마침내 고객을 내편으로 만드는 마케터의 질문의 답을 어머니에게서 찾고 있다. "엄마에게도 그렇게 할 건가요? 이 질문 하나가 모든 상황을 종료시키는 기분이다. 그렇지,엄마가 물어보면,기계를 모르면 그렇게 안하지. 이 질문하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀이 담겨있다고 한다. 고객을 어머니라고 생각해보자. "이런 경우에 어머니라면 뭐라고 말했을까?" "지금 생각하고 잇는 이 일을 어머니에게도 할 수 있는가? 내가 고객이였을 때의 상황과 내가 기업을 운영하고 있지 않지만 수익을 내야만 했던 곳에 머물렀던 직업을 가지고 있을 때를 생각하며 읽기 시작한다. 책 서두를 읽으면서부터 잠깐 웃게 된다. 사실 나는 이번달까지하면 넉달짜리 새내기 서평단이다. 매월마다 서평책이 늘어나고 지금까지 경험하지 못했던 다양한 책들을 읽고 서평단에 임하고 있다. 작가와 출판사,카페,독자와의 중간 사이에 놓여있는 위치에 있는 거다. 지난 달에 거의 30권을 넘는 책을 읽었다. 하나도 대충읽지 않고 제대로 읽고 나름 성실하게 내 역할을 해냈다. 하지만 7월중반이 넘어서면서 내 일상에 처리하고 신경써야 할 일 늘어나면서 기한을 체킹하지 못하는 우를 범했다. 이것은 엄청난 짜증을 유발한다. 왜냐면 나혼자만의 독서에서는 기한도 없고 서평을 써야할 의무도 없는 자유가 있지만 이 일에서는 다르다. 일단 내 닉네임을 걸고 카페와 출판사와 연결된 부분이고 제일 미안한 것은 카페관련자들에게도 나와 같은 서평단은 하나가 아닐것이므로 업무에 차질을 주기 때문이다. 그것도 한권이 아니라 두권이는 사실에 나는 엄청난 좌절감을 느꼈다. 그것은 엄연히 나의 실수이다. 항상 책을 받고 기한을 체크하는데 이번달은 백프로 나의 잘못이기 때문이다. 이미 카페에서 언질을 주기 전에 내 감정이 바닥까지 내려간다. 감정이 쿨하지 못한 상태이기 때문이다. 차분하게 생각한다. 기한을 넘겼지만 끝까지 읽고 성실히 임한다로 생각을 전환시킨다. 미리 한권은 자진납세를 해 놓고 책을 집어든다. 띵똥.마감기한이 늦어서....헉 이건 또 뭐야.한권이 아니었던거야? 빠른 대답으로 기한을 약속한다. 이젠 나는 더 이상 이 카페에서 내 닉네임으로 살아갈 수 없겠다고 생각하다 끝낼때 끝내더라도 약속을 지킨다하고 다시 읽기 모드로 전환한다. 첫 책을 마치고 두번째 책으로 마케터의 질문을 든 순간 씨익 웃는다. 카페관련자 세분과 채팅을 했다. 본의아니게 실명공개를 하지 않고 채팅내용만 공개하게 되는 점은 사과드리지만 책과 관련된 나의 최근사례를 언급하다보니 양해를 부탁드리는 바이다. A1.네 알겠습니다. 천천히 작성해 주세용. A2.안녕하세요 지각은 어쩔수 없이 체크될거에요. 이건 시스템이라 제가 어찌해 드릴 수가 없는 점인제 하루 지각으로 지금까지 도서 선정되시건아 활동 열심히 해주셨던 점들이 변하는건 없으니깐 걱정 안하셔도 될 거 같아요^^ 서평 잘 부탁드릴께여~~ A3.안녕하세요.00님 서평기한이 마감되었습니다. 현재 미작성자로 등록되었습니다. 서평이 언제까지 마무리 가능한지 회신 부탁드립니다. 감사합니다. 여기서 나는 두가지에 만족감을 느낀다. 나 말고도 이런 경험이 있었을 건데 운영자로서 이것은 약속을 어긴 부분이라 약간 짜증이 날 상황일 것같다. 하지만 대응이 다르다. 글을 보는 순간 나에 대한 부정적인 감정이 누그러진다. 마음 속으로 편안하게 대 임무를 마치게 해주셔서 감사하다는 맘이 들게 해줘서 감사하다. 두번째로 어차피 시스템상 체크되는 부분이라 도움을 못되어드리더라도 그 외에 상항에 대해선 걱정하지 말라는 언급에서는 내가 감당해야 할 몫을 감정적인 것이 아닌 객관적으로 받아들여지게 했다는 것이다 그러면서 카페에 대한 신뢰도가 엄청 올라간다. 왜냐하면 모든 것이 사람들이 하는 일들이라 고의성을 가지고 있지 않는한 최선을 다하려고 할텐데 거기에 비난이나 책임감없는 사람임을 운운한다면 그렇지 않아도 자기비판을 하고 있을 때 더 이상 발을 들이면 안되는 추방당하는 심정으로 내 발로 발길을 끊었을 것이다. 이것은 최악의 상황으로 언급하는 부분이다. 작은 사례하나만으로도 나의 만족도가 달라지는데 큰 기업들은 이윤추구하는 목표아래 고객만족을 실현해야 하는 곳이다. 기업의 생사가 고객에게 달려있으니 말이다. 기업은 끊임없이 다음과 같은 질문을 던져야 한다. -당신에겐 인간미가 있는가? -고객은 어제 화가 날까? -우리가 존재하는 이유는 무엇일까? -지금 가는 그 길은 올바른가? 그렇게 자랑스러운 기업으로 거듭나는 7가지 행동 -좋은 행동하나가 궁극적인 성공으로 이어진다. -채용 및 육성방식이 기업의 철학과 일치한다 -인간적이고 사려깉은 행동으로 고객을 감동시킨다. -신뢰를 가장 우선시한다. -기업의 명확한 목적이 운영전반에 녹아든다. -합리적인 정책으로 고객의 선택과 지지를 이끈다. -오래된 관행을 버리면 사랑과 존경,지지를 얻는다. 기업속에서 직원들 또한 제1의 고객이 된다. 그 고객의 만족감이 다시 제2의 고객 대중에게 향하게 된다. 기업이 신뢰할만하고 책임있는 1차고개인 직원들을 만족시킨다면 그들은 어머니에게 절대로 하지 않을 행동을 하거나, 그런 행동을 승인하거나, 혹은 회사가 그런 행동을 하도록 이끌 것인가를 생각하게 될 것이다. 읽으면서 기업을 떠나 가장 밑바탕인 개인과 가족사이에서도 적용되어야 하고 지켜진다면 우리는 최고의 직원을 양성하고 최고의 기업주가 될 수 있는 인재를 양성하는 몫이 우리 손에 달려 있다고 생각이 든다. #경제/경영 #마케터의질문