[서평] 위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

책을 받자마자 가장 눈에 띄었던 'customer driven disruption' 라는 붉은 글씨. 경영컨설턴트인 저자가 고객들의 니즈를 알면서 해결하지 못하는 이유를 다양한 사례를 들어 설명해주고 있다. 결국 문제는 알면서도 실천을 하지 않는 다는 것.

서비스, 개인화, 속도, 품질, 기업 쇄신의 전략 개발까지 5가지 고객중심전략을 토대로 기업이 나아가야하는 방법을 제시하고 있다.

스타벅스, 아마존, 싱가포르항공 등이 어떻게 고객을 위해 애쓰고 있는 지, 월마트, 코카콜라, 보잉 등이 왜 수익이 저조해질 수 밖에 없었는 지를 진단해주고 있다. 결국은 고객의 니즈를 반영하지 못한 결과라는 거다.

사실 외국 사례지만, 우리나라 기업에서도 충분히 적용될 만한 부분인 것 같다. 현대사회는 다양화되어 가고 있고, 가속화가 되어 가고 있기에 그만큼 기업들은 고객의 구미에 눈높이를 맞춰야한다. 자라의 패스트패션의 사례처럼 설명되어있다시피 고객은 기다리지 않는다. 더 좋은 것, 더 가성비있는 것을 향해 고객들은 기존 제품외에도 눈을 돌릴 수 있는 확률이 크다는 것이다. 기업의 성패를 좌우할 수 있는 것이 바로 고객의 니즈라는 것을 수치로써 객관적으로 보여주고 있다.

특히 부록에 있는 '고객중심의 파괴적 혁신 진단하기' 는 기업에서 한번 쯤은 체크하면서 과연 조직이 고객들의 니즈를 잘 파악하고, 나아가고 있는 지 확인해볼 수 있었으면 좋겠다는 생각이 들었다. 조직관리자라면 한번 쯤 꼭 권해주고 싶은 책이다.