제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

영리추구라는 확실한 목적이 있지만 비즈니스에서 가장 중요한 과제는 고객의 만족을 이끌어내는 것이다. 브랜드에 대한 충성도를 높이고 그 만족이란 경험을 찾기 위해 지속적으로 구매로 이어주어야 하는데 고객의 높아진 지적수준과 간접매체의 경험에 난이도는 더욱 높아 졌다. 그래서 불만족을 만족으로 만들고 서로간의 접점을 찾아 효과를 극대화 하기 위해서는 조직의 효과적인 관리가 필요하다. 오늘은 그 효율적인 관리와 조직의 역량, 생산성을 높이기 위한 ‘경험의 매핑’을 통해 경영 전략과 방법론을 알아 보려 한다.

비즈니스 성공에 있어 가장 중요한 요소는 기업과 개인 고객사이에 좋은 관계를 형성하는 것인데 정체된 조직은 고객을 이해하지 않고 생산량과 판매량에만 집중한다. 목적과 전략이 틀리면 바로 기업에 불이익으로 나타나고 혁신을 외치면서 변화를 꿈꾼다. 여기서 고객의 니즈를 충족하면서 생산과 판매에 질을 높일수 있는 것은 시대의 변화나 브랜딩, 트렌드의 파악에 대한 통찰력이 있어야 한다. 이러한 통찰력은 효율적으로 시각화, 정렬도표로 놓아 관계와 위치를 이해하고 원활한 진행을 돕는 것이 바로 ‘경험의 매핑’이다. 경험의 매핑 주요 도표로는 서비스 개발과 신사업전략을 기획할수 있는 서비스 청사진, 고객의 입장에서 제품의 가치를 평가하고 어떤 서비스로 도움을 줄까 생각해 보는 고객여정지도, 제품기획 서비스를 넘어 감동과 같은 경험을 제공해줄 경험 지도, 단순구매로 고객을 치부하지 않고 장기적으로 서비스 판매 위한 고객의 이해 멘탈 모델 도표, 경험으로 이루어진 피드백간의 유기적 관계와 주체를 파악하여 새로운 인사이트를 만드는 생태계 지도가 있다. 기업내 조직간의 목적의식이 흐려지는 것은 서로간의 의존성을 멀리하고 다른 일이라 치부해서 그러는데 이처럼 정렬도표로 시각화해 놓으면 일에 대한 거시적인 관점과 시선, 문제해결에 용이, 전략의 파악으로 기업의 획기적인 혁신에 이르고 보다 높은 부가가치를 창출 할 수 있을 것이다.

책은 경영 및 전략 가이드로 실무역량을 높이는 것을 이야기 하지만 본질은 소통의 방식으로 서로의 이해를 이끌어 내는 것을 이야기한다. 계획과 같은 정렬도표가 그 이해를 돋 굴것이며 올바른 가치 판단의 길라잡이 같은 역할을 할수 있을 것이다.