보이지 않는 확신을 팔아라

보이지 않는 확신을 팔아라 - 불신의 시대에 고객의 마음을 무장해제하는 마케팅 원칙
해리 벡위드 지음, 김동규 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2024년 2월

제품과 서비스를 판매하기 위해 기획, 조사, 선전, 판매 하는 일련의 행위를 마케팅이라고 한다.근데 트렌드에 따라 마케팅은 한 분야에 국한되지 않고 다양한 마케팅 방법과 수단으로 시장을 넓혀가고 있다. 디지털 마케팅, 바이럴 마케팅, 플랫폼 마케팅 등 고객의 니즈를 반영하고 구매의욕을 높이려는 마케팅이 많이 생겨났는데 오히려 물건과 시장성 확대보단 이들로 사람들의 불신은 더욱 깊어만 졌다. 왜냐면 제품이면 제품, 서비스면 서비스, 본질에 집중하지 않고 과대광고화 유혹하듯 호도하는 카피에 사람들은 지쳤기 때문이다. 따라서 이제는 마케팅의 디테일한 종류와 다양성이 아닌 본질에 집중해야만 성공적인 마케팅을 이룰 수 있다.

 마케팅에서 제일 우선시해야 하는 것은 무엇일까. 사용자 경험의 최적화? 고객만족의 중요성? 다양한 마케팅의 이해가 앞서겠지만 이들은 충분조건이지 필요조건은 아니다. 자신에 구매에 대한 확신을 주듯 불안을 잠재우는 것, 바로 ‘신뢰’이다.

-       불신 사회. 교사, 경찰, 의사 등 다양한 직업군이 있지만 에델만 신뢰지수에 따르면 미국 기업에 대한 국민 신뢰도는 매년 5%나 감소한다. 그 중 마케터들을 더욱 신뢰하지 않는데 ‘직업윤리’를 준수한다는 사람이 26%밖에 안된다는 조사결과가 있기 때문이다. (p.31)

 제품은 설명과 사용 방법, 경험을 전달하면 되지만 만져지지 않는 서비스는 어떻게 해야 하나. 저자는 판매형태에 달라지는 전략이 아닌 무한한 신뢰를 우선시하라 하는데 이에 필요한 것은 불확실을 잠재울 확실한 증거라고 한다.

첫 번째 마케팅의 효과적인 수행을 하기 위한 ‘계획’. 타 제품과 우리의 제품의 차별점은 무엇인가, 그에 확신 적인 증거진술서, 사용내역, 공신력 있는 집단의 보증과 같은 증거를 제시해야 한다. 과거에는 고유판매제안이 마케팅의 정석이었다. 하지만 이제는 매뉴얼의 판매가 아닌 자신만의 증거기반제안을 제시하며 경쟁력으로 삼고 남들이 맹신하는 가격책정에서 다른 사람들과 차이점을 줘야 한다. 농촌에서 자라 농업전문변호사로 성공을 거둔 이야기와 가격에 사람들은 어떤 신뢰를 보내는지 경향과 트렌드에 근거해 설명하고 있다.

두 번째 다양한 시술로 고객을 ‘설득’해야 한다. 고객의 어디서 정보를 얻고 어떻게 받아들이지. 그리고 다양한 정보속에서 선택의 기준이 무엇인지 이를 바탕으로 마케팅을 펼쳐야 한다. 사람들은 일반적으로 현상유지의 성향을 가지고 있다. 뇌는 변화하는 것을 싫어하고 기존의 것을 고수하기 때문이다. 따라서 고객들에 필요한 것은 현상유지타파를 위한 설득이다. 지금은 필요 없더라도 현재의 가치에 대한 투자가 미래의 어떤 이익으로 다가오는지 진정성 있게 설득해야 한다.

 마지막으로 중요한 것은 ‘관계’이다. 마케팅은 사람과 사람 사이에서 설득과 이해로 납득시키는 일이다. 하지만 과장, 허위로 눈앞에 이익에만 집중한다면 고객과의 접점은 멀어지고 신뢰는 추락하게 된다. 사소한 것에 대한 배려 있는 한마디와 고객을 기억하듯 이름을 불러준다면 그들의 신뢰는 충성으로 진화할 것이라 말하고 있다. 그것이 아마추어와 프로의 차이, 구매전이 아닌 구매 후에 확연히 드러나는 차이점이라고 한다.

 기존의 마케터들은 고객만족을 우선시, 사용자 중심만을 강조했다. 큰 차이가 있는 것 같지만 본질은 같고 해석과 접근만 미묘한 차이를 보일 뿐이다. 본 도서에서는 계획, 설득, 관계로 세부적으로 들어가지만 그 본질은 다른 마케터와 같다고 볼 수 있겠다. 단 다양한 기업과 사람들의 사례들과 어디에 주안점을 두고 진행해야 할지 디테일한 부분이 단순하지만 마케팅 본질을 관통한다는 게 책의 강점이라 말할 수 있겠다.