[서평] 끌리는 말투 호감 가는 말투 / 리우난 지음

끌리는 말투 호감 가는 말투 - 어떤 상황에서든 원하는 것을 얻는 말하기 법칙
리우난 지음, 박나영 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2021년 3월

* 본 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성된 글입니다*

장기간 지속되는 코로나 팬데믹으로 인해 비대면으로 이뤄지는 서비스가 늘어났다. 매장에는 사람 대신 주문, 결제를 담당하는 키오스크가 늘어났고 사람과 대면하여 업무를 진행할 때는 대화를 할 기회가 전보다 줄어 말 한마디 한마디에 더 무게가 실리게 되었다. 어떻게 해야 잘 말하며 상대방에게 좋은 인상을 남기고 서로에게 호감을 남기는 대화를 원활하게 이어나갈 수 있을까? 인간의 언어는 역사가 길지만 잘 이야기하는 법에 대해서는 여전히 그 공부가 현재 진행형이다.

도서 끌리는 말투 호감 가는 말투에서는 상대의 말에 반응할 때, 거절할 때, 설득이 필요할 때 등등 다양한 상황에서 상대를 존중하며 인정하는 말하기 방법에 대해 이야기해주고 있다.

상대와의 대화. 거절 편

거절을 쉽게 할 수 있는 사람은 많지 않을 것이다. 상대방과의 유대관계가 있기에 그 관계도가 깊을수록 부탁을 거절하기란 쉽지가 않다. 인간관계에서 거절만 지혜롭게 잘해도 반 이상은 걱정이 없다는 말이 있을 정도로 거절을 한다는 것은 사람과의 관계에 있어 참 어렵다. 거절할 일이 아예 생기지 않는다면 좋겠지만 크고 작은 부탁 앞에 거절하기가 싫어 모든 것을 YES라고 대답한다면 나의 삶 속에서 '나'라는 자신이 설자리는 점점 없어질 것이다. 그렇다면 어떻게 거절을 하면 좋을까?

거절을 잘하는 법이 무엇이라 생각하는가?

좋은 거절의 말이란 상대방의 기분을 상하지 않게 하면서 내가 상대방을 위해 최선을 다했다는 것을 말속에 남기는 것이 좋다고 저자는 말한다. 어렵나..? 책의 예시를 가져왔다.

'가'라는 사람이 당신에게 일자리를 구해달라고 부탁했다. 이런 부탁은 하는 사람도 많은 고민을 하고 받는 사람 또한 부탁한 사람의 심정을 이해하기에 거절하기가 매우 난감하다. 상대가 상처받을 거란 것을 잘 알기에 말이다. 그렇다면 어떻게 정중하게 거절할 수 있을까?

A "지난번에 부탁드린 일 어떻게 됐나요?"

B의 정중한 거절의 답변

B "쉽지 않네요. 제 선에서 할 수 있는 일이 아니라서 담당 부서에 부탁드렸어요. 그렇지만 지원자가 너무 많아 공정한 심사를 거쳐야 한다고 하네요. 제 부탁을 받는 사람도 여간 난처해 하더라고요. 그래도 다시 말해 볼게요. 하지만 너무 기대하지는 마세요."

시험 문제 풀이하듯. 정중하게 거절한 B의 문장을 살펴보자.

"쉽지 않네요." - 저 또한 어려웠습니다.라는 뜻의 쉽지 않네요는 부탁한 사람의 심정에 공감하는 표현을 썼다.

"~지원자가 너무 많아 공정한 심사를 거쳐야 한다고 하네요." 이는 노력은 해보았으나 결과가 뜻대로 되지 않을 수 있다는 것을 넌지시 알려준다.

"제 부탁을 받는 사람도 여간 난처해 하더라고요." - 저 또한 이 부탁이 참 난감합니다. 하는 자신의 심정 표현이다.

"그래도 다시 말해 볼게요." - 당신의 부탁을 들어주기 위해 최대한 노력해 보겠습니다.

그리고 마무리로 "하지만 너무 기대하지는 마세요."라는 말을 붙여 일이 잘 풀리지 않더라도 자신이 최대한 노력했으니 이해해 달라는 문장으로 마무리했다.

거절을 받는 것은 참 마음이 쓰라리지만 부탁을 받은 사람이 자신을 위해 최선을 다했다는 것을 알면 그래도 상대에 대한 신뢰가 깨지지 않고 그 마음을 써준 것에 고마움을 느낀다. 거절을 한 사람은 어떤가. 거절을 한 것에 미안한 마음이 들지만 그래도 자신이 부탁한 사람의 심정을 최대한 신경 쓰며 배려하고 있다는 마음을 표현함으로 서로의 마음이 거절로 인해 이 일이 큰 상처로 남는 것이 줄 것이다.

그래도 거절 참 어렵다.

정리하자면 거절을 할 때 상대의 기분을 상하게 하지 않기 위해서는 상대의 마음을 충분히 배려하고 있으며 이해하고 있다는 부분이 들어가는 것이 좋다.

책에서는 거절하는 법 외에도 상대를 내 편으로 만드는 설득의 법칙 또한 소개되어 있었다.

어떻게 상대를 설득하면 좋을까?

1. 사회적 규범을 활용하자.

2. 전략을 세우자.

3. 잠재적 손실을 알려주자.

4. 공통적인 부분에서 하나가 되자.

이렇게 네 가지의 설득 방법이 소개되어 있는데.

첫 번째와 네 번째가 어느 정도 공통된 부분이 있는 것 같아 합쳐서 이야기하자면 상대를 설득할 때는 나의 관점으로 상대를 바라보며 설득하게 된다. 이때 나의 관점을 강요하기보다는 사회적 규범을 활용해 공동의 지식을 형성하는 것이 유리하다고 한다. 사회 전체적으로 인정되는 공동의 지식 관념을 찾아내고 그것을 바탕으로 상대방으로부터 공감대를 형성하는 것이 나의 관점을 이해시키는 것에 효과적이라고 한다. 전략을 세워야 한다는 것은 많은 분들이 알고 계실 것 같아. 세 번째 잠재적 손실에 대한 것을 이야기하자면. 모든 선택에는 리스크가 따르기 마련이다. 하여 잠재적인 손실을 알려주므로 자신이 이러한 선택을 해야 하는 것에 대한 주장을 더욱 튼튼하게 뒷받침하는 것이다.

또한 설득은 강요가 아니다. 내가 상사니까. 직급이 더 높으니까. "하라는 대로 하면 되지. 무슨 말이 많아."라는 식의 대화는 대화가 아닌 강압이다. 대화란 서로의 교류로 이뤄지는 것이기 때문이다. 하여 설득한다.라는 것은 강요가 되어서는 안된다라고 저자는 말한다. 설득에는 주장형, 제안형, 유도 형 세 가지로 분류했는데 각 유형별로 응용할 수 있는 법도 책 속에 소개되어 있다. 그러나 설득에서 가장 중요한 부분은 설득은 유창한 지식과 말로만 되는 게 아니다. 상대의 기분까지 살펴야 그 목적을 달성할 수 있다.라는 저자의 말처럼. 각 유형별로 하는 설득에도 상대의 기분을 고려하며 이야기할 줄 아는 배려가 바탕이 되어야 한다. 도서 끌리는 말투 호감 가는 말투는 단순히 말을 잘하기 위해서 읽는 화술 책이 아닌 내가 상대방을 얼마만큼 배려하고 있는지를 잘 끄집어 낼 수 있는 도구로써 존재하는 것 같다는 생각이 든다. 이 도구로는 마음을 조금 끄집어내 표현할 수 있지만 애초에 배려하는 마음이 없다면 도구도 쓸모가 없겠다는 생각이 들어 끌리는 말투, 호감 가는 말투에는 배려하는 마음이 자리 잡혀 있어야겠다는 생각이 들었다. 나 자신을 배려하고 상대를 배려하는 말은 모두에게 호감을 줄 수 있는 WIN-WIN 전략임을 상기시켜준다.