심오한 혁신의 역동성: 고객경험

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

이 책의 정체성은 ”혁신Innovation“에 관한 이야기입니다. ”고객 접근 방식“의 진화에 따른 ”고객경험“의 탁월성에 대한 프로세스 혁신의 책입니다

고객경험Customer eXperience, CX의 탄생배경은 변화하는 고객니즈에 대응하는 진화의 과정, 즉 기업 혁신전략 차원의 자연스러운 과정이라고 생각됩니다. 그래서 부문적이고 분절적인 관점이 아니라 일하는 방식이라는 전체의 프로세스적 시각에서 통합운영하는 효율성을 추구하는 전략방향성을 가지고 있습니다.

그래서 이 책에서는 고객과의 관계를 유지하고 정서적 연결을 형성하는 핵심 프로세스Core process에 디테일 가미하여 이를 확장한 고객경험 프로세스를 체계적으로 설명하고 있습니다. 그리고 그 바탕에는 3,500개의 이상의 브랜드에 대한 조사결과와 다양한 참고자료를 바탕으로 저자들의 인사이트를 정리하고 있습니다. 그래서 더 인간적이고 긴밀한 감정적 연결을 바탕으로 비즈니스를 성장시키는 방법을 담아내어 ”고객 접근 방식으로서의 고객경험의 탁월성“에 대해 설명하고 있습니다.

책의 구성은 이런 프로세스를 중심으로 3개로 나누어 접근하고 있습니다. 1부. ”변화하는 고객과 직원 세계“에서는 가장 기본이자 핵심인 기업들이 자신들이 서비스를 제공하는 고객을 깊이 이해하고 고객경험의 대두와 필요성에 대해 전개, 2부 ”탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크“에서는 6가지 요소(진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감)의 내용과 활용에 대해 정리, 3부 ”고객 경험 90일 플랜“은 3개월 정도를 한 달씩 구분하여 실행계획을 제시하고 있습니다.

고객경험 전략이 전략체계(전사전략-SBU전략{전략사업단위: Strategic Business Unit}-기능전략)에 있어 그 의의를 살펴보자면, SBU전략에 있어 ”고객경험“이 중심이 되어 SBU전략 공간의 중추가 되는 점이라 생각해 볼수 있습니다. 이는 기존의 제품과 판매 중심의 전략 패러다임이 고객경험 중심의 새로운 패러다임으로의 혁신적 궤도수정을 의미하기도 합니다.

고객경험 전략의 핵심은 경험을 비즈니스 자산화하는 전략이라 할수 있습니다. 이는 단순히 고객에 대한 친절이나 불만족 해소의 서비스 전략을 넘어서 고객이 우리 브랜드와 관계를 맺는 방식을 재정의하는, 그래서 고객의 기억에 남을 ”좋은 경험“을 설계하고 그것을 브랜드 가치로 전환시키는 전략적 무기로 창출하는 과정이라고 본다면, 이 책은 다양한 시사점과 생각하고 고민해야 할 핵심이슈들이 잘 정리되어 있다고 생각됩니다.

책에서 ”고객경험과 직원경험은 한몸이다“라는 명제에 대해 제시한 ”인간 형평성 연속체“의 개념(기업문화→직원경험→직원행동→고객경험→고객행동→비지니스 성과)은 상당히 인상깊게 다가왔습니다.

한 가지 아쉬운 점이 있다면 ”AI와 고객경험“이라는 부문에 대한 내용이 보완되었으면 하는 점이 아닌가 싶습니다. AI는 미래 혁신 동인으로서의 막강한 파괴력을 가진 도구로 활용될것이라 예상해 봅니다. 게임체인저로서의 AI 역할에 대한 연구가 확대되고 공유되어 실행되길 바래봅니다.

”고객경험은 고객의 기억에 남는 감정의 합이다. 그 기억은 브랜드에 대한 충성도와 재무성과를 결정한다“는 고객에 대한 철학은 다음 진화 단계가 오기전까지는 고객전략의 최상위를 점유하는 핵심적 위치에 있을 거라 생각됩니다.

저자들의 컨설팅 경험을 바탕으로 글로벌한 관점의 연구자료에 대한 방대함과 완성도 높은 내용의 무게감을 체계적으로 정리해낸 고객경험 전략에 대한 내공이 담긴 좋은 책이라 생각됩니다.

고객에 국한된 부서가 아니라 모든 기업 관계자, 학계, 컨설턴트들에게 고객경험에 대한 균형잡힌 올바른 관점과 시각을 정립하고, 실용적인 통찰을 제공하는 좋은 책으로 오랫동안 독자들과 함께하길 바랍니다. 감사합니다^^*

#CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 #유엑스 리뷰 #팀 나이트, 데이비드 콘웨이

프레임워크와 AI로 설계하는 전략수립 툴킷(Tool Kit)

전략은 도구다 : 판을 읽는 힘 - 문제를 푸는 사람에서, 판을 바꾸는 사람으로
조용호 지음 / 와이즐리 / 2025년 6월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

오래간만에 전략경영 개론을 읽은 것 같은, 기본으로 돌아가고 전략수립의 전체적인 흐름을 볼 수 있는 의미있는 독서시간이었습니다.

이 책은 전략수립의 전체적인 흐름을 볼 수 있는 프로세스를 가지고, 전략 툴(도구) 중심의 AI를 활용하는 방법을 정리해 논 “경영전략 워크샵 해설서” 같다는 생각이 듭니다. 전략수립의 기본과 핵심적인 내용을 자세히 설명하고 이를 구체화한 장표, 사례, 점검해야 할 포인트등을 담고 있습니다. 결국 AI로 설계하는 전략수립 방법론으로 수렴해 가는 색깔을 품고있는 책이라 할 수 있습니다.

이 책은 전략수립의 툴킷들에 대한 안내서입니다. 그리고 저자는 도구에 대해 두 가지 질문 “언제, 왜, 어떻게 활용해야 할까요?, ”어떤 상황에서 어떤 도구를 조합해야 비로서 판을 읽는 지혜를 얻을 수 있을까요?“에 답하기 위해 각 도구에 담긴 의미, 구체적인 활용법, 사례를 담아 전개하고 있습니다.

그러나 저자는 전략의 본질에 다가가기 위한 디딤돌로서의 도구가 책의 중심에 있다보니, 그 한계에 대한 보완점으로 초반에 ”도구를 효과적으로 사용하기위한 다섯가지 핵심시선과 도구상자를 열 때 더 마음에 새겨두면 좋을 점을 제시하고 있어 전략수립의 균형을 잡아주고 있습니다. 이 점에 대해서는 독자분들도 주의깊게 읽어주시면 좋을 것 같습니다.

부록으로 “Gen AI용 전략도구 프롬프트 북”을 제공하고 있습니다. 미래지향적이며 실용적인 관점에서 보자면 오히려 이 부록이 메인으로 나와야 하는 것이 아닌가 하는 생각을 해봅니다. 여기서는 “AI와 함께 전략적 통찰을 얻는 방법”을 설명하고 있습니다. 각 전략 도구를 AI를 통해 어떻게 프롬프트를 사용하는가의 체계적이고 구체적인 질문과 지시사항을 잘 정리해서 독자들에게 보여주고 있어 많은 도움을 받을 수 있는 자료가 될것입니다. 결과적으로 본다면 AI 활용의 핵심은 “프롬프트 역량”임을 다시한번 강조한 부문이라 할 수 있습니다.

현업에 있는 전략담당자들은 향후 AI를 전략수립에 어떻게 활용할 계획을 가지고 있을까요?(이미 활용하고 있는분들도 있지만). AI가 고도화되고 성숙화될수록 전략수립 방법도 파괴적인 혁신 그 자체가 될것입니다. AI와 사람이 명확히 역할분담을 하고, AI를 최대한 활용하며 내용과 체계를 잡고, 인간의 인사이트를 통해 전략적 완벽으로 수렴해 나가는 작업이 될거라 예상해 봅니다.

그리고 개인적으로 보자면, 현실적으로 중요한 화두인 AI 시대에 있어 전략담당자들의 정체성에 대한 본질적인 물음에도 진지하게 준비해야 성장과 생존의 기반을 마련할 수 있지 않을까하는 고민을 하고 있는데, 저만의 생각인가요?

전략관련 미래 트랜드의 시발점에 서 있는 책이라 생각됩니다. AGI의 시대 도래하고 더 가속화되어 AI가 인간을 능가하는 그 시점이 오고 추월하게 되면 더욱더 현장에서도 AI의 비중이 훨씬 더 높아질 것입니다. 그리고 최고전략담당 임원이 AI가 되는 세상이 머지않아 올거라는 미래 시나리오를 조심스럽게 그려봅니다.

전략수립 전체를 프로세스에 따라 정리하고 업무 파트너로서의 AI의 역할을 너무나 잘 보여준 책이라 생각됩니다. AI를 활용한 전략 수립의 과도기에 있는 모습을 잘 그려내고, 담아낸 전략수립 툴킷의 좋은 가이드 책이라 평가하고 싶습니다.

이 책이 AI 대변혁기를 맞이하여 전략수립의 정도(定道)로서 올바른 시각과 관점을 정립하고, AI로 설계하는 전략수립의 무한한 가능성을 열어주는 좋은 책으로 오랫동안 독자들과 함께하길 바랍니다. 감사합니다^^*

#비즈니스 #설계의기술 #AI활용 #전략은도구다판을읽는힘

[100자평] 전략은 도구다 : 판을 읽는 힘

전략은 도구다 : 판을 읽는 힘 - 문제를 푸는 사람에서, 판을 바꾸는 사람으로
조용호 지음 / 와이즐리 / 2025년 6월

프레임워크와 AI로 설계하는 전략수립 툴킷(Tool Kit)

매일 꾸준히 공부하는 365일 10분 영어회화

바로바로 하루 10분 일상 영어 - 1일 1문장 365 데일리 구성 ㅣ 바로바로 하루 10분
박지성 지음 / 탑메이드북 / 2024년 4월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

올해도 벌써 6월입니다. 연초에 세웠던 계획들을 점검하고 재정비해야 때가 아닌가 싶습니다. 만약 영어회화 공부 계획을 세웠다면 잘 진행되고 있나요? 혹시 저처럼 작심삼일의 안타까운 모습이 아닌가요? 이런 점에서 본다면 이 책은 상당히 매력적으로 다가올거라 생각됩니다.

이 책의 공부방법의 핵심 키워드는 “꾸준함”입니다. 이 포인트는 영어학습의 핵심과도 연계되어 있다고 저자는 밝히고 있습니다. 책의 제목이자 책의 컨셉은 매일 하루도 쉬지않고 꾸준히 영어공부를 10분씩 하자입니다. 그래서 너무 두껍고 어려운 책으로 시작하기보다 부담스럽지 않게 하루 10분만 투자하는 이 책으로 시작해 보는 것도 지혜로운 공부 방법이라 생각됩니다.

머리말에서 저자가 3가지로 제시하고 있는 활용방법은 영어회화 공부의 핵심 개념원리를 제공하고 있어 방향성을 잡는데 많은 도움을 받을 수 있었습니다. (첫째. 상황에 맞는 문장을 최대한 많이 암기, 둘째. 문장을 암기할때는 눈, 귀, 입, 손이 함께 하는 상호작용이 필요, 셋째. 영어 사용 환경 조성하기)

이 책의 구성적 특징은 “1일 1문장 365 데일리” 기본 구조를 가지고 있습니다. 매일 하나의 핵심문장을 익히면서 이를 확장하는 체계를 1페이지에 담고 있습니다. 그 다음 핵심문장을 대화속에서 반복하여 학습하고 활용할 수 있게 정리해 놓았습니다. 그런 후 대화속의 표현이나 단어를 익히고, 응용된 상황에 대처할 수 있도록 관련표현을 소개하고 있습니다. 그리고 영어 표현과 관련된 도움말로 마무리하고 있습니다.

서점에 가보면 영어회화 책들의 홍수입니다. 너무 많은 책들은 오히려 선택에 어려움을 느끼기도 합니다. 수 많은 책들에서 나에게 맞는 책을 고민하는 독자에게, 부담없이 365일 매일 공부할 수 있는 “바로바로 하루 10분 일상 영어”은 좋은 대안이 될 거라 생각합니다. 이 책이 영어회화를 공부하려는 모든 분들에게 진정한 가이드가 되어 줄 것으로 기대해 봅니다. 감사합니다^^*

#바로바로 하루 10분 일상 영어 #탑메이드북 #박지성

비개발자를 위한 생성형 AI 업무 자동화 혁신 가이드 북

시민 개발자의 시대, 생성형 AI 업무 자동화 - 23가지 현업 사례와 실습으로 배우는 업무 혁신 가이드
김우현(비현코) 지음 / 영진.com(영진닷컴) / 2025년 6월

-출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다-

개인적으로 IT 비전공자로서 생성형 AI 업무 자동화에 많은 관심이 있어 공부해 보고 싶은 마음이 이 책을 읽게 된 가장 큰 동기가 되었습니다.

AI를 업무에 활용하는 프로세스가 고도화되어 성숙화될수록 “업무의 자동화”의 일하는 프로세스는 더욱 가속화되어 생상성을 향상시키는 핵심요인이 될거라 생각됩니다.

이 책의 컨셉은 비개발자의 시각과 관점에서 생성형 AI를 활용한 실질적인 업무 혁신 방법을 다루고 있습니다. 단순한 기술 설명서를 넘어 생성형 AI를 실무에 어떻게 적용하고 이를 통해 어떤 성과를 창출할 수 있는지를 자세하게 설명하고 있습니다.

주요내용은 저자가 생성형 AI 교육을 진행하고 다양한 학습자들과 현업에 필요한 것이 무엇인지 함께 고민하면서 그 해결책을 모색한 실전경험을 바탕으로 실무에서 즉시 적용할 수 있는 3가지 방법인 노코드, 로우코드 방식의 업무자동화, 파이썬을 활용한 업무자동화에 관한 전개입니다. 그리고 실제적인 실습을 중심으로 각각의 해당 프로그램을 통해 예시적으로 설명을 중심으로 독자들에게 친절하게 이야기하고 있습니다.

구체적으로 3가지 방법에 대해 간단하게 정리해 보자면

첫째 노코드 방식(Nocode)-일회성 업무를 빠르고 효율적으로 처리-이 방법은 코딩 기술이 필요치 않으며, 프롬프트 엔지니어링을 기반으로 원하는 결과를 빠르게 얻을 수 장점을 가지고 있습니다. 둘째 로우코드(Lowcode)-코딩의 간소화와 접근성 향상-코딩에 대한 깊은 이해가 없어도 누구나 쉽게 다룰 수 있는 방법을 제공합니다. 파이썬, VBA, 구글 앱스 스크립트와 같은 언어를 간단한 수준에서 활용하는 것만으로도 비즈니스 업무를 자동화하고, 개발자들이 처리하던 복잡한 작업을 비개발자가 스스로 해결할 수 있게 됩니다. 셋째 생성형 AI활용의 고도화는 단순히 코딩을 흉내 내는 것을 넘어서, 코드에 대한 깊은 이해를 바탕으로 원하는 기능을 고도화하는 방법입니다

이 책은 AI를 활용한 업무자동화의 기술적인 측면에서 접근하고 있습니다. 그러나 조직 전체적인 관점에서 본다면, 그 핵심은 업무 자동화는 일하는 방법인, 프로세스에 큰 영향을 주며 특히 AI는 기존과는 전혀 다른 파괴적 혁신의 파급효과는 조직 전체에 매우 강력하게 작용할 가능성이 크다는 점입니다. 결국 AI가 고도화되어 성숙기의 궤도에 오르면 업무 자체에 대한 인간이 할 수 있는 일과 AI가 할 수 있는 일에 대한 업무분장이 명확하게 이루어 질것입니다. 이는 조직 생산성 차원의 경영진이 가장 바라는 일이 아닐 수 없습니다.

인간보다 AI가 생산성이 높고 효율성이 높다는 것을 뒤집어 보면, AI의 인력 대체성도 높아지고 경우에 따라 실업의 가능성도 높아진다라는 이야기가 될것입니다. 향후 10년 내로 현재 직종의 50% 이상을 AI가 대체 할것이라는 예상도 나오고 있는 상황이며, 이에 따라 글로벌 기업 및 대기업을 중심으로 중장기 인력전략을 통한 감축관리도 미리 준비되고 있을 거라 생각됩니다.

우리는 이제 AI를 통한 업무자동화에 대해서 경외로운 눈으로 만 볼것이 아니라, 그 본질을 정확히 파악해야 하고 이 대한 생존의 준비를 착실하게 해나가야 할것입니다.

이 책이 AI 시대를 맞이하여 업무 효율화에 대한 진정한 가치를 찾는 정도(定道)로서 올바른 시각과 관점을 정립하고, 업무 자동화를 통한 혁신의 무한한 가능성을 열어주는 좋은 책으로 오랫동안 독자들과 함께하길 바랍니다. 감사합니다^^*

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