[경제/경영] 리테일의 미래

리테일의 미래 - 기술은 어떻게 소비를 바꾸는가
황지영 지음 / 인플루엔셜(주) / 2019년 4월

스마트폰이 우리 일상으로 들어오면서 우리의 삶 속에 깊이 침투하여 우리를 둘러싼 모든 가치 체계들을 엄청난 속도로 변화시켰고 우리의 사고방식까지도 송두리째 뒤바꾸고 있다.

스마트폰보다 더 혁신적인 전자기기들이 그리고 인공지능 로봇들이 우리의 삶을 믿을 수 없을 만큼 변화시킬 것이다. 블록체인, 자율주행차, 인공지능 로봇, 빅데이터, 사물인터넷, 스마트시티 등 예전에는 상상만으로 가능했던 일들이 이제는 머지않아 우리 눈 앞에 벌어질 것이다.

이런 변화속에서  이 책은 앞으로의 소비형태가 어떻게 바뀔 것이고 리테일(소매)은 어떻게 대처하고 기업들은 충성 고객들을 어떤 방법으로 붙잡아 둘 것인지에 대해 초점을 맞추고 설명하고 있다.

1부에서는 오프라인의 위기, 모바일의 부상, 인구 변화 등 사회변화를 중심으로 '왜' 리테일에서 변화가 일어나고 있는지를 알아본다. 2부에서는 리테일의 미래, 즉 '무엇'이 달라질 것인지를 중요한 미래 핵심 키워드 열 가지에 관해 살펴본다. 그리고 3부에서는 '어떻게' 준비할 것인가에 대해 이야기한다.

베이비붐 세대(1955~1963년  출생한 세대)들은 여전히 오프라인 매장에서 구매하는 것을 선호한다. 밀레니얼 세대(1980년 초~2000년 출생한 세대)는 아날로그와 디지털을 모두 경험한 세대로 온라인과 오프라인을 넘나든다. Z세대(2000년 이후 출생한 세대)는 동영상과 이미지 사진으로 자신을 표현하기를 좋아하고 대부분 모바일로 모든 것을 처리한다.

앞으로의 소비형태는 Z세대가 주도할 것이다. 현재 오프라인의 매출은 감소하는 추세이며 온라인 모바일의 매출이 점점 증가하고 있다. 사람들은 오프라인 매장에서 직접 입어보고 만져보고 온라인에서 구매한다. 오프라인 매장은 쇼룸의 성격으로 변화하고 있는 것이다. 오프라인 매장에서 제공하는 AR,VR 증강현실을 통해서 고객들은 자신들에게 딱 맞는 물건을 제대로 구매할 수 있고 가구배치를 가상에서 미리 해봄으로써 반품과 환불의 비용을 줄일 수 있다. 또한 빅데이터를 통한 소비를 예측할 수 있기에 배송은 더욱 빨라질 것이고 나만의 상품을 맞춤제작하는 데도 큰 비용이 들지 않는다.

배송과 물류시스템에서는 로봇들이 물건을 분류하고 이동시키고 배송까지 담당하는 스마트물류로 발전하고 있다. 배송할 때 가장 비용이 많은 드는 부분이 라스트 마일(1.4Km)이다. 드론이나 로봇배송으로 이 비용을 절약할 수 있다.

몰과 백화점이라는 오프라인 매장이 즐비한 곳에서 유일하게 매출이 증가하는 곳은 슈퍼마켓과 레스토랑이었다. 미국과 중국은 리테일의 변화에 주목하고 선도하고 있다. 저자는 2018년 10월 상하이에 있는 허마셴셩의 최신 매장 한 곳을 방문했다. 매장의 절반은 슈퍼마켓이고 나머지 절반은 로봇 레스토랑이다. 저자는 매장 입구에 들어서는 순간 온, 오프라인의 경계가 전혀 느껴지지 않는 디지털 체험 공간이었다고 말한다.

허마셴셩의 모든 결제는 알리페이가 담당하고 있다. 마트 구역에서 신선식품을 고르고 조리 방식을 선택한다. 그리고 알리페이로 결제가 끝나면 구입한 음식이 레일을 타고 마트 옆의 레스토랑 주방으로 이동한다. 마트에서 다른 물건들을 쇼핑하고 마친 다음 무인 안내기를 따라 자리를 배정받아 테이블에 앉는다. 테이블에 놓인 태블릿에서 요리과정과 상황들이 실시간으로 업데이트된다. 완성된 요리는 로봇에 실리고 로봇은 데이블 사이의 레일을 타고 테이블에 도착한다. 이 모든 과정이 스마트폰에 표시되고, 앱으로 요리를 추가할 수도 있다.

앞으로의 리테일 마케팅은 개인화, 자동화, 실시간이라는 키워드를 중심으로 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 잠재 고객을 확보하는 것이 핵심이 될 것이다.   -본문 213쪽

스마트 스피커의 확산은 보이스 쇼핑을 대중화시킬 것이다. 예전에는 물건이 필요하면 정보를 탐색하고 가격이나 제품을 비교 검색하고 결정한다음 구입을 하였다. 하지만 보이스 쇼핑은 이 모든 과정을 간단하게 줄인다. 물건이 필요하면 "샴푸 주문해줘."라고 말하면 끝인 것이다. 자신이 쓰던 물건이 있으면 브랜드의 이름을 정확하게 말하며 그 물건을 구입하라고 명령하겠지만 앞으로 사람들은 '듀라셀 AA 퀀텀 파워 배터리 주문해줘'라고 말하기 보다는 'AA 배터리 주문해줘'라고 말할 확률이 더 클 것이다. 이렇게 소비자의 의사결정 과정이 변하면서 브랜드 인식과 브랜드 역할에 결정적인 영향을 끼칠 것이다. 스마트 폰이 등장하면서 모든 것이 검색으로 이루어지기 때문에 우리는 굳이 힘들게 기억을 할 필요가 없었다. 그래서 브랜드를 대충 기억할 수밖에 없었다. 보이스쇼핑이 이루어지면 모든 결정과 선택 방향을 음성비서인 스마트 스피커가 담당할 것이다. 이런 상황이 된다면 스마트 스피커는 사람들이 많이 애용하고 가격이 저렴한 아마존 초이스에 의존하게 될  가능성이 높을 것이다. 이렇듯 브랜드의 파워는 줄어들고 음성비서의 추천 브랜드에 들어가고자 하는 경쟁이 치열해질 것이다. 그리고 쇼핑 플랫폼에 대한 의존도가 훨씬 커질 것이다.

브랜드를 상품 카테고리의 대명사로 만들기 위한 노력이 필요하다. 뒤집어 생각하면, 브랜드 로열티가 더욱 중요해질 것이라는 말이기도 하다. 결국 브랜드 인지도가 낮은 상품들은 브랜드 인지도를 전투적으로 높여야 하는 상황에 직면할지 모른다.   -본문 242쪽

<리테일의 미래>는 4차 산업혁명 시대에서 온라인과 오프라인의 경계를 허무는 옴니채널과 스마트 물류, 로보틱스로 어떻게 소비자의 구매를 이끌어내는 지에 기업이 어떤 방향으로 나아가야 할지에 대해서 자세하게 다루고 있다. 4차 산업혁명으로 인공지능, 자율주행차, 스마트시티, 빅테이터, 블록체인 등 많은 변화들이 일어날 것이라고 이야기하지만 정확히 어떻게 구체적으로 그런 기술들이 활용되고 우리의 일상생활들을 어떻게 변화할지에 대해서는 막연하고 머릿속에 잘 그려지지 않았다. 어려운 전문용어도 쉽게 잘 풀어써서 어렵지 않게 읽을 수있고 무엇보다도 재미있게 읽힌다. 글로서 부족한 부분들은 사진으로 그 설명을 보충하였고 저자가 직접 현장에 가서 보고 체험한 경험들을 썼기에 세세하고 구체적이며 생생하다.

모든 것들이 스마트하게 변화하는 세상에서 리테일의 미래를 들여다 보는 것만으로도 다른 것들이 어떻게 변할지에 대해서도 예상해 볼 수 있다. 현재 미국이나 중국에서 빠르게 변화하고 있는 유통, 물류 등 리테일의 모든 것을 알기 쉽게 잘 담았다고 생각한다. 4차 산업혁명이 주도하는 세상에서 끌려다니지 않고 선도하여 현명하게 살아가기 위해서는 이런 구체적인 현상과 미래를 보여주는 책들을 자주 접하는 것이 좋을 것이다.  

기업들이 앞으로 매출을 늘리고 싶고, 충성고객을 늘리고 싶다면 꼭 이 책을 보는 것을 추천한다. 리테일의 미래를 현재 미국과 중국이 재현하고 있다. 그것을 본보기 삼아 앞으로의 마케팅의 방향을 잡을 수 있을 것이다. 그리고 소비자들 또한 이런 변화의 추세를 감지하고 인식하여 보다 현명한 소비자로 거듭났으면 좋겠다.

-출판사로부터 책을 제공받아 솔직하게 쓴 글입니다.

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