경험 설계자

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

*출판사로부터 책을 제공받았으나 최대한 솔직하게 작성했습니다. 

경험 설계자

저자

Cleveland, Brad

출판

유엑스리뷰(UX REVIEW)

발매

2025.06.18.

오늘도 안녕하세요,

네이버 블로거 '조용한 책 리뷰어'

'조책'입니다 :)

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직접 실행 가능한 경험 설계 프레임워크

저자는 고객 경험 관리와 서비스 설계 분야에서 오랫동안 활동해온 컨설턴트로 소개하며 기업과 조직이 기술 혁신에만 매달릴 때 정작 중요한 사용자의 감정과 기대를 놓치고 있다고 지적한다.

이 책은 단순히 UX/UI 디자인 기법을 소개하는 것을 넘어 고객의 관점에서 문제를 정의하고 그 해결책을 조직 문화와 연결하는 종합적인 설계법을 담았다고 전한다.

저자의 컨설팅 사례와 리서치를 기반으로 경험 설계의 전 과정을 실제 업무에 접목할 수 있도록 안내하고 있다.

저자는 많은 기업이 제품 기능과 기술 경쟁에만 몰두하면서 고객이 실제로 어떤 상황에서 무엇을 느끼고 기대하는지를 간과한다고 말한다.

고객은 언제 감정적으로 연결되는가? 무엇이 그들의 행동을 유도하거나 방해하는가? 이런 질문에 답하기 위해 데이터와 인터뷰, 관찰을 병행하는 다층적 조사 방식을 설명한다.

이 과정에서 수집된 정보가 어떻게 행동 패턴과 심리적 니즈로 정리되는지를 단계적으로 보여준다.

특히, 이 책의 강점은 단순히 툴 사용법을 나열하는 데 그치지 않고 실무에서 어떻게 고객 데이터를 분석해 설계 의사결정을 내리는지 상세히 설명하는 점이다.

예를 들어 페르소나를 만들 때 민감한 데이터를 어떻게 처리하고 조직 내 합의를 어떻게 끌어낼지까지 현실적 조언을 더하고 있다.

또한, 아무리 멋진 디자인을 만들어도 부서 간 협업과 책임 공유가 뒷받침되지 않으면 고객 경험은 일관성을 잃게 된다는 이야기다.

AI와 자동화 기술이 고객 접점에 더 많이 들어오면서 인간 중심의 경험 설계가 더욱 중요해질 것이라고 예측하기도 한다.

책을 읽으며 가장 먼저 든 생각은 경험 설계라는 주제가 이제 더 이상 선택이 아니라 모든 비즈니스의 기본이 되고 있다는 점이었다.

기술로 차별화하는 것이 점점 어려워지면서 고객이 브랜드를 기억하고 신뢰하는 순간은 결국 경험에서 나온다는 설명이 깊이 다가왔다.

특히 인상적이었던 부분은 고객 여정 맵을 단순히 시각적 문서로 만들고 끝내지 말고 실제 행동 데이터와 감정 데이터를 결합해 설계의 근거로 삼아야 한다는 조언이었다.

결국, 지나치게 기능과 성과에만 초점을 맞춘 서비스가 왜 사용자의 마음을 얻지 못하는지 이해할 수 있었다.

책을 덮고 나니 경험 설계는 디자인 부서의 전담 과제가 아니라 조직의 모든 부서가 함께 고민해야 하는 전략이라는 생각이 들었다.

요약

비즈니스의 기본

사용자의 마음을 얻는다는 것

경험 설계 프레임워크