TM은 결과로 말한다

TM은 결과로 말한다
김수경 지음 / 두드림미디어 / 2023년 12월

 온라인 체제의 플랫폼들은 텔레 마케터와 관련 CS운영을 철폐하는 추세이다.

핵심업무에 집중하기 위하여 챗봇을 이용하고 분란을 줄이며 비용을 아끼기 위해 응대와 콜센터 같은 경우는 외주를 주기 때문이다. 언택트의 시대가 끝나고 인공지능AI 도래에 이런 텔레 마케팅은 이제 사양 산업 일까. 전화 받는 인바운드의 응대는 대체가 될지 모르지만 전화를 걸어 마케팅을 하는 아웃바운드는 아닐 것이다.

내 삶도 돌아볼 때 인생 자체가 세일즈였다. (p.19)

16년차 텔레마케터로 일한 저자. 텔레마케터의 매력을 알며 현 상태까지 이르기엔 쉽지 않은 도전이었다고 한다. 불특정 다수에게 전화를 걸어 상품을 소개하던 그녀는 휘둘리기도 많이 하고 왜 가입을 해야 따지는 고객, 기존의 고객들의 불만, 보이지 않는 상황에서의 막말의 욕설 등을 경험했다. 하지만 그녀의 일은 말로써 보이지 않는 사람을 설득하여 비즈니스에 참여시키는 만큼 말하기 태도와 방법을 경험해보니 관계를 맺고 살아가는 우리네의 인생 축소판이었다 한다. 단순 세일즈가 아닌 말의 힘을 통해 자신을 돌아보고 사람을 만들며 자신감을 얻을 수 있었다고 한다.

말의 힘은 누가 대신 키워줄 수 있는 것이 아니다. (p.108)

그럼 말로써 상품을 팔려면 어떻게 해야 하나. 고객을 가르치고 설득하는 것이 아닌 존중과 경청을 바탕으로 고객이 어필하는 상황에 대한 공감을 더해다야 한다고 한다. 경청속에는 그들이 좋다, 싫다 하는 이유와 니즈가 있고 그 근본적인 것에 진심 어린 공감과 이해가 있어야 한 건의 계약을 넘어 지속적인 파트너로 거듭날 수 있기 때문이다. 그런 말에 대한 기본지식은 목표를 정하고 꾸준히 노력해야 늘고 자신감이 생긴다고 한다. 매뉴얼은 단순 참고사항이지 대화의 정도가 아니며 팩트를 기반으로 고객을 위해 더 나은 방법을 찾는 과정이고 상해와 질병에 대한 이해를 돕기 위해 존재한다고 한다.

텔레마케터가 아니더라도 경험해보지 않은 과정과 길에 대해 실패를 논하기 보다는 원하는 것을 상상하고 노력과 열정으로 나아가라고 한다. 꿈꿔왔던 성공한 미래, 노력하는 자신, 높아지는 성취욕 간절히 원하고 본질에 가까워지려 상상을 지속한다 그 길이 다가온다 말하고 있다.

 몰랐던 분야에 대한 이해와 사람의 관계형성에 대한 인사이트, 말의 본질적인 의미를 돌아볼 수 있다. 다양한 도서에 얻은 교훈과 지식의 인용도 폭 넓은 관점을 얻게 이해를 말하고 있으나 책을 출판하는데 도움을 준 특정단체가 언급되고 그 대표가 자주 회자되는 것이 다소 아쉽게 다가온다.