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감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월
평점 :


*출판사로부터 책을 제공받았으나 최대한 솔직하게 작성했습니다.
감정을 설계하는 행동 심리 CS
오지혜2026북아지트
오늘 문득 그런 생각이 들었어요. 하루에도 몇 번씩 마주하는 수많은 서비스 속에서, 정작 내 마음이 머물렀던 곳은 어디였을까 하고요. 심재국 저자의 감정을 설계하는 행동 심리 CS를 읽으며 그 답을 찾게 되었네요. 이 책은 매일경제신문에서 나온 따끈한 신간인데, 기술이 세상을 지배할수록 결국 승부처는 사람의 마음이라는 걸 아주 날카롭고도 다정하게 짚어주더라고요.
마흔 줄에 들어서 사회생활을 하다 보니, 이제는 웬만한 친절에는 무덤덤해진 저를 발견하곤 해요. 매뉴얼대로 착착 움직이는 정중함은 편리하긴 하지만, 어딘지 모르게 서늘한 기분이 들 때가 있거든요. 저자는 앞으로의 서비스가 시스템형 응대와 공감형 응대라는 두 갈래로 나뉠 거라고 예언해요. 단순한 기능 처리는 이미 AI가 더 잘하는 세상이 되었지만, 고객의 미묘한 감정을 읽고 설계하는 건 여전히 인간만의 영역이라는 점이 무척 와닿았어요.
책을 읽으며 가장 깊이 공감했던 문장은 공감 없는 친절은 기계와 다르지 않다는 대목이었어요. 아무리 허리를 굽혀 인사해도 눈이 마주치지 않는 친절은 공허하잖아요. 차라리 조금 어설프더라도 진심이 묻어나는 응대가 훨씬 기억에 오래 남는 법이죠. 저 또한 업무 현장에서 효율만 따지느라 상대의 맥락을 놓치고 있지는 않았는지 한참을 돌아보게 되었답니다. AI는 방대한 데이터를 읽어내지만, 인간은 그 데이터 사이의 숨겨진 맥락을 읽어낸다는 통찰이 참으로 귀하게 느껴졌어요.
특히 행동 심리를 바탕으로 고객의 마음을 움직이는 구체적인 방법론들은 서비스 업종에 종사하는 분들뿐만 아니라, 사람 사이의 관계 때문에 고민하는 모든 이들에게 실질적인 가이드를 제공해 줘요. 기억에 남는 건 화려한 서비스 기술이 아니라 결국 그 사람 자체였다는 사실을 다시금 일깨워 주더라고요. 무표정한 정중함보다는 조금 투박하더라도 진심 어린 공감 한마디가 상대의 하루를 바꿀 수 있다는 것, 그것이 바로 이 책이 말하는 감정 설계의 핵심이었어요.
디지털이 일상이 된 시대에 오히려 아날로그적인 사람의 온기가 그리운 분들에게 이 책을 권해드리고 싶어요. 고객의 마음을 얻고 싶은 비즈니스맨은 물론이고, 관계의 본질을 고민하는 분들이라면 책장을 넘기는 내내 고개를 끄덕이게 될 거예요. 차가운 화면 너머의 숫자가 아니라, 내 앞에 서 있는 사람의 마음을 먼저 보고 싶은 분들에게 참 좋은 공부가 될 거라 확신해요.
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