공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

공감 - 타인의 상황과 기분을 느낄 수 있는 능력. 우리는 나이, 연령, 학력을 초월해 대화로 소통하기 위해서는 서로의 공감대를 중요시 합니다. 물론 취미, 성향도 비슷해야겠지만 상대방의 입장에서 생각하고 그의 기분을 해아려야 관심을 유발하여 지속적인 대화로 이어지기 때문입니다. 그래서 소통의 중요 요소로 공감은 주목 받고 있습니다. 하지만 공감은 교감이상의 영감과 용기를 삶에 불어 넣어 주고 있습니다.

이 소통의 중요한 요소 공감은 커뮤니케이션을 넘어 기업과 소비자 사이에서도 통용됩니다. 밀레니엄, Z세대로 넘어오면서 단순 포장, 가격, 디자인만 보는 것이 아니라 기업의 사회적인 면면도 보기 시작합니다. 우리나라에선 상속세와 기부, 사회이면에 긍정적인 영향력을 행사한 오뚜기가 젊은이들의 열광과 지지를 받았으며 해외에는 환경을 고려해 사업하는 유니레버, 자선과 기부의 신발 탐스등이 있습니다. 노동 시장 다양성과 비즈니스 생태계가 달라진 이 때 소비문화을 이끄는 밀레니엄과 Z세대. 그들과의 공감대 형성은 갈수록 중요시 되어가고 있습니다. 그래서 기업들은 공감이 하나의 사내문화로 정착이 되어 소비자에게 서비스를 할 수 있게 조직문화에 공감을 접목하려 합니다. 서비스의 개성은 하나의 브랜드 충성으로만 이루어지는게 아닙니다. 고급인력과 뛰어난 이직이 잦은 이때 조직 구성원간의 결속력을 다지게 하며 근속연수를 높여 회사에서 이직을 막아줍니다. 뿐만 아니라 높은 만족감은 자의적인 참여를 이끌어 결과 기업의 생산성과 이익을 높여줍니다. 공감은 조직의 만족 소비자의 기업가치 이상 만족을 더해 만족스러운 서비스, 재구매, 조직의 결속력등으로 선순환하며 기업의 가치를 더해 줄것입니다.

세대간, 소비자와 판매자간의 접점이 진실성과 사회적가치에 두고 있는 때입니다. 소통이상의 기업의 브랜드를 확고히 하고 결속과 좋은 결과물을 만들어가기에 공감이 주목 받겠지만 아직 거기까지다 가치의 한계를 말하기에 모자르겠습니다. 비대면의 시대, 4차사업혁명, 디지털트랜스포메이션 급변하는 시대에 제일 요구되는것은 공감이 아닐까 생각합니다.