부자의 말센스

부자의 말센스 - 돈과 사람을 끌어당기는
김주하 지음 / 위즈덤하우스 / 2020년 4월

예전에 마케팅 관련 유튜브를 찾아보다 우연치 않게 저자의 강연을 보게 되었다. 참 흡인력 있는 말투와 센스를 가졌구나 느꼈는데 이번에 돈과 사람을 끌어당기는 말센스에 대한 책이 나왔다고 해서 너무 궁금하였다. 말이라는 것이 같은 말이라도 톤을 어떻게 하느냐 조사 하나만 어떻게 바꾸느냐에 따라 받아들이는 사람에게 큰 영향을 미칠 수 있음을 알기에 조심한다고 하나 평소 자신의 습관을 고치지 않으면 말짱 도루묵이라는 것도 너무 공감하고 있다. 주하 효과라고까지 이름 붙여가며 말에 대해 설명하는 책 속으로 들어가 보자. 

저자는 학창 시절 오랜 아르바이트 경험을 통해 말을 어떻게 하느냐에 따라 손님의 반응이 달라지고 매출이 오르는 것을 몸소 체험하며 말과 몸짓, 태도, 눈빛의 중요함을 깨달았다고 한다. 긴 시간 말과 사람들의 반응을 관찰하면서 자료와 노하우를 쌓아 왔으며 매출뿐 아니라 좋은 사람들과 행복도 같이 얻을 수 있다는 '주하효과'를 탄생시켰으며, 비즈니스 분야에서 특히나 인정을 받고 있다. 저서로는 <끌리는 사람은 매출이 다르다>, <끌리는 사람은 매출이 다르다:실전 편>이 있다.

이 책은 '부자의 생각과 관점, 돈 버는 사람들의 은밀한 말센스, 내 옆에 좋은 사람을 두는 말센스, 끌리는 말센스는 마인드에서 나온다.' 와 같이 총 4파트로 구성돼 있고 에필로그 '사소한 말 한마디의 힘'으로 글을 맺는다.

첫 파트에서 강조하는 것은 생각과 관점이다.

마라톤에서는 누구나가 1등에 주목을 한다. 그러나 나이키는 단숨에 그 관점을 뒤집었단다. 바로 꼴찌에 시선을 옮겼고 관점 뒤집기는 성공을 거두었다. 관점을 뒤집으면 새로운 전략이나 방향이 나오게 된다. 역지사지의 마음 고객의 입장, 남편의 입장, 자녀의 입장, 그리고 친구의 입장이 되어 본다면 말투가 바뀌고 서비스나 제품도 달라 보일 수 있다. 즉, 모두가 하는 방법 말고 남다름을 줄 수 있는 것이 보이게 된다.

내가 실생활에서 관점을 바꿔 실천해 볼 것이 무엇일까 생각해 봤다. 매일 집에서 온라인 수업을 들으며 있을 아이들에게 퇴근 후 하는 첫 말이 '온라인 숙제는? 영어 단어는? 수학 학습지는 했고?....' 대신자녀가 듣고 싶은 말이 무엇일까? 하루 종일 집에서 공부하고 자기들끼리 있다가 퇴근하는 엄마를 보고 달려오는 아이들... 무슨 말이 제일 듣고 싶을까? '오늘도 공부하고 동생 챙겨주느라 애썼네.. 저녁 뭐 맛있는 거 해줄까? 먹고 싶은 거 있으면 얘기해 봐' 관점을 바꾸는 것 상대의 입장에서 생각해 보는 것 나름 조금만 신경 써 보면 나도 상대도 더 행복해지는 순간이 되겠다.

질문으로 상대의 마음을 열수 있다고 한다. 질문을 계속하면 사람들은 상대가 해결책을 가지고 있을 것이라고 믿는다. 질문은 상대의 마음을 사로잡고, 상대가 스스로 이야기를 쏟아내게 하여 같은 편이라고 느끼게 하는 힘이 있다고 한다. 예전에 미용실에 머리 스타일을 바꾸려고 간 적이 있었다. 미용사가 어떤 스타일을 원하냐고 물었고, 나는 C컬을 했으면 좋겠다고 했다. 그런데 의외로 이것저것 질문을 하더니 내 지금 머리 스타일에서 드라이만 조금 하면 안쪽으로 반 곱슬 형태이기 때문에 C컬을 굳이 안 하더라도 그 느낌을 살릴 수 있다고 조언해 주었다. 다른 미용사 같았으면 바로 C컬 들어갔을 텐데, 이 미용사는 펌 대신 이것저것 조언해 주고 나를 돌려보냈다. 그리고 나는 줄곧 이 미용실을 이용하고 있다. 이것이 저자가 말하는 질문으로 상대의 마음을 연 것 아닐까? 결국 그 미용사는 처음엔 수입이 없었지만 솔직함과 고객의 마음을 얻음으로 장기적인 단골을 만든 것이다.

알면서도 묘하게 설득되는 언어가 있다. 보통 불만이나 비교에서 불리한 입장일 때 이것을 해결하기 위한 대화를 하는 경우가 있다. 어떻게 상대를 설득할까? 예를 들어 고객이 비싸다고 말하면 대부분은 비싸지 않은 '논리적인 이유'를 찾아서 말하느라 바빠진다고 한다. 여기에 두 가지의 대답이 있는데, 첫번째, '저희는 관리할 때 좋은 제품을 써서 조금 비싸게 보일 수 있어요. ', 두번째, '네~ 그렇게 느끼셨군요. 이미 관리 효과를 보신 분들은 역시 OOO 라고 하시더라고요. 그래서 저희가 단골이 많아요.' 즉, 설득의 논거를 제시할 때 '~ 하더라고요' 화법은 겸손해 보이면서 객관적으로 느껴져 효과가 좋은 화법이란다. 내가 남을 설득하느라 애먹는 게 아닌 고객에게 끌려다니는 대화가 아닌 이미 효과 본 사람들의 말을 인용해서 객관화 시켜 주면 상대에게 더 믿음을 준다는 것이다.

30초 안에 상대의 마음을 사로잡기 위해서는 내가 상대에게 이익이나 도움을 줄 수 있는 존재라는 사실을 각인시켜야 한다. 사람은 누구나 자신에게 도움이 될 것 같은 사람을 좋아한다. 친구와의 관계도 알고 보면 '감정적 이득'이 관련되어 있다. 꼭 물질적, 금전적 관계의 이득이 아니더라도 감정이나 평안, 위안, 즐거움을 주는 사람과 어울리게 마련이기 때문이다. 첫인상에서 상대의 마음을 사로잡기 위해서는 자신의 강점을 나타낼 수 있는 단어 몇 개를 꼭 사용한다면 그것도 말에 센스를 입히는 것이다.

'저는 성수동에서 레스토랑을 경영하는 누구입니다. 만나서 반갑습니다.~ '보다는 '찾을 때마다 vip 대접을 받고 서비스로 음식을 더 먹을 수 있는 곳, 함께한 일행 앞에서 당신을 치켜세워 주는 마음까지 행복해지는 레스토랑을 경영하는 누구입니다.'라고 한다면 성수동에서 식사를 해야 할 때 그 레스토랑을 한 번쯤 가보고 싶어 하지 않을까?

요즘 새로운 사람들과의 만남이 잦아 인사하기 바쁜데 꼭 한번 써먹어 봐야겠다는 생각이 든다.

그 외에도 사람들은 자신을 기억해 주거나 자신의 존재감을 확인하는 일을 좋아한다. 예전에 레스토랑에서 아르바이트를 한 적이 있었다. 상대를 기억하고 안부를 물어봐 주니 더 좋아하고 친근하게 얘기도 더 받아주었다. 물론 테이블에 팁도 두둑이 주고 가더라.

부드러운 카리스마를 만드는 4가지 요소도 흥미로웠다. 웃고 있는데 함부로 대할 수 없는 아우라. 무게감은 있으되 인간적 매력과 겸손함을 갖추고 선한 마음과 유쾌한 성격을 갖는 즉, 상대에게 매력을 느끼게 하면서 그 사람의 무의식에 '당신의 묵직함'을 심어 주게 하는 데는 무엇이 있을까?

사자의 속도 조절을 배워라. '여유 있게 천천히 걷는다' 여유 있게 걷는다는 것은 직급이 상대적으로 높다는 것을 말한다. 좀 더 전문가로 보이고 싶다면 사자의 '어슬렁'을 따라 해 보라고 한다.

미소를 머금은 중저음 목소리를 구사해 봐라. 목소리 톤을 낮출수록 성공 확률이 높고 상대방이 목소리에서 위엄을 느낀단다. 단, 중저음 목소리는 위엄이나 권위를 누그러뜨려야 하기에 미소를 꼭 띠라고 조언한다.

초반에 말을 많이 하지 말라. 상대를 주인공으로 만들고 본인은 잠시 뒤로 빠져 있으라는 얘기이다.

그리고 마지막으로 부산한 제스처를 제거하라.

사회생활을 하다 보면 의도치 않았을 텐데 부드러운 카리스마를 가지고 있는 사람들이 많이 있다. 그들을 찬찬히 따져보니 목소리가 중저음이 많았다. 또 부산스럽지도 않고 말도 많지 않았다. 어떻게 하면 저런 카리스마를 가질까 했는데 책의 내용들을 대입해 보니 맞아떨어지는 것 같다.

그 외에도 예스를 끌어내는 부탁의 노하우, 기억에 남는 선물과 묻히는 선물의 차이, 내가 원하는 대로 행동하게 만드는 말의 묘책, 관계에서 상처받지 않는 법 등등 말에 어떤 옷을 입히느냐에 따라 성공과 돈과 사람이 따라오는지에 대해 재미있는 예화를 비교하면서 재미있게 풀어내고 있다. 나는 말을 참 못한다. 같은 말이라도 너무 직설적으로 하는 경향이 있어 오해를 사는 경우도 더러 있었다. 책을 보면서 따라해 보고 싶은 팁들이 많이 있었다. 연습도 해보고, 줄쳤던 부분들을 다시 한번 생각해 보면서 나의 말에 옷을 입혀 센스 있는 말을 구사해 봐야겠다.

   
       

* 책과 콩나무 서평단으로 책을 제공받아 작성하였습니다.