[마이리뷰] 서비스 달인의 비밀 노트 2

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

"감정노동"이라는 단어가 자주 언론에 등장을 하는 시대.

참 많은 서비스 분야 종사자들이 있다.

그러한 종사자들(직원들)을 관리하고, 교육하고, 훈련시켜야 하는

서비스 매니저들은 참 고민이 많을 것 같다.

고객만족의 시대라고는 하지만

막무가내 말도 안되는 서비스를 요구하는 고객들의 요구를

그냥 들어주는 것이 정답인가?

아니면 직원을 위로하고 그런 고객들을 쫓아내는 것이 정답인가?

이 책은 말그대로 현장에서 직원들을 관리하는

서비스 매니저들이 "서비스 코치"로 자리매김하도록

조언과 지혜와 방법을 제시해 주고 있다.

크게 10가지 조언들로 구성되어 있다.

물론 우리나라 상황과 약간 맞지 않는 부분들도 있지만,

만약 당신이 서비스 분야에 근무한다면...

그것도 리더의 역할을 수행해야 하는 상황이라면...

이 책은 당신에게 오아시스와 같은 역할을 감당해 줄 것이다.

큰 흐름(프로세스)과 체크 포인트들을 참고하여

당신의 회사에 맞는, 당신의 상황에 맞는 서비스 매뉴얼을 만들어 보는 것도 좋을 것 같다.

비밀1~2는 코치의 역할 및 코치 기술에 대해 설명해 주고 있으며

비밀3~7까지는 다양한 형태의 코치를 제시하며

각 임무/상황에 맞게 지혜로운 코칭을 하는 방법들을 제시해 주고 있다.

새로운 직원에 대한 코치,

높은 성과를 이끌어 내기 위한 코치,

현장 코치,

자신감이 없는 직원에 대한 코치,

까다로운 상황에 대한 코치.

개인적으로 회사에서 시니어리더까지 감당해 본 입장에서

분야를 따지지 않고 비밀4. 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치 Part는

꼭 읽어보라고 권하고 싶다.

비밀8~10은 회사내 관계에서

코칭을 하는 방법들을 담고 있다.

직원들을 키워주는 법, 동료를 코칭하는 법.

우리는 결국 그 누군가의 코치가 되어 줄 것이지만

그냥 감당하는 것이 아니라

잘 하는 것이 중요할 것이라는 생각이 든다.

B2C사업을 하는 회사라면

구지 서비스 분야에 근무하는 리더가 아니라 할지라도

리더의 코칭 역량 강화에 많은 도움이 되지 않겠나 싶다.

특히 업무의 프로세스, 그것도 현장 직원들의 성과 프로세스를 고민하는 이들.

대고객 만족도를 높이기 위한 프로세스를 고민하고 있는 이들이라면

이 책은 꽤나 괜찮은 참고서적이 될 것이다.

비즈니스 리더들에게 일독을 권하고 싶다.

초강력긍정주의자

직원에 대한 적절한 기대치를 정하여 전달하는 것은

매니저가 해야 할 가장 중요한 일이다.

- 앤드루 S.그로브, 인텔CEO

당신이 하는 일은 중요하다

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

'당신은 어떤 시대를 살아가고 있습니까?'라고 물어보면

참 많은 이들이 자연스럽게 '서비스의 시대'를 살아가고 있다고

답하는 세상인 것 같습니다.

물건을 파는 것이 아니라,

서비스를 파는 시대.

그 시대를 살아가는 모든 이들이

삶의 현장, 비스니스 현장에서 적용해 볼 수 있는

서비스 기본 원칙과 고객 응대법을 담고 있다.

금번에 책이 나온지 20주년이 되어서

'소셜 미디어에서의 고객 응대법'까지도 담고 있다.

이 책은 크게 5개의 장으로 구성되어 있다.

1장. KYSO 서비스:기본원칙

총 9가지의 비밀을 이야기 해 주고 있으며

신뢰성, 확실성, 실체성 등 다소 일반적인 내용부터 시작해서

'고객은 ... 언제나 고객이다'와 같은 철학을 담고 있는 내용도 있다.

2장. KYSO 서비스 : 실제적용

11가지 비밀을 담고 있으며

주로 읽으면 바로 실천할 수 있는 내용들이다.

처음부터 끝까지 읽기가 부담스러운 독자들은

2장만 읽어도 현장에 적용할 수 있을 것이다.

3장. KYSO 서비스:소통 방법

7가지 비밀을 담고 있으며

동료간, 부서간 커뮤니케이션을 비롯하여

진정한 감사에 대해, 훌륭한 서비스에 대해 말하고 있다.

이메일 활용법 등의 구체적인 스킬들도 제안해 주고 있다.

4장. KYSO 서비스:문제 해결

9가지 비밀을 담고 있으며

주로 현장에서 맞닥뜨리게 되는 문제 상황에

어떻게 대응하라는 제안들이다.

서비스 현장에서 매뉴얼 형태로 구성해 놓으면

직원들이 바뀌어도 굉장히 유용한 대응 메뉴얼이 될 것 같다.

5장. KYSO 서비스:자기관리

4가지 비밀이자,

궁극적으로 이 책에서 하고자 하는 이야기가 담겨 있다.

침착하라. 전문가로서의 자세를 지켜라.

항상 배워라. 멋진 파티를 열어라.

특히나 마지막 조언인

감정노동의 현장에서 멋진 성과를 올린 자신에게

멋진 파티를 열라는 이야기는 내 삶에 바로 실천해보고 싶다.

마지막으로 이 책의 머리말이 마음에 와닿는다.

"당신이 하는 일은 아주 중요하다"

이미 생산의 시대,품질의 시대를 거쳐

고객의 만족을 지향하는 시대를 살아가고 있는 우리들이기에

구지 서비스 관련 분야에 근무하지 않더라도 이 책은 도움이 될 것이다.

나를 제외한 세상의 모든 사람이 고객이기에...

​초강력긍정주의자

대학신입생들에게 필독서로 권하고 싶은 책

대학 사용법 - 성공적인 대학생활 설계로 명문대 졸업장 넘어서기
김재연 지음, 조대곤 감수 / 세종(세종서적) / 2014년 7월

대학생들을 대상으로 강의도 하고,

다양한 조언도 주는 입장에 있는 나이기에

이 책에서 나오는 정말 많은 이야기에 공감이 갔다.

그 중에서도 개인적으로 감동적인 부분은 바로

'저자의 진정성'이다.

스스로가 경험한 시행착오를 후배들이 반복하지 않기를 바라는 마음에서

실질적이고, 현실적인 조언들을 담아내고 있다.

크게 4 Part로 이뤄진 이 책은

'성공적인 대학생활을 위한 필수지침 10가지'로부터 출발하고 있다.

개인적으로 저자가 블로그에 쓴 내용이 많은 사람들의 공감을 얻게 되고

결국 이런 책이 나오게 되었다는 이야기다.

Part.1 대학탐색-고등학생은 입시를, 대학생은 인생을 준비한다

그 누구도 외면할 수 없는 진실 한가지.

예전처럼 대학생활이 만만치 않다는 것이다.

이제는 고등학생의 삶과 결별하여야 하며,

대학 이후의 삶은 결국 대학생활을 어떻게 보내는가에 달려있다.

대학교육에 대한 스스로의 가치부여로부터 출발하여,

나만의 대학사용법을 준비하는 것이 필요하다.

Part.2 공부탐색-대학, 다니지 말고 고용하라

막연하지만, 고민이 잔뜩인 것이 바로 대학시절 공부하는 것이다.

학생의 본분이 공부이기에 일면 단순명쾌해 보이지만

나만의 학습전략법, 학습 포트폴리오, 소통능력을 비롯하여

비판적 사고력, 성장형 마인드셋에 대해

조곤조곤 설명하고 있다.

Part.3 진로탐색-스펙을 쌓지 말고 커리어를 키워라

개인적으로 가장 마음에 와닿았던 부분이다.

커리어란 다른 친구들과 경쟁해서 이기는 것이 아니라,

단순한 자격증을 따는 것이 아니라 나만의 경쟁력을 키우는 것이다.

스펙과 커리어의 차이, 직장과 커리어의 차이점을 다루고 있으며

준비된 사람에게는 반드시 기회가 온다는 저자의 말이 강하게 와닿는다.

Part.4 인생탐색-태도가 운명을 바꾼다

숱한 자기개발서에서 이야기하고 있지만, 변하지 않는 진리가 바로

'꿈보다 태도가 삶을 지배한다'라는 것이다.

타인의 기준을 존중하는 것도 중요하지만

나의 기분을 지키는 것이 바로 실력이라는 것이다.

타인의 성장이 바로 나의 성장으로 이어짐을 기억하고

함께 가는 삶의 태도를 취하는 것이 좋습니다.​

대학생들의 삶에 대해 조언하는 책들은 참 많습니다.

하지만 그 안에 진정성이 담겨 있고,

특히 실질적인 도움이 되는 책은 많지 않습니다.

현재 대학저학년들에게 강추합니다.

고등학교, 대학교 학생들의 부모님들께도 적극 추천드립니다.

초강력긍주의자

아는 사람이
여러 분야에서 공부나 일을 할수록
나에게 주어지는 기회가 더 많아지는 것은
분명한 사실이다.
미국 내에서
가장 인종적,문화적 다양성이 왕성한 캘리포니아에
전 세계 첨단산업의 중심지인 실리콘벨리와
대중문화의 중심지인 할리우드가 있는 것은
우연이 아니다.

p.146

진짜 중국 전문가가 이야기 하는 중국

지금이라도 중국을 공부하라 - 삼성 최고의 중국통이 말하는 대륙을 움직이는 5가지 힘 ㅣ 지금이라도 중국을 공부하라 1
류재윤 지음 / 센추리원 / 2014년 7월

중국. 참 가깝고도 먼 나라였지만,

이제는 분명 가까운 나라가 되어 버렸다.

우리의 의지와 무관하게 너무나 밀접한 관계가 되어버린 중국.

이미 최대교역국으로서의 역할뿐 아니라

다양한 형태의 관계가 형성되었다.

이에 따라 중국에 대한 정말 다양한 책들이 쏟아져 나오고 있다.

중국어를 공부하는 책에서부터 시작해서,

중국에서 비즈니스를 하는데 필요한 전략에 이르기까지...

이 책은 20년 동안 중국삼성의 전설로 불리우면서

다양한 비즈니스를 성공적으로 이끌었던

중국 1세대 지역전문가의 입을 통해 듣는

살아있는 중국에 대한 이야기다.

그냥 오랫동안 중국에 체류한 사람들의

중국 관찰기가 아니라,

비즈니스 현장에서 성공과 실패를 경험하며 배운

살아있는 중국 경험기? 중국 배우기라고 할 수 있다.

크게 Part5로 구성된 이 책은

Part.1 죽국의 역설

중국이라고 우리가 부르는 나라, 그 곳에

실질적인 중국은 없다는 역설을 이야기 하고 있다.

즉 중국인들이 하는 이야기/행동의 역설적인 부분을 이해하지 못하면

그들이 속였다고 이야기 할 수 있는데,

그들만의 배려, 그들만의 이야기의 근간을 이해할 필요가 있다.

Part.2 중국의 우리

중국에서 사업을 성곡하기 위해서는 가장 먼저 중국의 룰을 인정할 필요가 있다.

그들은 친구라는 유일한 사회단위를 무척이나 신뢰하고 있다.

그러한 친구의 코드를 이해하는 것이,

모든 사람들이 말하는 '꽌시'의 근본을 이해하는 것이

중국인의 마음을 여는 첫 단추다.

Part.3 중ㄱ구의 지갑

그렇다면 누구나 말하지만 아무도 모르는 '꽌시'란 도데체 무엇인가?

결국 중국인들엥게 꽌시는 화페와 같은 것이다.

선물과 뇌물의 한 끗 차이를 이해하는 것이 필요하고,

누가 중국을 움직이는가 지켜보아야 한다.

Part. 4 중국의 시야

저자는 중국을 맹수로 표현하기 보다 '하마'로 표현했으며,

이 하마와 친해지는 법을 제시하고 있다.

한국은 중국을 만만하게 보는데,

중극은 한국을 우습게 보는 불편한 진실.

그 앞에서 우리는 무엇을 돌아보아야 하는가?

정보비대칭이 불러오는 동상이몽에 빠지지 말라.

Part.5 중국의 시간

중국인은 느리고, 만만디로 살아간다는 것은

눈에 보이는 진실처럼 보이지만, 이 또한 중국인에 대한 잘못된 이해일 수 있다.

중국인의 과거,현재,미래를 함께 사는 사람들이다.

우공이산이 중국식 여유를 아는 것과

중국인들이 왜 사과를 하지 않는가를 이해할 필요가 있다.

그리고 마지막으로 중국에서 이방인이 성공하려면 어찌해야 하는지에 대해

솔직한 조언으로 책음 마무리 된다.

현재 중국 비즈니스를 하고 있는 분들,

앞으로 중국과의 비즈니스를 모색하시는 모든 분들께

일독을 권하고 싶다~!!

초강력긍정주의자

중국 사람과 무엇을 하든 만남부터 시작까지 시간을 어떻게 관리하느냐에 따라

성패가 결정된다는 점을 명심하자.

많은 경우에 공식적인 시간보다 비공식적인 시간이 훨씬 더 가치 있으며

공석보다 사석에서 이루어지는 시간이 실질적인 효과가 있음을 알아야 한다.

그저 실속 없이 흘러가는 시간이라고 생각하지 말고

중국과 중국 사람을 알아가는 귀중한 시간이라는 생각으로

열과 성을 다해 충시랗게 활용한다면 반드시 좋은 결과가 있을 것이다.

중국 사람과 만나서 버리는 시간은 1초도 없을 것이다.

아낌없이 중국의 시간에 투자하라.

p.315

면접을 앞둔 이들에게 실질적인 도움이 될 책

면접의 전설 2014~2015
인앤잡 출판기획팀 엮음 / 인앤잡 / 2014년 6월

청년 실업.

이 낯설었던 단어가 우리들에게 익숙해 진게

여러해가 지났다.

주변에 청춘들의 고민을 들어보면

정말 많은 이들이 취업이라고 한다.

이 시대 최고의 효도가 번듯한 곳의 취업이라 생각하는 대학생들.

참 안타깝고, 안쓰럽고, 아쉽고... 그렇다.

하지만 현실을 오롯 부정만 하고 있을 수는 없다고 생각한다.

의자 게임을 하게 된 '공급과잉'의 시대에서

우리가 할 수 있는 최선의 선택은 역량을 갖춰서,

경력적으로 경험을 쌓을 수 있는 좋은 직장에 들어가는 것이다.

이 책은 말도 안되는 모호한 말로 청춘의 희망을 노래하기 보다

너무나도 건조한 단어로 현실을 이야기 해 주고 있다.

특히 Part를 명확하게 나눠, 원하는 부분만 별도로 읽어도

실질적인 도움이 될 수 있도록 컨텐츠를 배치했다.

Part.1 면접 전략

여러 기업의 인사담당자들과의 인터뷰 형식을 빌어

취업면접이라는 상황에서 어떤 전략을 취하는 것이 좋은지에 대해 모색해 보고 있다.

다양한 형태의 면접유형을 분석하고 있으며,

면접시 우리가 유념해야 할 이미지 메이킹에 대해 다루고 있다.

Part.2 업종별 핵심정보

이 부분이 이 책의 핵심이라고 해도 될 것이다.

방대한 자료들을 카테고리별로 나눠 담고 있다.

16가지 업종별 회사의 구체적인 회사정보를 담고 있다.

하나하나 홈페이지를 찾아가는 번거로움을 덜 수 있을 것 같다.

특별하게 원하는 회사가 있다면 그 회사를,

업종을 원한다면 그 분야에 속해있는 회사들을 전반적으로 볼 수 있다.

Part.3 입사서류

면접의 현장에서 무기처럼 쓸 수 있는 이력서와 자기소개서.

에세이형 자기소개서 작성법을 구체적으로 소개해 주고,

다양한 샘플들도 소개하고 있다.

영문 입사서류의 경우는 정형화 된 형식을 많이 쓰기에

이 책에서 소개해 준 형식을 거의 그대로 써도 될 것 같다.

Part.4 인적성검사

다양한 인적성검사와 이의 합격비결,

그리고 영역별 노하우를 담고 있다.

여러가지 샘플들은 참고자료다.

Part.5 부록

각 업종별 동향, 업종별 대외활동,

인터넷사이트, 시사용어 정리

그리고 기업찾기를 제공하고 있다.

이 책은 개인이 사서보기보다는

각 대학의 취업지원센터나

각 노동센터의 취업담당파트에서 구매하여

많은 이들이 참고서적으로 보면 좋을 듯 싶다.

초강력긍정주의자