[서평] 해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

제목만 봐도 공감이 되는 <해도해도 너무 하시네요.>는 표지 그대로 100여 개 업종에서 5,000건을 해결한 고객 불만대응 1인자의 23가지 위기관리법이 담겨있다고 한다. 그거에 비하면 본인은 2개 업종밖에 되지 않으니 1인자가 되려면 아직도 멀었구나 라고 느낀다. 

책은 총 3파트로 구성되어 있다. 그리고 프롤로그와 에필로그가 추가적으로 수록되어 있다. 가장 공감이 되는 부분이 있다면 기브업 토크인 ‘그러시면’ 화법이다. 이건 CS뿐만 아니라 일반 기업에서도 활용할 수 있는 화법으로 윽박지르는 사람을 무기력하게 만드는 방법이랄까? 

이제 모든 갑들의 기운을 빼어 더이상 쓸데없는 화와 요구를 받아들이지 않겠다는 의지로 달달 연습중이다. 아무래도 CS업무라는 것이 상대방의 경험이 공유됨으로 어떻게 대응해야 할지를 배울 수 있는 것이기 때문에 이 책의 예시들이 본인에게는 많은 도움이 된다. 

하지만 조금 씁쓸한 점은 책에 있는 예시들이 실제 사례들인데 정작 당한 사람들은 얼마나 속상했을까 공감되고 앞으로 부딪칠 경험들을 생각하니 아찔하기도 한다. 

그래서 더욱 이 책을 만나게 된 것이 다행이라고 생각하고 부족한 부분들을 채워주는 것 같아서 완전히 만족한다. 불합리한 요구를 능숙하게 처리하는 화법을 구사해야 하기 방법과 대처들이 수록되어 있어 참고하면 많은 도움이 되겠다. 우리나라 대부분 직업군이 사람을 상대해야 하고 서비스업에 종사하는 분들이 많다. 그래서 더욱 주변 분들에게 선물하고 싶은 소중한 책이다.