 넥서스BIZ / 2022년 8월

메타인지란 생각에 대한 생각, 인식에 관한 인식으로써 나의 현 상황과 실력을 객관적으로 바라 볼수 있는 능력을 말합니다.말하자면 지금 내가 타고 있는 배의 강점과 약점을 명확하게 알고 있는 것입니다. 이렇게 나를 보는 것이 가능해지면 대화를 함께 나누는 상대방을 이해하는 눈을 갖게 됩니다. 이야기를 나누는 동시에 저 멀리 보이는 바다와 다가올 날씨의 상황까지 예측함으로써 말실수를 피하고 최적의 타이밍에 최선의 말 한마디를 건네는데 도움을 줄수 있습니다 (P,10)

사람이 누구나 태어나면서부터 첫 관계 형성을 갖는 가족을 시작으로 끊임없이 관계를 형성하며 살아갑니다. 말하기, 행동, 인성, 실력, 태도,경험 등 많은 것들이 겹겹이 쌓인 나이테가 곧 ‘나’라는 사람의 이미지를 만들어 내게 되는 거겠죠. 흔히들 눈으로 보이는 게 전부는 아니라고 합니다. 저도 물론 이 말에 200% 이상 공감하는 사람중 하나이기도 하구요. 그러나 나와 엮어 있는 사슬같은 복잡한 관계속에 눈에 보이지 않는 부분까지 그들이 보아주기를 원하는 바라는 건 사실 욕심이라는 생각이 듭니다. 그것이 일로 만나는 관계라면 더더욱 그럴수 없지요. 눈에 보이지 않는 나의 마음과 생각과 나의 연륜과 경험을 알아주지 못하는 그들이 이상한 것이 아니라 나의 모든 것을 밖으로 표현해 내지 못하는 나 자신을 돌아보아야 할 일입니다.

그런 의미에서 말하기란, 나답게 말하기란, 나의 관점에서 벗어나 나를 객관적으로 보고 나와 대화하는 상대를 제 3자의 입장에서 보고 판단할수 있는 말하기. 상대의 심중을 정확히 파악하는 말하기, 나의 목적을 달성하는 말하기등 그리 단순하지 않은 일일지도 모릅니다. 말하기만 잘한다고 모든 것이 해결되는 삶 또한 아니기에 함께 갖춰져야 하는 실력과 진심.사람을 대하는 자세들에 대해 구체적인 상황과 그 상황에 대한 모니터링. 이를 개선하는 구체적은 방법에 대해 이 책은 담고 있습니다. 읽으면서 나도 모르게 친구들과 함께 일 때, 업무적으로 사람들을 만날 때 등 나의 대화에 대해 다시 한번 돌아보게 되기도 합니다. 평소 제가 아 이런 점은 나도 싫다 바꾸고 싶다하는 대화법이라든가, 아니면 전혀 생각지도 못한 지점에서 나의 대화에 문제가 있음을 느끼게 됐다고나 할까요

다양한 인간관계를 맺고 사회생활을 하다보면 상대방의 의중을 파악하여 면밀히 대응하여야 하는 순간이 자주 찾아온다. 항상 나를 사랑해주는 가족이라면 내가 숨은 뜻을 몰라도 이해해줄 것이다.그러나 반드시 상대방의 마음을 움직여 목적을 달성해야 하는 자리에 놓여있다면 이는 나의 성과와 일의 연속성, 인간관계의 지속성에도 직접적인 영향을 끼치게 된다. 상대방이 건넨 말에 대하여 그 의도를 360도 다방면으로 분석하는 연습을 생활화 한다면 입체적인 소통이 가능한 메타인지 대화를 즐길수 있게 될 것이다 (P.218)

처음 콜센터에 발을 디뎠던 때가 생각났습니다. 고객이 어떤 질문을 던질지 모르는 상황에 전화기를 통해 들려오는 말소리 만으로 고객의 심중을 파악하고 그에 상황에 맞는 정확한 답을 한다는 건 많은 노력을 필요로 합니다. 업무지식의 풍부함은 기본이고 쌓인 업무지식을 고객의 질문에 적재적소에 끄집어 내어 응대를 해줘야 하는 와중에 질문의 뒤에 감춰진 고객의 의중을 그 순간의 찰나에 파악해야 한다는 건 엄청난 집중력을 필요로 하죠.그러다 보니 전화가 들어오는 ‘삐’ 소리에 울렁증이 생기는 직원이 다반사니까요. 고객의 질문에 내가 어떤 말로 응대를 하고 있는지 고객과 나의 대화를 객관적으로 판단하는 눈과 귀와 뇌와 그 순간에도 쉼없이 자료를 찾는 손까지 온 몸의 신경이 곤두서야 하는 시간은 고작 3분~5,6분 정도랍니다. 그래서 제가 택한 방법은 제가 고객과 통화한 콜을 업무시간외 별도로 듣는 시간을 투자했고 시간이 지나고 경험이 쌓이면 자연스레 터득할 텐데 뭐 그렇게까지 열심히냐고 핀잔을 주는 직원도 있었죠. 저의 선택이든 타의에 의한 강요든 무엇인가를 해야 하는 상황이 됐을 때 싫든 좋든 열심히 하고야마는 기질 때문일지도 모르겠습니다. 그 때는 단순히 일에 적응하기 위한 작업들이었지만 그 시간들이 어떤 모습으로는 나의 나이테에 녹아있기를 바래봅니다.

출판사 지원도서이며 주관적으로 작성 되었습니다