차경진의 《데이터로 경험을 디자인하라》(2022)

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

주위를 둘러보면 자신에 맞는 조건을 맞추어 선택할 수 있는 제품과 서비스의 범위는 무궁무진하다.

하지만 모든 제품과 서비스가 사람들로부터 환영을 받는 것은 아니다.

비슷한 사양임에도 어떤 것은 선택 당하고 선택되지 못한 것들은 한순간에 사라져버리는 게 현실. 기술과 품질에는 크게 다르지 않지만 '한 끗의 차이'로 많은 사람들로부터 호응을 이끌어 내는 제품들을 보며 이런 아이디어는 어디에서 얻는 것일까 참으로 궁금해졌다.

기술력의 차이는 이미 사라진 지 오래, 필요에 의해 물건을 구입하는 것이 아닌 의미와 경험을 위한 소비가 늘어나는 만큼 기업들은 '고객 경험'을 최우선으로 생각하는 움직임은 이미 진행되고 있는 중이다.

기업의 최고 관심사인 고객 경험, CX(Customer eXerience)

『데이터로 경험을 디자인하라』에서는 고객 경험에 대한 이해를 높이고 디지털 세대의 마음을 읽어낼 수 있는 구체적인 방법과 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자는 데이터로 고객 경험을 디자인하는 DCX(Data driven Customer eXerience) 전문가로서 이론에만 머무르는 것이 아닌 수년간의 리서치와 다양한 협력기관 프로젝트를 통해 직접 경험하고 깨달은 내용을 책에 담아내었기에 이 책은 '고객 경험'에 대해 어떻게 풀어나가야 할 것인지 고민하는 기업과 경영인에게 많은 도움이 될 거라 생각된다.

책은 크게 1, 2부로 내용이 나뉜다.

1부에서는 실무자를 포함하여 일반인에게 고객 경험에 대한 내용 전달을 하는 거라면 2부는 실무자가 고객 경험을 실현하고 구체적인 방법을 실행할 수 있도록 하는 DCX 설계를 위한 프레임을 제시한다. DCX 프레임 위크는 시장 내에서 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어 고객의 잠재 니즈를 재해석하여 새로운 가치를 만들어내는 방법론으로 실무자가 아니더라도 새로운 가치가 어떻게 만들어지는 궁금하다면 같이 읽어보아도 좋을 듯하다.

경제 경영 도서를 읽다 보면 이론에만 치중되어 책의 내용을 파악하기 어려운 경우도 더러 있지만  『데이터로 경험을 디자인하라』는 저자의 쉬운 설명과 함께 다양한 표와 이미지로 이해도를 높이고 생각의 폭을 넓힐 수 있는 계기가 되었던 거 같다. 책을 읽으며 가장 좋았던 부분은 과정 없이 매번 결과만으로 상황을 접해왔는데 『데이터로 경험을 디자인하라』의 예를 통해 이렇게 진행이 되었구나 하는 깨달음이 무척이나 즐거웠다.

데이터를 통해 숨겨진 고객의 니즈를 읽어내고 새로운 경험을 할 수 있도록 만들어주는 CX

『데이터로 경험을 디자인하라』을 통해 실무자가 아직 제품에 집중되어 있는 기능적 사고를 사람, 고객을 생각하는 경험적 사고로 바꿀 수 있도록 도와줄 것이다.

[출판사를 통해 책을 무상으로 제공받았습니다]