전 세계적인 경기 불황으로 인해 업종을 가리지 않고 대부분 사람들의 말속에서 먹고 살기 힘들다는 말이 끊이지 않는 요즘이다. 하지만 이런 어려운 경제 상황속에서도 크게 매출 감소의 하락없이 오히려 더 매출을 늘리고 있는 곳들도 존재한다는 것이다.
그들이 그렇게 될수 있는 이유에는 여러가지가 있겠지만 점점 사람들의 소비 패턴이 단순한 제품 구매에서 가치를 구매하는 소비로 변화되는 과정에서 충성 고객을 만들어 낼수 있는 서비스라는 분야는 간과해서는 안될 부분인거 같다.
이번에 읽은 책은 "고객의 필요를 예측하고 준비된 서비스를 제공하는 기업만이 특별한 이익을 창출한다."는 개념을 도입한 리더십전문가이자 사업가인 레오나르도 인길레리의 혁신적인 서비스 개념에 관한 것이다.
기업의 입장에서는 경쟁 브랜드에 쉽게 흔들리지 않는 충성고객을 확보하는 것이 무엇보다 중요할 것이다.
그 충성고객의 기초가 되어주는 것이 바로 고객만족이다.
고객만족의 기본 4가지 원리는
완벽한 제품,정성이 담긴 전달,적절한 타이밍,효과적인 문제 해결(세가지 요인 실패했을 경우)
이 네가지 원리중에서 특이한 점은 고객에게 선보여지는 제품이 완벽해야하지만 혹시나 문제가 발생했을 경우,
그 문제를 해결해 가는 과정을 통해서도 충분히 서비스를 제공하고 고객을 내편으로 만들수 있는 계기가 된다는 것이다. 책을 읽기전에는 제품이나 서비스의 문제로 고객에게서 클레임이 발생하는 것 자체가 서비스 실패라고 생각했지만 어떻게 보면 그런 고객불만족 상황에서 진심으로 고객에게 공감하고 성심껏 해결함으로써 고객들에게 강한 인상을 줄수 있다는 것이다.
물론 이런 것들은 결말이 좋았을때의 이야기이므로 먼저 클레임이 발생하지 않게 사전에 예방하는 것이 우선시 되어야 할것이다.
책 속에서는 다양한 업종에서 고객 만족을 주는 합리적인 서비스 대응방법이 잘 나와있다.
중요한건 고객에게 완벽한 서비스를 제공하는 것이 어렵거나 아무나 할수 없는 불가능한 것이 아니라 고객에게 조금만 더 집중하고 공감하면 누구나 할수 있는 것들이었다는 점이다.
고객이 원하고 바라는 것이 다양하고 어려운것 같지만 또 다르게 보면 충분히 예측 가능하고 단순한 모습도 가진 것이 바로 고객이라는 것이다.
문제는 대기업이든 조그만 가게이든 고객과 직접 대면하는 위치에 있는 사람들이 그만큼 열정을 가지고 고객과대화할수 있는 마음가짐과 여유를 가지고 있느냐 하는 것이다.
흔히들 서비스 분야에 대해서 중요하게 생각은 하고 있지만 중요성에 비해서 투자가 인색한 부분이기도 하다.
그 분야 종사자의 희생이나 자질에만 의존하기 보다는 거기에 잘 맞는 직원을 배치하고 또 잘 맞을수 있도록 시스템을 개발하고 만들어나가야 하는 것은 오너의 역할이다.
이 세상 모든 사람들은 누군가의 고객이 될수 있다.
고객은 거짓말을 하지 않는다는 말.고객이기 이전에 감정을 가진 사람으로써 자신에게 공감해주고 진심으로 마음을 다해 주는 곳이 있다면 항상 그 고객의 마음엔 그곳이 남아 있을것이다.
중요한건 요즘처럼 한 개인이 접할 수 있는 인적 네트워크가 다양한 세상에서 한 사람의 고객은 더 이상 한 사람이 아니다 라는 것이다.