스타벅스 경험 마케팅_조셉 미첼리

스타벅스 경험 마케팅
조셉 미첼리 지음, 범어디자인연구소 옮김 / 유엑스리뷰 / 2018년 2월

스타벅스 경험 마케팅_조셉 미첼리

많은 사람이 스타벅스의 팬이 되었다. 물론 나도 그렇다. 스타벅스는 다양한 사람에게 특별한 경험을 제공했기 때문이다. 개인적인 경험을 넘어 객관적인 스타벅스의 마케팅이 궁금했다. 사실 엄청 기대했다. 그러나 알맹이는 그냥 평범한 듯싶다. 특히 서비스업에서 오래 일한 나로써는 가장 기본적인 것에 해단한다. 호텔과 리조트에서는 아주 기초적이다. 그러나 중요한 것인 기초적이고 기본적인 것을 꾸준히 실천하고 유지하는 것이다. 그것이 스타벅스의 경험 마케팅이다. 행동수칙 5Be_①환영 ②감동 ③배려 ④지식 ⑤함께_지극히 직관적이고 자연스럽기까지 하다. 중요한 것은 실행과 유지. 우리네 삶도 그런 것 같다. 기본과 원칙을 지켜나가고 유지하는 것이 무엇보다도 성공의 열쇠일 것이다.

P36. 스타벅스의 문화 원칙

①자신의 것으로 만들라

②모든 것이 중요하다

③놀래고 기쁘게 하라

④저항을 포용하라

⑤기업의 자취를 안겨라

P42. 스타벅스 5가지 행동수칙(그린에이프런북)

①환영합니다.

②감동을 드립니다.

③서로 배려합니다.

④지식을 갖춥니다.

⑤ 함께 합니다.

P58. 경청은 관계를 형성하는 데 있어 핵심적인 역할을 한다. 비즈니스 성공을 위해서는 고객 한 명 한 명의 요구와 각각의 상황을 발견하는 일이 필요하다.

P236. 대중은 인간의 실수를 용서할 줄 안다는 점이다. 사람들이 결코 용서하지 않는 건 실수에 대해 책임지려 하지 않고, 결점을 해결하지 들지 않고 방관하는 자세다.(중략) 잘못을 저질렀을 때는 잘못을 인정하고, 문제를 시정하는 것, 그리고 당신이 있는 곳에서도 이 과정을 그대로 시행하는 것이 필요하다.

P241. 어떠한 비판에도 긍정적으로 대응하는 능력이야말로 결정적인 리더십 기술이라고 할 수 있다. 고객의 불만에 귀 기울이는 리더는 고객에게만 이로운 것이 아니라, 함께 일하는 사람들이 보고 배울 수 있는 본보기가 되기도 한다.

P244. 위대한 리더는 방어막을 치우고 다른 사람들의 이야기에 귀와 마음을 열어 귀중한 발전 도구로 삼는다. 바로 이것이 ‘반대를 포용하는’ 태도다.

P255. 이 회사가 청렴하다는 평판을 통해 직원과 투자자 고객, 공급자, 그리고 지역사회의 신뢰를 얻는 것에 관한 문제다.

P288. 우리는 고객의 일상을 풍요롭게 하고, 스타벅스 매장에 있는 동안은 항상 기분이 좋을 수 있도록 노력합니다. 저에게는 바로 그것이 우리 비즈니스의 본질입니다.

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