처음 읽는 행동경영학

처음 읽는 행동경영학 - 고객과 직원의 행동을 슬쩍 바꾸는 1% 행동 설계의 비밀
리처드 채터웨이 지음, 소슬기 옮김 / 어크로스 / 2021년 11월

세계적인 글로벌 기업 FANG(페이스북, 아마존, 네플릭스, 구글)이 업계에서 독보적인 선두를 지키는 것은 기술의 혁신과 리더십 때문만은 아니다. 소비자의 마인드를 이해하고 인지적 선택을 줄여주는 대안을 제시함으로써 소비자에게 가치를 제시하고 구매라는 습관을 바탕으로 위치를 형성했기 때문이다. 이는 인간의 행동과학(인간의 행동을 일반법칙화하여 정립함으로써 계획적인 관리나 제어에 도움되게 하는 과학)과 같은 기반의 데이터로 기업이 경영활동에 적극 반영했기 때문이다. 우리는 넛지와 같은 이런 현상을 비즈니스에 접목시켜 더 나은 기업의 방향성을 제시하는 것을 행동경영이라고 한다.

FANG은 자신만의 독자적인 플랫폼을 구축하기 위해서 고객들의 행동기반을 롤모델로 서비스는 출시하고 있다. 페이스북은 일선의 직원들에게 서비스화면을 마음껏 바꿀수 있는 권한을 주며 소비자의 니즈를 찾으려 했고 아마존은 소비자들의 구매패턴과 방식을 학습하여 단계의 절차나 과정을 줄여주는 서비스를 하였으며 넷플릭스는 소비자들의 구매관점과 시점에 기인하는 독특한 알고리즘으로 구독을 제시하고 있다. 마지막으로 구글은 클릭하면 엄청난 손해를 보지만 검색화면상에 단계를 거치지 않는 검색의 문구 I’m feeling lucky 라는 버튼을 20년째 남기며 소비자의 신뢰를 지키고 있다. 이처럼 회사내부 공간은 소비자들의 소비심리와 피드백을 알아보기 위한 거대한 실험의 장이며 어떻게 업계의 리더로 선도해 가는 구체적과정을 보여 주고 있다. 이 책에서 이야기 하는 것은 전략과 전술에 의한 비즈니스가 아닌 성장형 마인드셋을 구축하여 소비자에게 공감을 넓혀가는 비즈니스를 이야기 하고 있다. 고객 심리에 기반한 실증적 이해가 주체를 이루며 윤리적으로 범하기 쉬운 중독과 사생활 관련 주의해야 할점도 이야기 하고 있다. 이것이 기업과 소비자의 이해와 접점을 만들어 가는 행동경영의 방법이다.

최상의 서비스를 위해서는 행동과학과 같이 파악하고 조직원의 능력을 능력치 이상으로 활성화 시키면 기업과 소비자의 올바른 이해관계 구축할수 있다고 한다. 개인적인 편향과 휴리스틱에 의해 제시되는 구세대 비즈니스가 아닌 데이터에 기인한 행동경영학이 앞으로 비즈니스 프레임을 바꿀 것이다.