어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술

어긋난 대화 - 1분 만에 바로잡는 45가지 기술
요코야마 노부히로 지음, 황혜숙 옮김 / 밀리언서재 / 2024년 5월

 온라인 세미나에서 간부들에게 물었다.

‘직장에서 스트레스를 크게 느낄 때는 언제인가?’ 그래서 관리직에 있는 사람들은 크게 3가지를 스트레스요소로 꼽았다.

-상대방이 들을 준비가 되어 있지 않다.

-이야기가 자꾸 옆길로 샌다.

-서로 인식의 차이가 크다.

결국 문제와 고민의 바탕은 대화가 원활하지 않아 서로가 이해가 어긋나서 였다.

 이해와 관계의 개선, 표현과 방법을 약간만 수정하면 대화는 나아진다고 한다. 일반적으로 보면 약간의 응대는 매뉴얼 같지만 거창하지 않아 쉽게 따라할 수 있는 것이 대화라 책은 말하고 있다.

신뢰를 개선하는 대화. 대화의 시작은 서로 목적의 핀트를 조율하는 것이다. 사람들은 애매한 표현이나 생각없이 반사적으로 말하고 만나는 시간, 애매한 표현, 잘 모름에 엉뚱한 대답을 하기 때문이다. 해결 방법으로는 그 자리에서 오더를 받은 것을 복명 복창하며 확인하거나 명확한 수치와 같은 구체화로 제시하고 메모를 했다가 기억하는 것이다.

이야기가 어긋나는 상황에서의 대화. 대답이 대화가 어긋나는 이유는 제대로 설명하지 않으며 듣는 방식과 태도가 문제이기 때문이다. 상사가 말할 때 자세를 고쳐 잡으며 경청하는 자세를 보이며 상대는 더욱 자세히 설명하려 하고 반복하며 상대를 따라한다면 상대를 띄워주는 효과를 맞볼 수 있다. 여기서 운율처럼 ‘머 하게나’ ‘머 하겠습니다.’ ‘이렇게 시도하게’ ‘그렇게 시도하겠습니다’ ‘이런 이유에서 그러네’ ‘그런 이유에서 그렇게 된 것이군요’ 한다고 한다. 이것을 책에서는 신나는 운율, 쿵쿵 짝 대화의 리듬이라고 한다.

인식의 차이 확인의 기술. 보통 상사는 애매한 표현으로 업무 지시할 때가 많다. ‘이, 그, 저’ 애매한 표현은 확인을 하며 되묻고 가야 한다. 불분명하거나 듣지 못한 게 있다면 메모를 하면서 상대에게 다시금 물으라 한다. 그러면 상사는 자세히 설명해 줄 것이기 때문이다. 그리고 자신이 피드백 할 때는 말의 논지, 결론부터 말해야 상대의 이해가 쉽다.

자신의 평가를 높이는 질문력. 질문은 정보력이다. 상황 전반에 대한 조사를 바탕으로 사실적인 질문을 해야 한다. 질문 방식은 스스로 찾아보고 알만한 것을 물어보고 너무 추상적이지 않은 질문을 한다. 왜냐면 논점을 흐리고 대화의 핀트가 어긋나기 때문이다.

신뢰를 얻는 대화법. 대화를 하면서 신뢰를 얻으려면 상황에 맞는 피드백이 중요하다. 상대의 감정을 이해하듯 표현하고 질문은 간단하게 한다. 상대의 마음을 상상하며 상대가 좋아할 만한 것을 질문하도록 한다.

 삶은 관계와의 연속이고 그것도 대인관계를 넘어 직장관계의 상황이라면 대화의 중요도는 더욱 높아질 것이다. 모든 것을 바로 잡고 더 넓은 관계로 만드는 기술은 사소한 대화의 습관과 인식에서 비롯됨을 알아야 할 것이다.