당신이 하는 일은 중요하다

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

'당신은 어떤 시대를 살아가고 있습니까?'라고 물어보면

참 많은 이들이 자연스럽게 '서비스의 시대'를 살아가고 있다고

답하는 세상인 것 같습니다.

물건을 파는 것이 아니라,

서비스를 파는 시대.

그 시대를 살아가는 모든 이들이

삶의 현장, 비스니스 현장에서 적용해 볼 수 있는

서비스 기본 원칙과 고객 응대법을 담고 있다.

금번에 책이 나온지 20주년이 되어서

'소셜 미디어에서의 고객 응대법'까지도 담고 있다.

이 책은 크게 5개의 장으로 구성되어 있다.

1장. KYSO 서비스:기본원칙

총 9가지의 비밀을 이야기 해 주고 있으며

신뢰성, 확실성, 실체성 등 다소 일반적인 내용부터 시작해서

'고객은 ... 언제나 고객이다'와 같은 철학을 담고 있는 내용도 있다.

2장. KYSO 서비스 : 실제적용

11가지 비밀을 담고 있으며

주로 읽으면 바로 실천할 수 있는 내용들이다.

처음부터 끝까지 읽기가 부담스러운 독자들은

2장만 읽어도 현장에 적용할 수 있을 것이다.

3장. KYSO 서비스:소통 방법

7가지 비밀을 담고 있으며

동료간, 부서간 커뮤니케이션을 비롯하여

진정한 감사에 대해, 훌륭한 서비스에 대해 말하고 있다.

이메일 활용법 등의 구체적인 스킬들도 제안해 주고 있다.

4장. KYSO 서비스:문제 해결

9가지 비밀을 담고 있으며

주로 현장에서 맞닥뜨리게 되는 문제 상황에

어떻게 대응하라는 제안들이다.

서비스 현장에서 매뉴얼 형태로 구성해 놓으면

직원들이 바뀌어도 굉장히 유용한 대응 메뉴얼이 될 것 같다.

5장. KYSO 서비스:자기관리

4가지 비밀이자,

궁극적으로 이 책에서 하고자 하는 이야기가 담겨 있다.

침착하라. 전문가로서의 자세를 지켜라.

항상 배워라. 멋진 파티를 열어라.

특히나 마지막 조언인

감정노동의 현장에서 멋진 성과를 올린 자신에게

멋진 파티를 열라는 이야기는 내 삶에 바로 실천해보고 싶다.

마지막으로 이 책의 머리말이 마음에 와닿는다.

"당신이 하는 일은 아주 중요하다"

이미 생산의 시대,품질의 시대를 거쳐

고객의 만족을 지향하는 시대를 살아가고 있는 우리들이기에

구지 서비스 관련 분야에 근무하지 않더라도 이 책은 도움이 될 것이다.

나를 제외한 세상의 모든 사람이 고객이기에...

​초강력긍정주의자