탁월함의 어려움

탁월함의 함정 - 위기를 혁신으로 바꾼 경쾌한 비즈니스 이야기!
데이비드 모즈비.마이클 와이스먼 지음, 박선영 옮김 / 21세기북스 / 2006년 12월

비즈니스에서 성공하기 위해서는 최고이거나 차별화(Best or Different)가 있어야 한다는 말을 흔히 한다. 요즘은 더 나아가 최고이고 차별화(Best and Different)까지도 가져야 한다고 하는데, 이 두 가지를 합친 경우가 탁월함(Excellence)을 가졌다고 말할 수 있다는 생각이 드는데, 이런 탁월함에 어떤 역설이나 함정이 있다는 것인지, 이 책 제목에서 저자가 말하고자 하는 바를 잘 알 수는 없었다.

또한 기술이 중시되는 첨단 제품의 경우, 경쟁사보다 기술적으로 월등한 제품을 가지고 있는 회사가 정말 시장에서도 판매에 월등할까? 아니다라는 대답이 정답이다. 그렇다면 기술 이외에 어떤 조건이 있어서 고객이 만족하고 감동을 할까!

그렇다면 탁월함에 어떤 역설이나 함정이 존재하는 지를 알기 위해 이 책 안으로 들어가보자.

탁월함의 함정(역설)이란 “성과가 향상될수록 점점 고객의 눈에 띄지 않게 되어버린다는 것이다. 결과적으로 고객들은 회사가 해결해온 문제에 대해서는 까맣게 잊어버린 채 회사가 제공하는 진정한 가치를 간과하는 것을 말한다.” 라고 개념 정의하고 있다.

위의 말을 좀 쉽게 표현해보자면, 탁월함이란 고정되어 있지 않다는 의미이다. 즉 어느 한 시점에서 서비스나 제품이 탁월하다고 해서 고객이 계속적으로 탁월하다고 인정해주지 않는다는 것이다. 고객은 탁월함을 당연한 것으로 여기며 탁월함에 대한 기대치는 계속 높아간다. 그러니 판매자의 입장에서는 고객의 요구 수준을 계속적으로 파악하여야 하며 또 제품(서비스)의 탁월함을 높여나가야 한다. 그러나 어디 그것에 쉬운 일인가!

또 판매자의 입장에서 볼 때 고객과의 지속적인 대화가 필요하다. 그러니까 판매자는 단순하게 제품(서비스)만 고객에게 제공해서는 안되고, 고객과의 관계를 폭넓게 활용해야 한다. 그럼으로써 고객이 판매자의 제품(서비스)가 탁월하다고 평가해야만 진실로 탁월한 것이 된다는 것이다. 즉 제품이나 서비스의 탁월함은 판매자의 입장에서 판단하는 것이 아니라 고객의 입장에서 판단하는 것이다.

결코 쉽지 않은 결론이지만 수 많은 회사들이 경쟁하고 있는 이 시점에서 한 번 되새겨 봐야만 한다는 생각이 든다. 고객으로부터 탁월하다고 평가 받는 것은 이처럼 어려운 것이다.