엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

오늘 소개할 책은 KSAM(한국표준협회미디어)에서 출판한 숭실대학교 유한주 교수님의 <엑설런트 서비스>이다.

전 세계를 대상으로 한 최정상 기업 중에 한국의 제조업체가 다수 있지만, 아직 서비스 산업에서는 한국의 서비스 기업이 두각을 나타내고 있지 않다.

우리나라 GDP에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있다는 점은 서비스 산업에 대한 인식의 변화가 필요하다.

서비스 산업이라 하면 친절하게 손님에게 응대한다는 기본적인 의미는 당연히 중요하다. 하지만 인식의 변화라는 점에서 유한주 교수와 그의 연구원들은 서비스라는 개념을 좀 더 과학적이고 계량화 할 필요에 대해 강조한다.

우리는 서비스를 개선해서 시장의 점유율을 높인 기업들에 대해 잘 알고 있다.

예를 들면, 미국의 사우스웨스트 항공은 대표적인 펀경영과 자신들의 전략적 서비스 비전을 구현하여 ‘정시 출도착의 저렴하고 편안한 항공서비스‘로 설정하여 시장을 장악했다.

김민영 왕호떡의 김민영 회장은 주식으로 12억 원을 잃고 극적으로 다시 재기한 사업가이다. 알거지가 된 후, 그는 사업비용이 가장 적게 들어가는 호떡집을 오픈하며 품질의 차별화를 위해 커다란 호떡을 팔고, 서비스의 차별화를 위해 일반의 호떡집이 영세하고 위생이 떨어지는 점을 본인이 나비넥타이를 매고 청결한 환경을 조성해서 재기에 성공한다.

이제는 서비스 기업도 공급을 관리할 필요가 있다. 수요관리라고 하면 일반적인 제조업체의 공급망 관리(Supply Chain Management, SCM)에서 출발한다.

서비스는 수요와 공급이 동시에 일어나는 동시성을 갖고 있고, 서비스가 발생하는 즉시 바로 소멸하는 특성이 있어 공급을 관리하는 것이 제조업보다 어렵다.

서비스 수요를 정확히 예측하여 비즈니스에 연결하는 사례는 계절별 테마마크의 사용을 달리하는 경우와 요즘 각광받고 있는 쿠팡의 로켓배송과 마켓컬리의 새벽배송 서비스가 대표적이다.

다른 주목할 만한 사항은 서비스의 커스터마이제이션이다.

현재 서비스 시장의 수요는 더 이상 동질적이지 않고 고객의 니즈는 다양하고, 서비스 기업을 이를 정확하게 파악하여 제품과 서비스를 제공하는 것으로, 개별 고객의 니즈에 맞춰 서비스를 제공하는 방식이다.

패스트푸드 업계가 고전을 하고 있지만, 미국 프랜차이즈 회사인 서브웨이는 개인별 취향에 맞춰 고객이 스스로 샌드위치를 만들 수 있는 시스템을 갖춰 전 세계 시장에서 두각을 나타내고 있다.

서비스를 행하는 가장 중요한 요소는 서비스 제공자 즉, 우수한 직원이 핵심이다.

이를 위해 미국의 유기농 전문 슈퍼마켓 체인인 홀푸드마켓의 97% 직원은 자사의 스톡옵션을 제공받고 회사에 대한 소속감을 가지고 근무한다.

입사 조건 역시 독특한데, 한 달 동안 인턴활동을 한 후 함께 일한 직원의 3분의 2이상이 동의해야만 입사가 가능하다.

인사결정권이 경영진이 아니라 직원에게 있다는 점을 강조하는 정책이다.

최근의 미국여행에서도 가장 인상적인 부분 중에 하나는 유기농 마켓인 홀푸드마켓에 대한 대중의 선호와 직원들이 활기차게 일하는 모습이었다.

이는 기존의 다른 마트와는 확실히 대비되는 모습이었다.

이 책 <엑설런트 서비스>는 기존의 서비스의 특징인 무형의 재고가 남지 않는다는 생각을 변화시켜 좀 더 과학적이고 경영학적이고 경제학적인 접근으로 서비스 산업의 발전을 도모한다.

저자들이 소개하는 서비스 산업을 선도하고 있는 업체들의 예시와 서비스의 특징은 우리 기업에 대한 기대도 갖도록 한다.

이제 우리의 위상에 맞는 서비스 산업에서의 세계를 선도하는 기업의 출현을 기대한다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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