”고객“, 영원한 경영의 화두!

고객제표로 경영하라 - 재무제표가 알려주지 않는 기업 성장의 비밀
김형수 지음 / 매일경제신문사 / 2026년 8월

-네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다-

”고객제표(고객을 기업의 실질적인 자산으로 간주하여 기업의 모든 경영성과를 고객이라는 자산관점으로 평가하려는 새로운 접근)“라는 생소한 단어가 주는 매력이 이 책을 읽게 된 가장 큰 동기가 된 것 같습니다.

경영전략이란 하나의 거대한 유기적으로 연계된 시스템에서 보자면, 고객제표라는 기능전략은 전사전략이라는 메인 시스템의 하부 시스템이라 볼 수 있습니다. 따라서 전체적인 전략 안에서의 균형과 조화가 이루어져야, 경영이란 시스템이 현실에서 움직이고 성과를 창출하게 됩니다. 따라서 여기서의 본질적으로 놓치지 말아야 할 것은 만약 전사전략이라는 메인 시스템의 전략이 잘못되어 있다면, 그 하부 시스템인 고객제표 관련 기능전략은 당연히 문제가 발생할 뿐만 아니라 이를 측정한다 한들 그 전체적인 전략적 파급효과도 떨어진다는 점입니다. 결국 고객 중심의 성과평가 방법에 대한 중요성보다 먼저 선행되어야 하며 점검되고 정렬시켜서 완성도를 높여야 하는 포인트는 전사전략이 핵심이란 점을 절대 간과해서는 안될것입니다.

‘고객제표’라는 표지를 보면서 저자는 어떤 마케팅의 배경을 가지고 있을까?하는 생각이 먼저 들었습니다. 역시 저자는 CRM 전공이란 베이스를 가지고 있었으며, 따라서 기반이 되는 마케팅적 관점을 가지고 이 책을 읽어보시면 훨씬 이해하시기 수월하실 것입니다.

이 책은 기존의 재무제표가 갖는 구조적이고 정치적인 문제(이슈)에 대한 비판을 시발점으로 이런 한계를 극복하기 위한 대안적 성격의 특징을 가지고 있습니다. 따라서 재무제표를 넘어선 그 이면의 고객가치를 기반으로 기업 경영의 성과평가 방법론에 집중하여 ,고객제표라는 개념과 원리, 측정 및 평가 방법, 기업의 사례, 고객제표를 통해 얻을 수 있는 전략적 통찰 등을 종합적으로 소개하고 있는 책이라 할 것입니다.

전체적인 흐름과 전개인 목차의 구성은 3개의 파트(1. 재무제표와 고객제표, 2. 고객제표의 원리와 통찰력, 3. 고객제표가 쏘아올린 고객경영 메시지)로 되어 있습니다.

내용적으로 아쉬운 점은 비유하자면, 소프트웨어로서의 방향성은 제시되었지만 전체적인 운영체계로서의 하드웨어에 대한 설명이 보강되었으면 하는 바람을 가져봅니다. 예를들면 고객제표가 조직 전체 전사전략의 중심에 서고 이를 실행할 수 있는 조직의 내재화 방안입니다. CEO의 고객지향 마인드와 이를 어떻게 전략적 의사결정에서의 우선순위에 놓을 것인가? 그리고 임원과 전 직원의 고객제표에 대한 전략적 중요성을 이해하고 실행하는 조직문화에 대한 실행방안 등이 구체화되어 논의되었다면 하는 생각이 남습니다.

또한 고객은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 이 책의 주제이자 많은 책들의 중심되고 있는 외부고객과 다른 하나인 내부고객입니다. 경영에 대한 건강한 자세와 마인드, 약량을 갖춘 행복한 내부고객이 결국은 행복한 외부고객을 창출하지 않을까요? 내부고객에 대한 관점이 포함되어 균형을 잡았더라면 하는 진한 아쉬움이 남습니다.

저자도 언급을 하고 있지만, AI 시대에도 고객중심경영에 대한 전략적 중요성은 그 진가를 여전히 발휘하게 될것입니다. 고객경험Customer Experience/CX과 고객여정Customer Journey이란 개념을 적용하는 방대한 데이터를 활용하고 초개인화와 운영 효율성을 제고하는 일은 경영의 중심에 굳건히 서 있을 것입니다.

전체적으로 깔끔한 구성과 편집이 마음에 듭니다. 파트별로 들어가기 전에 1~2page 정도의 개략적인 설명은 내용을 이해하는데 도움을 주었고, 제목과 소제목의 폰트와 글자체와 적당한 여백을 가독성에도 좋은 영향을 미치고 있다는 생각이 들었습니다. 그리고 표와 그림의 질적인 수준이 높아 중간중간 인상적인 포인트로 다가왔습니다.

고객중심경영을 한 차원 Up-grade시킨 버전인 평가 차원의 고객제표라는 개념과 통찰은 인상적으로 다가옵니다. 그러나 막상 이를 우리 조직에 어떻게 도입하지?라는 실무적인 고민을 하면 그리 간단한 문제가 아닐거라 생각됩니다. 아이러니 하지만 고객제표라는 성과평가 체계를 도입하려면 고객을 먼저 보는 것이 아니라 스스로를 먼저 봐야 합니다. 현재 우리 조직과 전략체계, CEO의 리더십등 다양한 변수를 충분히 고려한 후 진행하는 것이 바람직합니다.

손자병법의 그 유명한 말이 생각납니다. '지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆)', '적을 알고 나를 알면 백 번 싸워도 위태롭지 않다'. 현재 한국은 경제의 절대위기라는 말이 나온지가 꽤 되어 보입니다. 미래 성장 전략 좋습니다. 그러나 우선은 생존전략에 기반을 둔 위태롭지 않은 비상경영 전략으로 이 책을 읽어 보시는 것도 많은 시사점을 얻으실 수 있을 거라는 바람을 가져봅니다.

#고객제표로 경영하라 #매일경제신문사 #김형수

[100자평] 우리는 왜 AI에게 속마음을 털어놓을까?

우리는 왜 AI에게 속마음을 털어놓을까? - 인공지능과 관계 맺는 인간에 관한 탐구
이모란 지음 / 아날로그(글담) / 2026년 7월

“인간과는 반대로, 과연 AI는 인간들에게 그 진정한 속마음을 털어놓고 있을까요!”

인간이 人間인 이유.....

우리는 왜 AI에게 속마음을 털어놓을까? - 인공지능과 관계 맺는 인간에 관한 탐구
이모란 지음 / 아날로그(글담) / 2026년 7월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

지난 5월에 방영되었던 ‘MBC 탐사기획 스트레이트, 사악한 설계..그 실체는’에서 일본에서 AI 캐릭터와 결혼한 일본 여성의 이야기를 소개하고 있는데, 놀라움을 넘어서는 기이함과 공감이 교차하는 묘한 감정이 들었습니다.

저 역시 AI와 대화하다 보면 자연스럽게 속마음을 드러내는 경우가 많았다는 생각이 불현듯 떠오릅니다. 오늘은 이런 AI와 인간 감정과 정서에 대한 관계에 대해 결코 가벼울 수 없는 주제의 책을 함께 읽어 보도록 하겠습니다.

이 책이 독자들에게 던지는 비수같은 질문은 “과연! 인간과 AI의 공존과 공진화는 무엇인가?”라는 무거운 과제를 받은 느낌이었습니다. 물론 저자는 AI 시대를 살아가는 우리 자신의 마음과 행동을 함께 들여다보며 열린 마음으로 다가갈 것을 강조하지만, 책이 주는 주제의 중량감은 우리가 상상한 것 이상으로 개인의 수준을 이미 넘어선 범 인류적인 과제라 할 것입니다.

책의 내용과 흐름은 표지 부제목- 인공지능과 관계 맺는 인간에 관한 탐구 –에서도 알 수 있듯이 AI에 대해 알아보고, AI와 인간과의 관계 맺음이라는 “연결”이 어떻게 이루어지고 여기서 나타나는 문제점들과 이슈를 고찰하고 있습니다. 따라서 “관계라는 연결을 이해”하는 것, 예를들어 변화의 흐름인 연계 방식과 연계의 깊이 등을 중심으로 읽어 본다면 도움이 될것입니다. 그래서 결국 AI 시대에 인간이 보아야 할 본질과 핵심은 소중한 메타가치인, 인간관계론이며 인간학 그리고 인문학임을 일깨워주는 책이란 느낌이 강하게 다가왔습니다.

목차의 전개는 총 6부(1부. 낯선 존재의 등장, 2부. 첫 만남의 마법, 3부. 내일 마주하는 사이, 4부. 매력과 불편함의 사이, 5부. 마음을 나누다, 6부. 서로를 바꾸다)로 구성되어 있습니다. 그래서 무게중심의 이동이 AI에서 우리 스스로를 돌아보고 생각하게 하는 구조로 독자들을 이끌고 있습니다.

거시적인 차원의 이 책의 본질적인 맥락은 욕망과 감정의 덩어리인 불완전한 인간이 만든 불완전한 AI가 가져온 인류사적 비극처럼 다가옵니다. 가짜 금이 진짜 금보다 더 반짝이듯이, 인간보다 더 인간 같아 보이는 AI의 파괴적인 영향력이 인간에 대한 다양한 개인적, 사회적 이슈로 우리에게 어떻게 다가오는 지를 저자는 펼쳐 놓고 있습니다. 그리고 진짜와 가짜를 구별하기 어렵게 만드는 Big blur(경계가 모호해지는)현상의 중심에는 AI가 도사리고 있는 것입니다.

또한 미시적인 관점에서 본다면 이 책에 언급하고 있는 인간의 행태, 그 중에서도 우리의 정서와 감정의 취약점과 결핍을 교묘하게 파고드는 AI 알고리즘적 설계(비록 불완전한 인간이 만든 인위적인 작품이지만)는 인간이 파놓은 덫에 스스로 빠져드는 “자멸의 역설”이 아닐 수 없습니다. 그러나 여기서의 핵심은 진정한 나, 자아라는 인간에 대한 실존적인 의미를 잃어가는 무시무시한 AI의 진화가 시나브로 우리의 일상이 되어가고 있는 것이 아닐까요.

책을 읽어보며 저의 무의식에서 뚫고 나온 어구가 있습니다. “인간이 人間인 이유”...이는 “관계 속의 존재”라는 점이 그 중심에 있습니다. ‘인간은 혼자 살아갈 수 없고, 타인과 어울리며 관계(사귐)를 맺는 존재임을 의미한다’할 것입니다. 그러나 우리 인류는 태초의 인류 탄생 이래로 볼 수 없었던 인간과 인간의 관계 맺음이란 인류 진화의 문법에서 이탈하여, 파괴적인 형태의 인간과 AI라는 관계 맺음이란 인류사적인 심각한 위기이자 기회를 맞이하고 있습니다.

이 책의 핵심을 다소 격하게 써보자면, AI의 감정적, 정서적 가스라이팅에 대한 자성에 따른 인간성人間性의 회복이란 생각이 듭니다. 결국 AI 시대의 본질인, 화려하고 놀라운 외형적인 모습의 AI가 아니라 인간으로의 회귀, 즉 인간 실체적 존재론에 입각한 인간의 길(道)을 함께 고민해 보는 책이라 할 것입니다.

역사학자 아놀드 토인비의 도전과 응전의 원리가 AI 시대를 보는 또 하나의 통찰을 제공하고 있습니다. 정말 인류에게 솔로몬의 지혜가 필요한 AI 시대 입니다. 인류 스스로 만든 천국처럼 보이는 AI 시대에, 인류의 성공적인 응전을 통해 문명을 한 단계 도약시키는 노력과 투쟁이 “인간의 AI 에이전트화”라는 주객이 전도된 실낙원(Paradise Lost)으로 전락하지 않기를 바랄 뿐입니다.

박노해 시인의 詩가 새삼스럽지만 절절하게 다가오는 것 같습니다. 출간 당시 수감 중이던 박노해가 세상에 던진 “다시, 사람만이 희망이다” 말은, 마치 AI 시대의 정서적 감정적 감옥에서 탈출하려는 너무나도 인간적인 절규로 다가오는 건 왜 일까요?

혹시! 오늘도 여러분들은, 인간들과의 부대낌보다는, 모니터와 핸드폰에서 안일한 쾌락같은 AI와의 달콤한 대화를 만끽하고 있나요? 이 책이 이런 사람들에게, 진정한 자기 모습인 자화상을 직면하는 마중물같은 책으로 다가가길 바랍니다.

마지막으로 질문을 여러분께 던져봅니다.

“인간과는 반대로, 과연 AI는 인간들에게 그 진정한 속마음을 털어놓고 있을까요!”

#AI #인간에관한탐구 #AI의위로와설득 #AI로인해달라지는사람 #우리는왜AI에게속마음을털어놓을까

[100자평] 오버 더 리테일

오버 더 리테일 - 거래에서 시스템까지, 리테일 진화의 모든 것
이용준 지음 / 파지트 / 2026년 7월

계산된 인간공간학으로서의 리테일 매장

계산된 인간공간학으로서의 리테일 매장

오버 더 리테일 - 거래에서 시스템까지, 리테일 진화의 모든 것
이용준 지음 / 파지트 / 2026년 7월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

인간과 공간을 연계하여 보는 시각은 항상 흥미롭게 다가오는 것 같습니다. 오늘은 일상생활에서 우리가 드나드는 매장이란 공간에 인간이 어떻게 투영되어 있는지를 읽어볼 수 있는 시간을 함께 하도록 하겠습니다.

마지막 장을 넘기면서 떠오르는 책이 있었습니다. 손자병법입니다. 形篇에는 그 유명한 말이 나옵니다. "勝兵先勝而後求戰, 敗兵先戰而後求勝"(승리하는 군대는 먼저 이겨놓은 뒤에 싸움을 구하고, 패배하는 군대는 먼저 싸움을 걸어놓은 뒤에 승리를 구한다).

그리하여 마치 이겨놓은 뒤 전쟁을 하는, 준비된 환경으로서의 리테일 매장을 인간공간적인 관점으로 담아내고 있다고 할 수 있습니다. 그리고 이를 확장하여 진화하는 공간으로서의 매장에 대한 과거-현재-미래의 모습을 풀어주고 있습니다. 그러나 여기서 중요한 공간으로서의 매장의 본질은 손자병법의 이기는 것 즉, 결과로서의 지속가능한 수익 창출이 대전제임을 저자는 역설하고 있습니다.

따라서 저자는 리테일 시스템의 효율이 가진 양면성에 대해 균형잡힌 시각을 보여주고 있습니다. 보이는 현상으로서의 매장과 숫자가 아니라 인간을 먼저 봐야하고 이는 절대 기준임을 잘 드러내고 있습니다. 멈추지 못하는 시스템이란 표현을 쓰고 있는데 이는 불교 선종(禪宗)의 ‘견월망지(見月忘指)’를 생각나게 하는 문구였습니다. 수단과 목적을 혼동하지 말고, 겉모습이나 표현 방식에 매몰되지 않은 채 그 안에 담긴 진짜 본질을 파악하라라는 인간으로의 회귀로 이해해 보았습니다. 이는 AI 시대의 본질과도 맞닿아있는 실체로서의 인간존재에 대한 성찰이 리테일 매장의 핵심이 아닐 수 없습니다.

이 책은 리테일 매장이라는 공간을 통해 인간의 행태와 심리를 계산해보는 책이라는 생각이 듭니다. 따라서 경영학, 공간심리, 인테리어 디자인, 배치와 전개의 공간의 학제적인 접근을 하고 있습니다. 인간의 공간 경험은 결국 뇌의 인지와 감정 반응으로 연결됩니다 이러한 데이터를 AI가 학습하게 된다면 리테일은 공간심리학을 넘어 AI 기반 신경심리학으로 확장될 가능성이 높다고 할 수 있습니다.

"계산된 공간행태학을 기반으로 설계된 리테일 매장"을 설명하고 있습니다. 인간공간이란 토대위에 소비자의 행태와 심리학으로 설계된 매장이란 집으로 비유해 볼 수도 있을 것 같습니다. 경영이라는 관점과 시각에서 본 리테일의 공간학으로서 고객경험과 고객여정에 대한 맞춤형 공간 배치 및 전개에 대한 고찰을 풀어내 책이란 생각도 듭니다.

책의 흐름과 내용은 인간공간학으로서의 리테일 매장의 진화의 과정을 시간의 흐름에 이슈를 더해 전개해 나가고 있습니다. 그리고 그 중심에는 미시적인 생애주기로서의 지속가능한 생존의 변화와 혁신전략을 거시적인 진화로 연계시키며, 인간과 공간에 대한 끊임없는 상호작용이 계산되고 설계된 환경에서의 역동성에 대해 이야기하고 있습니다. 총 7장(1. 거래에서 매장으로, 2. 소비를 설계하다, 3. 효율이라는 중독, 4. 무너지는 운영 구조, 5. 예측이 지배하는 매장, 6. 리테일 운영체제, 7장. 미래의 매장)으로 구성되어 있습니다.

책의 전개상의 특징은 각 장이 시작될 때 그 장을 설명하는 2~3페이지 정도로 요약정리를 잘 해놓아 마치 전략적 나침판같은 역할을 충실히 하고 있습니다. 읽으면서 도움이 많이 되었던 포인트라 할 수 있습니다.

한 가지 아쉬웠던 점은 그림이나 도표가 하나도 없는 점을 불편하기 그지없었습니다. 저자의 책의 프레임이나 주요한 개념과 강조되어야 할 포인트들은 충분히 도식화나 표를 이용하여 가독성과 독자의 이해를 도울 수 있다는 생각을 해봅니다.

이 책은 인간학의 또 다른 관점이라는 생각이 듭니다. 공간이라는 리테일 매장을 보기전에 그 본질은 인간 그리고 사람임을 다시한번 일깨워준 책으로 기억될 것입니다. 그래서 공간인간학이란 단어를 사용하지 않고 인간공간학이란 단어를 사용한 이유라 할것입니다.

저자는 왜 한글이 아닌 영어 제목을 택했을까요?. 오버 더 리테일, 리테일 너머 우리는 무엇을 보아야 할까요?. ”인간공간人間空間“에 대한 진지한 사유의 독서시간이 되시길 바랍니다.

#리테일진화 #시장의탄생 #알고리즘문명 #인간의설계 #오버더리테일