고객경험관리

고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월

-3번 만족시켜라.그러면 고객의 영혼을 훔칠 것이다-

 

전공책 포스의 제목 "고객경험 관리"

제목도 딱딱하고 책 내용도 왠지 모르게 지루할거란 생각이 들었는데

예상보단 좀 빠른 시간에 읽은거 같다.(책이 별로 두껍지 않은 이유도 있고.)

 

요점은 간단했다.

고객 경험 이란 3단계 과정을 거치는데  바로 상품경험,구매경험,서비스경험 이다.

고객은 단지 상품을 구매하는 것이 아니라 체험을 구매한다.

상품이 단순히 기능이 좋고,가격이 싸고,친절하다고 고객이 전부 만족하지는 않는다.

위에서 언급한 고객경험의 3단계 모든 과정이 하나의 소홀함 없이 전부 만족 시킬수 있어야 한다.

 

나만 그런지 모르겠지만 조금 어렵고 이해하기 힘든 이런 부분을

이 책에선 기업들의 사례를 가지고 설명을 하고 있다.

스칸디나비아 항공,민들레영토,예치과,크리스피크림 도넛,아사히야마 동물원,웅진코웨이,스타벅스...등등

이 중에선 스칸디나비아 항공,예치과,크리스피 크림 도넛,스타벅스의 사례가 특히 기억에 남는다.

 

깨진 유리창의 법칙.

고객 경험에서는 100-1=99가 아니고 100-1=0 이다.

"고객의 소리'와 경쟁 할수 있는 아이디어는 없다

비전은 다른 사람들이 보지 못한 것을 먼저 깨닫는 것이다. - 스타벅스 회장 하워드 슐츠

총각네 야채가게의 펀 사이클 경영. 등등

지금까지 듣도 보지도 못한 이야기들을 많이 알수 있었던거 같다.

이런 종류의 책을 읽으면 읽을수록 그렇게 하는것이 당연한거 아닌가라는 생각도 한편으로 들지만

약간의 공식(?) 아님 원리(?)를 알고 접근해보면 재밌는 또 다른 결과도 나올수 있을거란 생각이 들었다.

항상 느낀다.

"세상은 아는만큼 보인다!!!"