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서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월
평점 : 
품절
"감정노동"이라는 단어가 자주 언론에 등장을 하는 시대.
참 많은 서비스 분야 종사자들이 있다.
그러한 종사자들(직원들)을 관리하고, 교육하고, 훈련시켜야 하는
서비스 매니저들은 참 고민이 많을 것 같다.
고객만족의 시대라고는 하지만
막무가내 말도 안되는 서비스를 요구하는 고객들의 요구를
그냥 들어주는 것이 정답인가?
아니면 직원을 위로하고 그런 고객들을 쫓아내는 것이 정답인가?
이 책은 말그대로 현장에서 직원들을 관리하는
서비스 매니저들이 "서비스 코치"로 자리매김하도록
조언과 지혜와 방법을 제시해 주고 있다.
크게 10가지 조언들로 구성되어 있다.
물론 우리나라 상황과 약간 맞지 않는 부분들도 있지만,
만약 당신이 서비스 분야에 근무한다면...
그것도 리더의 역할을 수행해야 하는 상황이라면...
이 책은 당신에게 오아시스와 같은 역할을 감당해 줄 것이다.
큰 흐름(프로세스)과 체크 포인트들을 참고하여
당신의 회사에 맞는, 당신의 상황에 맞는 서비스 매뉴얼을 만들어 보는 것도 좋을 것 같다.
비밀1~2는 코치의 역할 및 코치 기술에 대해 설명해 주고 있으며
비밀3~7까지는 다양한 형태의 코치를 제시하며
각 임무/상황에 맞게 지혜로운 코칭을 하는 방법들을 제시해 주고 있다.
새로운 직원에 대한 코치,
높은 성과를 이끌어 내기 위한 코치,
현장 코치,
자신감이 없는 직원에 대한 코치,
까다로운 상황에 대한 코치.
개인적으로 회사에서 시니어리더까지 감당해 본 입장에서
분야를 따지지 않고 비밀4. 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치 Part는
꼭 읽어보라고 권하고 싶다.
비밀8~10은 회사내 관계에서
코칭을 하는 방법들을 담고 있다.
직원들을 키워주는 법, 동료를 코칭하는 법.
우리는 결국 그 누군가의 코치가 되어 줄 것이지만
그냥 감당하는 것이 아니라
잘 하는 것이 중요할 것이라는 생각이 든다.
B2C사업을 하는 회사라면
구지 서비스 분야에 근무하는 리더가 아니라 할지라도
리더의 코칭 역량 강화에 많은 도움이 되지 않겠나 싶다.
특히 업무의 프로세스, 그것도 현장 직원들의 성과 프로세스를 고민하는 이들.
대고객 만족도를 높이기 위한 프로세스를 고민하고 있는 이들이라면
이 책은 꽤나 괜찮은 참고서적이 될 것이다.
비즈니스 리더들에게 일독을 권하고 싶다.
초강력긍정주의자
직원에 대한 적절한 기대치를 정하여 전달하는 것은
매니저가 해야 할 가장 중요한 일이다.
- 앤드루 S.그로브, 인텔CEO