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뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라 - CX의 6가지 마인드
존 웰런 지음, 안지희 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 1월
평점 :

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‘디자인 씽킹’이라는 프로세스에서 제일 중요한 부분은 가장 첫단계인 ‘공감’이 아닐까 한다.
‘공감’이라는 단어를 설명하기 위해서는 어느 디자이너의 사례를 들지 않을 수 없다. 요리를 정말 잘 했던 할머니가 점점 요리하고는 거리가 멀어지자. 그 할머니를 공감해보기 위해, 3년간 할머니와 똑같은 상황에서 살아본 디자이너 이야기이다. 결국은 할머니를 진짜로 공감하고 그에 맞는 여러 디자인 제품들을 만들었다는 이야기는 그만큼 디자인에서 가장 첫단계인 공감을 얼마나 하느냐에 따라 결과물이 달라짐을 보여주는 사례라고 할 수 있다.
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최종 결과물이 나오기 전에 수없이 프로토타입을 만들고 테스트해보는 과정에서 효과가 좋은 결과가 나오는 것일것이고, 그 이전에 프로토타입을 위해 공감이 이루어져야 ‘진짜 문제’를 찾고, 그 문제를 해결함으로써 고객의 마음을 움직일 수 있다고 본다.
이 책에서는 그러한 ‘공감’을 위해, 다양한 방법들을 제시한다. 고객의 경험을 분석하기 위해 6가지 마인드, 의사결정, 언어, 감정, 기억, 경로탐색, 시선이라는 카테고리별로 고객의 경험을 읽고자 하는 방향을 제시한다.
고객의 고충을 이해하기 위해서 제일 좋은 방법은, 내가 직접 고객이 되어보는 것이겠지만, 이 마저 어렵다면 페르소나를 만들어보거나, 인터뷰를 통해 고객의 경험을 통해 살펴보는 것이다.
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이 책을 한마디로 정의하자면 ‘관찰’이라는 단어를 쓰고 싶다. 상대를 이해하기 위해서는 다양한 방법으로 관찰하고 또 관찰을 함으로써 고객 입장에서의 진짜 문제를 해결하는 디자인을 내놓을 수 있다고 말하고 있다.
CX의 6가지 마인드라는 부제인 이 책은 ‘관찰하고 또 관찰하자!’ 라고 말하는 디자인씽킹에서의 가장 중요한 단계를 다양한 6가지 카데고리와 방법들을 설명하는 책이다.
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각자의 고객이 다르겠지만, 꼭 디자인에만 적용하는 마인드가 아니라, 당장 내 앞에 있는 상대방을 이해하기 위해서 이 마인드를 깊이 넣어두고, 고객의 가려운 곳을 정확히 짚어 긁어주도록 관찰해보아야겠다.
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