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아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월
평점 : 
일본 남쪽의 규슈섬을 일주하는 코스의
열차가 있다...
이 열차를 타고 싶어 하는 사람들은 항상
넘친다. 그래서 최고 316대 1에 달하는
높은 경쟁률은 추첨을 통해서만 가능하다.
˝혹시 꿈은 아니겠죠?˝ 하룻밤 이용료가
우리 돈으로 500만원에 달하는 3박 4일의
기차여행 상품에 당첨된 승객이 안내전화에
보이는 첫 반응이라고 한다.
일본의 철도회사 JR규슈가 운영하는 초호화 침대열차 ‘나나쓰보시‘ 운영 노하우
에는 3천억원 적자를 내던 기업이 오히려
5천원 흑자 기업으로 변신할 수 있었던 비결
이 담겨있다. 민영화로 도산할 위기에 처해
있던 JR규슈에 1987년 CEO로 부임해 성공 신화를 만들어낸 저자 가라이케 고지의 비법은 한가지이다....
바로 강박증 수준의 고객 집착 디테일이다.
나나쓰보시 열차의 승객들은 당첨된 순간
부터 직원의 보살핌을 받는다. 탑승 전까지
기본 20회의 통화로 승객의 성향에 따른
주파수를 맞춰놓은 회사는 여행이 시작되면
감동의 눈물 나는 서비스를 제공한다.
식당칸 초밥 장인은 최고의 맛을 내기 위해
새벽에 기상 후 점심시간까지 공복으로 요리하고, 열차 칸마다 좌석을 좌우로 번갈
아 배치하여 양쪽 경치를 골고루 감상할 수
있게 내부를 구성한다....
타인을 배려하도록 어릴 적 부터 교육을 받는 일본인들....
그래서 도통 속내를 모르겠는 ‘혼내‘가 생각
난다.
겉으로 친절한 것은 일본이 최고인가?
난 부담스럽던데 말이다.
