1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

비대면의 사회가 도래 했지만 아직은 사람 대면의 접대와 서비스가 사회저변에서 이루어지고 있다. 하지만 리더 혹은 조직원, 구성원으로 자신의 역할을 이해 못하고 비즈니스의 본질을 흐릴때가 많다. 이로 인해 매출은 감소하고 조직은 붕괴되며 종국엔 자신의 존재감마저 생각해보게 된다. 저자는 일선에서 손님을 제일 많이 접하는 헤어디자이너이다. 서비스 이전에 손님의 이해와 배려가 필요하고 매일같이 바쁜스케쥴에 식사조차 하기힘든 컨디션은 마음과 정신을 극한까지 이르게 한다. 하지만 그녀가 비즈니스의 본질은 테크닉과 전략이 아닌 인성을 바탕으로 이루어져야 한다는 것을 깨닫고 말단의 자리에서 리더가 되는 과정, 나아가 고객을 생각하고 사람의 마음을 이해하고 전문성을 더하고자 마음코칭까지 배우게 된다. 그리고 그 성찰의 과정을 비즈니스 본질로 접근한것이 본 도서이다.

5까지의 현실접점과 그 이해를 몸으로 받아들이는 과정을 통해 우리의 비즈니스 솔루션 미래를 제시한다. 행동, 감정, 동기, 고객 그리고 리더. 상황과 주어진 조건은 틀리지만 획일적인 스킬과 전략을 이행하라 이야기 하는 것은 아니다. 인간 본질내면을 파악하는데 중점을 두었고 그 행동이 이루어진 동기, 상황 통해 드러난 결과를 이야기하며 지침과 같은 이정만 제시한다. 따로 외우고 말을 되내일 필요도 없다. 우리의 눈높이와 감정은 틀린데 현실생활에서 무리하게 맞추어 적용하지 않아도 된다. 하나의 예화에서 다양한 사건, 동기 결과주는 사람 본질을 거시적으로 볼 수 있는 시선만 갖게 된다면 이 책은 당신을 성장 시켜줄 것이다.

죽도록 화가나 스승에게 해결방법을 물으니 못을 박고 기분이 풀리면 빼내라 한다. 화로 못을 박고 기분이 풀려 못을 빼내니 자국이 신경쓰인다. 그 자국을 어떻게 해야 물으니 화로인한 기분은 풀리겠지만 화를 낼 때 마음에 남을 상처를 의식하고 화를 대하라 한다. p.231)

손님의 마음을 여는 것은 사려깊은 배려의 한마디 말일까 아니면 물질적인 베품일까. 한 조직의 능률을 최대로 이끌려면 확실한 강력한 신상필벌에 강압적이고 카리스마로 이끌어야 하나. 아니다. 고객과 조직원은 둘 다 동일선상에서 접근하고 태도와 마음으로 진심어리게 대해야 할 것이다. 조직원을 배려하고 존중해야 고객에게 서비스로 나타날것이며 고객을 사랑과 이해로 대해야 조직원을 예우하고 자존감에 조직의 능률이 늘어날 것이다.

의외로 비즈니스의 본질은 가까이 있고 상대의 인식에서 기본에 접근할 때 시너지가 배로 일어난나는 것, 책을 통해 그 과정을 여실히 보여주고 있다.