업스트림

업스트림 - 반복되는 문제의 핵심을 꿰뚫는 힘
댄 히스 지음, 박선령 옮김 / 웅진지식하우스 / 2021년 6월

요새 우리나라의 삶을 보면 하나의 속담으로 일축해 말할 수 있다. ‘소 잃고 외양간 고친다’ 2년넘게 코로나로 인해 행동은 제약을 받고 소상공인은 망해나가며 기업은 경쟁력을 잃고 있다. 하지만 외양간도 고치지 못하면서 고쳤간다는 자화자찬으로 언론을 메꾸고 있다. 왜 코로나가 들어오기전 엄격한 입국규제 선별조치를 공항에서 격리와 같이 하지 않았으며 다른 나라들은 백신 접종을 완료해가는데 우리는 확보조차 못했을까. 이는 안이함과 나태함이 이전 모든 것을 막기 위한 선제적인 행동에 나서지 않게 하여 비롯된 것이겠다.

<업스트림>. 강가에서 아이둘이 소풍을 하던중 한 아이가 떠내려와 구출한다. 그러자마자 또 떠내려오고 구출하면 또 떠내려오길 반복한다. 그러자 한아이가 구출을 멈추고 상류로 가려한다. 어떤 녀석이 아이를 던지는 놈을 잡아야겠다면서 말이다. 이처럼 상류의 의미를 가지는 업스트림은 무슨일이 벌어지고서야 수습하는 후속조치가 아니다. 안 좋은 상황이 벌어지는 이유를 알고 선제적인 행동과 초동 조치를 취하는 것이다. 조직이던 사람이던 늘 반복되는 문제해결에 급급한 행동으로 시간과 비용을 낭비하고 있다. 하지만 여기서 살펴봐야 할 것이다. 근시안적 사고와 행동으로 상황을 살피고 일의 경중을 떠나 핑계로 급급하는 이유를 되는지 말이다. 그래서 글로벌 대기업과 여러 조직에서 업스트림 실천사례을 살펴 본다면 근본적인 이유와 변화의 결과를 알수 있다. 익스피디아는 2천만통의 불편전화로 고객관리에 비용과 시간을 많이 소모했다. 그러다 업무효율과 고객만족일환으로 전화를 줄일방법을 강구한다. 하나씩 목록을 세워 제거해보니 고객의 전화 주원인은 여행 일정표를 받기 위함이었다. 그래서 고민한 결과 자동응답을 통한 대응과 일정표 안내와 스팸메일로 구분되지 않는 메일의 발송이었다. 이로인해 콜센터 전화량은 15%대로 줄었고 익스피디아 이 같은 방법 유사상황에 적용해 수천만불의 비용을 아끼게 된다. 이처럼 문제에 대해 불감증을 가지고 대하기 보단 비정상적인 상황을 인지하고 문제로 인식해야 한다. 그리고 시스템 변화를 고민하고 방법을 찾으며 변화를 일으켜야 한다. 데이터에 의존해서만 발전 할수 없으며 리더의 적절한 시점의 적당한 개입 또한 업스트림의 중요한 부분이다.

다운스트림과 같은 현실이 반복되기에 일부로 상황을 그리 유도하는가 의구심을 지울수 없는 나날이다. 하지만 외면하고 편익만 취하다보면 경제적으로 무너지고 생명이 위협받는 현실이 이어지기에 개개인의 업스트림의 이해와 실천이 그 어느때보다 각고하게 행해야 한다 다가온다.