회사에서 말투 하나 바꿨을 뿐인데

회사에서 말투 하나 바꿨을 뿐인데 - 누구도 상처받지 않고 성과도 높이는 일터의 언어 55
하라다 마사시 지음, 장은주 옮김 / 위즈덤하우스 / 2023년 6월

 회사에서 사람들의 말은 간결하고 직설적이다.

물론 업무상 협업시 명확히 해야 하는 부분이 많고 확실한 의사전달을 위해 그렇게 지시하지만 조직원과 리더들의 간극은 커지기만 한다. 리더들은 간결하고 수식어 없이 전달하면 업무효율이 높아질 것 같지만 조직원들은 방향성 없이 업무지시에만 따라 처리하게 되므로 위축되고 실수를 거듭한다. 좋은 아이디어가 떠올라 건의를 해도 사무적인 태도의 말투로 응대하면 다시는 건의조차 하지 않게 되고 역할분담을 지시해도 소통 없는 자기업무만의 반복이 계속된다. 결과 결속력은 약해지고 조직원 서로에 대한 신뢰는 무너지며 이는 회사실적을 넘어 위기로 이어지게 된다. 이처럼 대화를 통해 효율이 낮아지는 것은 서로간 대화에 ‘심리적 안정감’을 느낄 수 있는 요인들이 부족해서 그렇다.

심리적 안정감이 높은 팀이 있다고 하자. 이 팀의 정의하면 절대 실패하지 않는 팀이 아닌 실패와 도전을 거듭하여 어떤 역경과 변화속에서도 배움으로 수정하여 앞으로 나아가는 팀이다. 살펴보면 이들의 대화에는 공통점이 있다. 부정적인 단어를 쓰지 않거나, 간결하고 명확한 단어보단 자신도 고민하고 듣고 있다는 배려와 공감의 말투, 나를 강조하기보단 우리를 더 우선시하는 말을 사용하고 지휘고하를 막론하고 모르는 것은 묻고 도움을 구하는 등의 디테일이 있다.

 예를 들어 ‘그거 괜찮았죠?’ 라고 하면 나의 의견은 이래요, 당신은? 이라는 뉘앙스지만 ‘그거 어땠 어요?’ 라고 물으면 상대방의 의견을 수렴하고 싶은 공경의 자세가 내포되어 있다. ‘그건 무리에요’는 ‘그런 적은 없지만 자세히 들어 볼까요?’로, ‘글쎄 그게 잘 될까요?’ 는 ‘고마워요. 다른 사람 의견도 들어봅시다.’ 이렇게 표현하는 것이 좋다.

여기서 저자는 말엔 크게 두 가지 종류가 있다 하는데 상대방의 행동을 독려하는 ‘응원의 말’, 상대방의 행동이나 결과를 받고 표현해주는 ‘보상의 말’. 일 잘하는 사람은 이 두가지 말을 구사하는데 응원은 질문과 행동에 의미를 갖게 하고 보상은 상대의 행동이나 성장, 결과를 인정하여 바람직한 행동을 늘리기 때문이다. 여기서 인정은 즉시해주어야 하며 성과, 행동, 성장, 존재를 구분해서 인정해야 효과를 높일 수 있다고 한다. 이런 사소함을 바탕으로 말을 하면 서로에 대한 관점이 달라지고 긍정적인 감정의 향상으로 사고가 활성화 되어 적극적인 참여를 유도할 수 있다고 한다. 그래서 저자는 조직이 발전하기 위해서 조직원 능력치를 극한까지 짜내는 업무배정이나 근무시간, 회의가 아닌 리더의 말투변화 하나만으로 기대치 이상의 더 높은 성과를 얻을 수 있다고 한다.

 급진적인 시대변화에 세분화된 업무들, 일머리도 중요하겠지만 개개인의 능력을 최대한으로 높여줄 수 있는 감성자극, 모티브가 중요하지 않나 생각해본다. 역시 대화는 이해, 공감, 배려라고.