거절당한 순간 영업은 시작된다

거절당한 순간 영업은 시작된다 (무삭제 완역판)
엘머 레터만 지음, 유광선.최강석 옮김 / 와일드북 / 2023년 4월

영업능력을 키우는 것은 무엇일까?

아마도 통계에서 알 수 있듯이 실패, 즉 거절에서 영업능력은 커간다고 한다. 미국 마이애미대학교수 연구팀이 보통 세일즈의 제안이 90%넘게 거절 당한다는 것을 알고 고객이 왜 거절했는지 그 이유를 조사했다. 실패한 세일즈의 원인은 제시한 가격, 프레젠테이션, 아이디어, 관계, 이슈면에서 발견되었는데 거절이 높은 이유는 가격때문이라고 나왔다. 왜냐면 기존의 고객도 상대의 가격에 따라 재계약을 거절하는 빈도가 높았는데 이는 가격비교라는 것을 떠나 기존의 관계와 담장자의 이슈에 따른 만족도가 부족해서 가격의 핑계를 된 것이다. 이처럼 좋은 세일즈는 하나의 과정에만 치우친 것이 아닌 명료한 프레젠테이션과 준비된 가격 그리고 고객의 만족도에 높은 방점을 두어야 한다.

본 도서의 저자는 세계 10대 세일즈맨으로 선정된 엘머 레터만의 이야기다. 그의 영업비밀은 발품이 아닌 마음의 품을 팔았느냐로 세일즈의 성패가 판가름 난다고 한다. 그리고 세일즈라는 비즈니스는 판매를 넘어 인격 형성을 위한 훈련이자 삶의 틀을 키워 나가는 여정이라고 한다. 그는 18살부터 양모 판매 영업을 하여 23세 때 연간 수입은 30만 달러가 넘었다. 이후 보험 업계에 뛰어 들어 2년 6개월만에 1,000여건이 넘는 계약을 따냈다고 한다. 세일즈는 상대와 장소에 따라 다르게 행해지지만 모든 상황에 대한 구체적인 준비가 되어있어야 한다고 말한다. 돌발상황에 대응할 수 있게 고객의 인적사항은 기본이고 고객 직종에 대한 전문 지식, 그와 관련된 시대의 트렌드 마지막으로 고객의 고민을 이해하고 있어야 한다. 고민을 알게되면 자신의 모든 것을 가용해 해결할 수 있도록 도움을 주어야 하는데 이 부분이 중요하다. 저자가 말하는 세일즈의 본질은 고객이 원하는 상품을 파는 것이 아닌 세일즈맨이 제시한 해결책이 납득할만 하다고 느낄 때 고객이 스스로 구매에 나선다고 한다. 고객에게 어떤 혜택이 돌아가는지 어떻게 유익한 것인지 설명한 후 장점을 강조해야 고객은 거절없이 구매에 나선다고 한다. 예를 들어 저자는 차일즈사의 레스토랑 체인의 이사화 식사를 할 때 경영자의 부재로 곤란해 하는 것을 보고 바로 근래 퇴직한 간부를 떠올리고 소개시켜주었다. 이사는 그 간부를 만나 자신에게 맞는 사람임을 확인하고 바로 사장으로 취임시켜 위기를 모면 저자에게 감사를 했다고 한다. 이렇게 저자는 도움이 필요할 때 무형의 자산이나 사람을 소개하면서 상품에 대해서는 소개를 안하고 나머지는 인간적인 대화로 고객을 관계를 만들어 갔다고 한다. 이 관계는 나중에 구매로 돌아오며 뛰어난 세일즈맨들은 이 방법을 사용한다고 한다.

영업전화를 받으면 이름만 묻고 자기 하고 싶은 말만 쉴 새 없이 하는게 우리나라의 일반적인 세일즈 형태이다. 이럴거면 미리 이름 묻기전 해줬으면 하는 말이 있다. 넷플릭스 드라마 <수리남> 상황 본론 포장하기전 단도직입적으로 이야기 이어 할 때 하는 표현. – 식사는 잡쉈서? - 바로 대응할 수 있게.