다이소에 갑니다

다이소에 갑니다 - 리테일 브랜드의 UX 리서치 리포트
유엑스리뷰 리서치랩 지음 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

 다이소.

한국 생활용품 판매점. 일본의 100엔샵을 표방했지만 천 원, 삼 천원, 오 천원대의 물건을 판매하며 2023년 기준 연간 매출만 3조원(순이익 이 천억원)이 넘는 공룡으로 성장했다. 지역 요지에서 커다란 매장으로 어디에나 있으며 이미 매장의 수도 1,500호점을 돌파했다. 하지만 가성비 좋다고 소문났다 해도 사람마다 구매목적과 필요, 만족의 체감온도는 틀리다. 그래서 사용자 경험을 중시하는 UX(User Experience)리뷰에서 다이소와 성공과 경험, 나아갈 길을 통해 비즈니스 인사이트를 조명해봤다. 고객의 관점에서 어떤 의도와 이유로 구매를 하고 어떤 점을 배경으로 성장했으며 고객을 위해 필요한 점이 무엇인지 책은 다이소를 통해 들여다 보고 있다.

 일단은 다이소 하면 사람들은 일본기업을 떠올린다. 하지만 일본과의 별개의 기업임을 알아야 한다. 다이소산교에서 30%의 지분투자를 받으며 100엔 샵의 브랜드명만 가져왔을 뿐 한국매장은 독자적으로 운영되며 로고도 다르다. 다케시마 전범기업의 누명과 일본에 대한 과도한 배당으로 다이소는 지분 34.21%를 회수하기에 이르는데 38억 투자금의 지분을 5,000억원으로 다시금 매입해 현재는 완전한 한국 기업이다.

 생필품 잡화점으로 당신에게 다이소는 무슨 의미이고 삶에서 어떤 것을 충족 시켜주나, 그리고 부족한 점은 무엇인가 다양한 이들의 인터뷰를 통해 묻고 있다. 연령과 주거, 근접 생활권에 따라 견해는 달랐지만 사람들 합리적인 소비의 욕망에 충족하다는 것을 보여준다. 고물가에 중요시하는 가성비, 거기에 적정 품질이상의 다양한 물건, 빠른 로테이션으로 트렌드를 따라가는 물건의 공급이 가능해서이다. 하지만 공통적으로 인식하는 안타까움이 있었는데 저마다 물건의 질에 대한 눈높이, 특히 가전과 같은 전자기기는 구매할 것이 아니라는 인식, 매장마다 다른 배치와 바뀌는 위치에 물건 찾기의 어려움, 문의하고 싶을 때 매장 진열에만 신경 쓰고 보이지 않는 직원, 적립포인트의 활용 필요성, 시대에 맞지 않는 동선과 획일적인 인테리어 등이다. 그리고 오피스 근접, 거주 근접, 대학 근접 사용자 별로 인식과 구매패턴을 분석하고 연령별 페르소나를 통해 사람들의 인식을 들여다 보고 있다. 마지막으로 다양한 연령과 지역별 구매분석을 통해 개선해 나아갈 점을 말한다. 바닥의 안내선을 통해 물건을 찾아가는 방법과, 키오스크의 활용, 멤버쉽 플로우 개선, 직원의 부재에도 물건의 구매를 용이하게 해주는 가이드 라인 구비 등이다.

 다이소도 온라인몰을 운영하나 아직 사람들은 경험을 중시하는 오프라인에 집중한다. 방문빈도를 높이며 자주 찾아가는 요소에 사람들의 소리와 니즈에 집중을 한다면 파는 물건은 달라도 애플처럼 경험과 소통을 중시하면 일상의 문화로 승화하려는 고객들이 더 오게 되지 않을까, 책은 다이소의 경험사례를 통해 새로운 비즈니스 인사이트와 성장 가능성 모델을 이야기 하고 있다.