잘되는 병원은 마케팅부터 다릅니다

잘되는 병원은 마케팅부터 다릅니다 - 병원 매출을 올려주는 24가지 노하우
김소영 지음 / 라온북 / 2020년 11월

과거의 병원은 정말 아프거나 필요 할때만 찾는곳 이었습니다. 그러나 지금은 나이도 있고 건강이 염려되어 이상증상 신체부분을 주기적으로 케어 받으러 병원에 자주 갑니다. 그러면 기존에 병원을 다니지 않았는데 나에게 맞는 병원은 어떻게 찾았을까요?

지인에게 물어서도 가지만 제일 많이 찾아서 검색하는 곳이 인터넷입니다. 병원의 후기는 원고료를 받아 작성하거나 관계자가 작성하므로 날짜와 사진만 훑어볼뿐 연혁과 의사를 찾아보고 전문 특화된 부분은 어딘가 찾아서 갑니다. 그러나 기대와 틀리게 실제 병원을 가면 실망하기만 합니다. 정리안된 기자재에 앉아있을곳도 부족하고 예약이 힘들어 그냥 가면 기다리는 것은 30분이상입니다. 그렇다고 진료와 만족스러운 피드백을 주느냐.. 그것도 아닙니다. 기다린 시간에 비해 냉소적인 말투로 형식적인것만 물을뿐 이해와 설명은 없습니다. 그리고 계산하러 가면 눈도 안 마주치고 기계적으로 일하는 돈을 받는 행정직원만이 있습니다. 그리고 두 번다시 그 병원은 안간다고 결심합니다. 양학 병원에서는 이렇지만 한의원은 더욱 가기 애매해지는 곳입니다. 아픈곳을 보여주고 진맥하면 과학적원리에 치료법을 설명하기보단 두루뭉술하게 이야기하며 무조건 고가의 약을 짓기를 권합니다. 원인도 모를 해명에 설명할수 없는 기를 이야기 하고 치료를 하면서도 과정에 대한 설명이 없습니다. 단 한곳이 불편해서 갔는데 왠지모를 종합병원 취급에 다양한 치료를 권합니다. 이러니 병원에 가는 저도 형식적으로 의사를 대하게 되고 그 병원 어지간해서 재진을 받으러 가질 않습니다.

그래서 저와 같이 느끼는 환자를 위해 손님의 입장에서 가려운 부분을 긁어주는 것이 본 도서인 것 같습니다. 물론 시스템도 훌륭해야겠지만 컨셉과 마케팅, 고객응대, 브랜딩, 개원하는법등을 손님의 입장에서 이야기 하고 매뉴얼같은 지침을 가르키고 있습니다. 현장에서 얻은 목소리와 고객의 반응, 타업종의 응대 모방까지 다양한 피드백과 실전경험으로 고리타분한 마케팅이 아닌것이 현실적으로 다가오고 이상적인 병원이 갖춰야 할 모습을 보여줍니다. 의사에겐 환자에게 접근하고 대화하는법 고객관리 방법을 행정직원에게는 말, 태도, 배려, 신뢰를 만들어가는 프로세스이야기 하고 있습니다. 개원시 인테리어부터 동선, 직원교육까지 다양한 과정을 담은 도서는 불편함이 만연하고 저조한 내방객 병원에겐 활력을 더 해줄것입니다.

돈을 주고 치료를 받으러 가는 만큼 병원은 환자를 돈으로 보지 말고 그에 상응하는 서비스를 해야 할것입니다. 아픔을 담보로 엘리트의식에 젖어 냉소적으로 대하는 그들에게 제일 필요한 것은 환자와의 만들어가는 관계, 신뢰를 쌓는데 본 도서가 도움이 되길 바랍니다.