나는 브랜딩을 호텔에서 배웠다

나는 브랜딩을 호텔에서 배웠다 - 사비 털어 호텔 150군데 다니고 찾아낸 돈 버는 마케팅 인사이트 23
정재형 지음 / 21세기북스 / 2024년 1월

 호캉스.

사람들의 소비형태 변화로 인해 호텔에서 바캉스 보내는 것을 의미한다. 물론 만실을 채우지 못한 호텔의 입장에서 일종의 프로모션과 같은 행사로 사람들을 유치하기 위한 것이었다. 당시에는 호텔의 사람 유입과 낮은 가격이라는 면이 맞아서 시너지를 일으켰지만 현재에 와서는 호캉스를 재정의하기에 모자른 점이 있지 않나 싶다. 하룻밤에 백만원이 넘어도 예약이 완판 되고 십 만원 짜리 빙수도 오픈런이 되기 때문이다. 사람들에게 호캉스는 소비형태와 소셜미디어의 단기적인 유행으로 치부하기보다 하나의 매력적인 문화로 자리잡게 되었다.

 그럼 호텔만의 남다른 매력이 무엇일까.

 호텔을 세우겠다는 일념 하에 퇴사 후 퇴직금으로 150군데의 호텔을 방문하며 분석한 호텔 리뷰 인플루언서인 저자는 호텔의 고도화된 마케팅 전략이 호텔 구석구석에 산재해 있어 사람들이 그 매력에서 헤어나오지 못한다고 한다.

 주거건물이나 빌딩과는 다른 공간과 경험, 호텔은 입장과 동시에 마음이 설레게 된다고 한다. 조향사들이 자신의 호텔에 맞추어 만들어낸 시그니처 향에 압도되고 분위기 있는 음악에 높은 층고의 세련된 라운지를 지나면 친절하게 환대하는 직원들이 있기 때문이다. 물론 첫인상이 중요하게 각인되는 만큼 리셉션홀에 신경을 쓰지만 호텔들도 세대와 문화에 따라 진화하고 있다고 한다. 딱딱하게 노출되는 일층에서 손님을 맞이하는 것이 고층에서 체크인을 진행하는데 엘리베이터를 타고 탑층으로 올라가 루프탑을 지나 바와 같은 공간이 있는데서 시내의 전경이 한 눈에 내려다보고 체크인을 한다고 한다. MZ세대에 맞게 펍이나 바 위주처럼 캐주얼하게 운영하는데도 있고 동선을 길게 하여 호텔 특유의 인테리어를 보여주며 대한 공간의 매력도를 높인다고 한다. 숙면도구는 최상을 지향을 하며 욕조의 조망도 중시하고 룸서비스는 맞춤형으로 디테일해지고 있다. 언어의 문제나 비대면을 요구하는 시대에 맞는 로봇서비스도 진행하는 호텔도 있다. 서울에서 오래된 역사의 호텔 마케팅전략도 분석하지만 지자체의 유스호스텔이나 작은 도시의 소규모 호텔이 어떻게 진화하는지도 말하고 있다. 사람들의 방문하기 힘든 곳이지만 깔끔한 리모델링을 통해 휴식과 힐링을 선사하는 공간과 프로그램의 조성, 지역주민들의 눈높이에 맞는 문화와 교류로 상생으로 운영하는 호텔, 폐교를 활용하여 경험과 추억의 숙소로 만든 호텔, 일회용품 사용을 줄이는 호텔의 프로그램구성으로 사회적 인식 개선에 참여하고 있는 것도 보여준다. 고유한 호텔 자신만의 색을 만드는 것부터, 그 룰속에서 방문율을 높이는 팁, 보이지 않는 매력이 어떻게 고객에게 감동으로 다가가는지 다양하게 말하고 있다. 이는 우리가 현시대에서 중요시하는 퍼스널 브랜딩과 닮아 있으며 호텔들의 전략을 주의 깊게 들여다보면 마케팅의 깊이와 인사이트를 높일 수 있을 것이다.

 호텔과 호스피탈의 동일점은 ‘호스피탈리티’로 손님을 위한 환대 혹은 접대를 지향한다고 한다. 병원은 몸의 상처나 질병의 치료를 호텔은 심적 고통과 스트레스를 줄여주는 쉼과 치유를. 병원이나 호텔의 성향도 천차만별이겠지만 저자는 이처럼 공간을 기반으로 한 브랜드를 만드는 사람이라면 끊임없이 자신에게 물어봐야 한다고 한다. 어떤 만족을 전할 수 있는지, 고객에게 어떤 행복을 전달할 수 있는지. 이 근본적인 마인드가 호텔의 머니 메이킹의 원천이며 서비스, 마케팅에서도 통용될 것이라 말하고 있다.