위대한 기업은 변화하는 고객 니증에 집중한다.

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

시대의 흐름과 기업의 몰락. 기업은 변화하는 물결을 읽지 못하면 소비자에게 외면을 받고 도태되어 쇠퇴하는게 요새의 흐름입니다. 하지만 파괴적인 혁신속에 살아남아 룰체인져의 모습을 보이는 기업도 있습니다. 바로 아마존과 디즈니를 예를 들수 있는겠데요. 이들은 고객의 니즈를 파악하여 고객 가치 중심의 전략을 짜기 때문입니다. 월마트는 자신들의 몰락을 아마존탓으로 돌리고 기존의 정책을 고수하면서 집중, 회사와 주주에 이익에 가치를 두지만 고객에 맞는 상품과 서비스를 제공하지 못하여 몰락의 길로 빠지고 맙니다. 그러면 단순한 고객의 니즈만 파악하면 기업을 영속 할수 있을까요? 아닙니다. 시간이 지나면서 세대가 바뀌고 소비의 주도층이 베이비붐 세대에서 밀레니엄세대와 Z세대로 넘어가고 있습니다. 서점에 가면 이들 세대를 파악하는 책이 많이 나와 있는데 독톡한 이들의 사고로 소비패턴은 기존 세대와는 판이 하게 다릅니다. 고급보단 실용적인 가성비를 따지고 소비재에 친환경의 가치를 두고 기능보단 경험을 소비 하기 좋아합니다. 기존의 세대와 같은 방법으로 접근하면 안되고 실용적인 이 세대들의 소비를 촉진 라려면 철저한 이 세대들의 트렌드와 니즈를 파악해서 접근해야 겠습니다.

그래서 본 도서는 변화하는 고객을 위해 5가지의 전략을 중점으로 공략법을 제시합니다..

첫째 경쟁사를 이기기 위해 신규고객의 발굴보단 기존고객의 신뢰를 높여 충성고객으로 만들어 그들의 지출을 늘려야 겠습니다. 둘째 낭비를 싫어하고 맞춤화에 특화된 세대가 주 소비층입니다. 개인화가 소비주의를 대체하는만큼 소수의 고객위한 비싼 맞춤보다 다수를 위한 저렴하고 개인화된 옵션을 넣으면 기업의 매출증대에 도움 될것입니다. 셋째 원화는 모델의 신속한 제공이 되지 않으면 고객은 이탈을 합니다. 생산라인의 변화나 OEM,ODM 같은 방법으로 신속화에 힘써야 할것입니다. 넷째 광고와 선전에 사는 세대가 아닌만큼 후기와 체험의 피드백 바탕으로 구매합니다. 품질과 서비스로 바탕으로 품질에 방점을 두고 운영을 최적화 해야 겠습니다. 다섯째 기존의 전략으로는 이번 세대의 지갑을 열수 없습니다. 모든 전략을 버리고 고객의 니즈에 맞춰 경영, 운용, 관리, 서비스등 전반적인 전략을 다시금 수립해야겠습니다.

첨예하고 날카로운 세대가 주 소비층에 도래 한 만큼 그들의 문화와 니즈 파악이 우선이겠습니다. 품질은 당연시되고 서비스에서도 요구되는 만큼 기업의 유연한 사고와 대처는 리더의 변화와 같이 해야 할것입니다. 리더가 변하고 기업의 조직문화를 개선하면 고객의 마음은 지갑과 열릴것이며 기업은 도태됨이 없이 오랜 기간 존속하고 번영할것입니다.