[서평] 타인의 속마음에 닿는 대화 / 히멘아 벤고에체아 지음

타인의 속마음에 닿는 대화 - 실리콘밸리 최고의 UX 리서처에게 배우다!
히멘아 벤고에체아 지음, 김은지 옮김 / 코리아닷컴(Korea.com) / 2021년 6월

* 본 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성된 글입니다*

SNS가 빠르게 발전하면서 우리의 말도 덩달아 짧아졌다. 전화보다 문자를 문자보다는 '카톡'이나 '페이스북 메시지'와 같은 인스턴트 메시지가 사람들의 일상 속에 자리 잡게 되었다. 짧은 시간에 함축해서 메시지를 전달할 수 있다는 장점도 있지만 반대로 짧은 텍스트 안에서 깊은 교감을 끌어내기란 참 어렵다.

타인의 속마음에 닿을 수 있는 대화를 하기 위해선 어떻게 해야 하는 걸까?

어떻게 해야 상대와 어색함 없이 서로가 편안함을 느끼며 대화할 수 있는 걸까?

저자 히멘아 벤고에체아는 실리콘밸리에서 UX리서처로 활동하며 수많은 사람들과 만나 인터뷰를 진행했다고 한다. 여기서 UX리서처란 User eXperience라고 하여 사용자의 경험을 뜻한다. 최근에 많은 사람들이 사용하고 있는 OO아 ~해줘라고 부르며 명령을 할 수 있는 시스템도 이런 UX 사용자의 경험이 모여져서 개발한 것이라고 볼 수 있다. 로봇과 사람이 이 UX 데이터를 통해 대화가 가능한 것이다. 이런 사용자의 데이터를 모으는 리서처로서의 경력을 쌓은 저자는 이 결과를 토대로 다양한 제품 개발에도 참여했다고 한다. 분명 로봇인데 사람과 대화하는 기분이 들게 하는 것에는 바로 이 UX의 역할이 있다. 어떻게 사람의 마음에 닿아 이야기할 수 있는 걸까?를 분석하는 UX리서처로서 어떻게 일상생활에서 사람들과 만나 소통할 때 타인의 속마음에 닿는 대화를 할 수 있는지 저자는 본 도서를 통해 그 비법을 공개한다.

어떤 역할의 리스너가 될 것인가?

좋은 대화의 기본은 '듣기'라는 말이 있다. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가? 상대가 어려움을 토로할 때 반응은 흔히 크게 두 가지로 나뉜다. "엄청 힘들었겠다.", "너무 했다.", "엄청 실망했겠네!"와 같이 공감형과 "그럴 땐 ~이렇게 했어야지", "~하지 않았어?", "그럼~하는 것이 어때?"라며 문제 해결을 위한 해결사형이 있을 수 있겠다. 이렇듯 대화에 있어서 다양할 배역들이 있지만 대개 한 가지 역할을 주로 맡는다고 한다. 그것은 바로 '듣기'이다.

'듣기의 기본 모드'

어떻게 들을 것인가 리스너로서의 역할은 주로 타고난 성격과 더불어 사회적, 문화적 경험에서 영향을 받는데 대부분 어린 시절부터 타인과의 관계나 주변 상황을 통해 역할이 형성된다고 한다. 하여 어린 시절의 리스너로서의 자라나는 환경은 매우 중요하다. 이것은 시간이 지나면서 더욱 견고해지며 강화되어 평생 유지되기 때문이다. 특정 유형의 리스너가 좋다고 이야기할 수는 없다. 다양한 역할을 상황에 따라 바꿔가며 시기적절하게 쓰는 것이 풍성한 대화를 만들어 줄 테니 말이다.

예를 들어 같이 슬퍼하거나 화를 내주거나 자신의 감정에 공감해 주기를 원해 대화를 시작했던 사람에게 자꾸만 해결책을 제시하며 상대의 문제점을 이야기한다면 대화를 시작하고 속마음을 이야기한 사람은 상처를 받을 수도 있다. 이럴 때는 이 사람이 고칭이나 지침이 필요한 상황인지 아니면 상대방의 감정에 공감하며 존중해 주기를 원하는 것인지 잘 구분해서 움직일 필요가 있다. 반대로 코칭이나 조언이 필요해 대화를 시작한 것인데 "그래, 너 많이 힘들었겠다." ,"그랬구나.." 하며 상대의 감정의 공감하는 것에 집중한다면 그 사람의 도움 요청을 외면하는 것이 될 수도 있다. 저자는 대화의 흐름과 상황에 따라 듣기 모드를 적절하게 섞어서 사용할 것을 추천한다. 듣기 모드를 상황에 맞게 잘 조절하지 못하면 서로 오해가 생길 수도 있고 분위기를 어색하게 만들 수도 있다.

책에서 소개하는 듣기 모드는

분석형/지지형/자기중심형/해결사형/간호사형/위기완화형/중재자형/공감형/끼어들기형/질문형/산만형

11가지로 나뉘어 대화 속에 사람들이 취하는 역할에 대해 설명해 주고 있는데 이 열한 가지의 유형들을 읽다 보면 머릿속으로 주변 인물들이 떠오르는 마법을 경험할 수 있다. 사람의 속마음에 닿는다는 것은 상대를 이해하려고 노력하는 것이라 저자는 이야기한다. 상대에 대한 이해가 마음속에 들어가는 열쇠였다니. 만능열쇠를 꿈꿔본다.