현대 비즈니스에서 고객 커뮤니티가 단순한 고객 지원을 넘어 성장의 핵심 전략으로 자리 잡고 있음을 보여주는 실용적 가이드북으로, 세일즈포스, 게인사이트, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오 등 글로벌 B2B SaaS 기업들의 사례를 기반으로, 커뮤니티 구축과 운영의 원리, 그리고 성공적인 고객 참여를 이끌어내는 구체적 방법을 다룬다.
저자들은 커뮤니티의 본질을 ‘연결’에서 찾는다. 개인이 혼자 해결하기 어려운 문제를, 동료와의 소통과 경험 공유를 통해 극복하는 과정에서 커뮤니티는 단순한 정보 전달을 넘어 상호 학습과 성장의 장으로 기능한다. 특히 B2B SaaS 기업에서는 고객이 직접 제품 사용 경험과 노하우를 공유하며 기업은 이를 제품 개선과 혁신으로 이어갈 수 있다. 이는 단순한 마케팅 활동을 넘어, 고객의 충성도를 높이고 장기적 관계를 구축하는 전략적 자산으로 작용한다.
책은 총 3부로 구성된다. 1부에서는 ‘왜 지금 커뮤니티인가’를 다루며, 커뮤니티가 기업 성장에 미치는 영향과 차세대 커뮤니티의 성공 요인을 분석한다. 2부에서는 실제 운영 전략을 제시하며, ‘지금 당장 작게 시작하기’, ‘자체 플랫폼 운영’, ‘고객 여정 중심 커뮤니티 구축’, ‘오프라인 만남과 디지털 경험의 통합’ 등 10가지 핵심 법칙을 설명한다. 3부에서는 커뮤니티 구축의 초기 단계와 조직 내부의 저항에 대응하는 방법까지 실질적 로드맵을 제공한다. 이 과정에서 각 법칙과 전략은 사례와 경험을 통해 구체화되어, 독자가 바로 적용 가능한 실천적 지침으로 활용할 수 있다. 커뮤니티가 단순한 사용자 집합이 아니라, 조직 전체의 문화와 가치를 반영하는 장이라는 것이다. 저자들은 커뮤니티를 통해 ‘휴먼 퍼스트’ 문화를 구현하고, 고객과 조직 구성원이 함께 성장할 수 있는 구조를 만드는 방법을 보여준다. 이 책에서 제시하는 전략과 사례는 단순히 B2B SaaS 기업뿐 아니라, 다양한 산업과 규모의 조직에서도 고객 중심 성장 모델을 구축하는 데 유용하게 적용될 수 있다.
저자 닉 메타는 게인사이트 CEO로서 고객 성공과 커뮤니티 전략의 실천적 경험을 풍부하게 제공하며, 로빈 판 리샤우트는 인사이디드 CEO로서 커뮤니티 플랫폼과 글로벌 기업 사례를 통해 실무적 통찰을 보탠다. 옮긴이 정서은과 박예진 역시 글로벌 IT 환경과 커뮤니티 운영 경험을 살려 국내 독자들이 이해하기 쉽도록 번역과 해설을 제공한다.
현대 디지털 비즈니스에서 고객 커뮤니티가 단순한 부가 활동이 아니라, 성장 전략의 핵심임을 강조하며, 이를 구축하고 운영하기 위한 체계적 방법과 사례를 상세히 안내한다. 고객이 모이고, 연결되고, 함께 성장하는 구조를 만들고자 하는 기업과 조직에게 실용적이고 통찰력 있는 길잡이가 되어주는 책이다.
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