감정노동 이렇게 대응하라

감정노동 이렇게 대응하라 - 감정노동자와 기업 모두를 위한 실무지침서
한국감정노동인증원 지음 / 더문 / 2018년 6월

세상엔 힘든 일이 아주 많이 있다.

그 많은 일들 중 굳이 피하고 싶은 일이 피하고 싶은 일이 있다면

바로 직접적으로 사람을 상대하는 일을 고를지도 모른다.

최근 한 친구가 일 때문에 너무 힘들어하고 있다.

들어주기만 하는데도 친구가 얼마나 힘들어하는지 너무 잘 느껴져 속상하다.

사람들을 직접 상대해야 하는 일이라 그 스트레스가 엄청날 것이다.

친구는 이미 마음을 많이 다쳤다.

내가 보기엔 무엇보다 정신적인 휴식이 필요해 보였다.

하지만 현실적으로 쉽지 않은 일임을 잘 알기 때문에 친구도 나도 답답해하고 있다.

친구의 이야기를 들어주다 보면

세상에는 참... 예민하고 급한 사람들이 너무도 많이 있지 않나 하는 생각이 들곤 한다.

세상이 너무 삭막해져서인가?

마음이 너무나 괴로운 친구에게 조금이라도 도움이 될까 싶어 읽어보기로 한 책이다.

감정노동자와 기업 모두를 위한 실무 지침서

감정노동 이렇게 대응하라

CONTENTS

내가 이 책에서 특히 기대하는 바는

'Part 4 감정노동을 치유하라, Part 5 감정노동을 다스리라' 이 두 파트를 통해

현실적으로 당장 일을 그만둘 수 없는 친구에게

조금이나마 위로와 조언의 말을 전해주는데 도움을 받고 싶었다.

책을 읽으며 많은 부분에서 공감할 수밖에 없었다.

서비스업 직종에 종사하는 많은 사람들이 고객으로부터 막말을 듣거나, 폭행을 당하거나

또는 자신이 일하고 있는 회사조차 직원을 보호하기보다는 오히려 부당한 요구를 함에도 불구하고

 고객의 편을 들어주는 일들이 종종 일어나는 것을 보고 들어왔다.

회사의 규모와 관계없이, 이러한 일은 많은 곳에서 아주 자주 일어나는 일들이다.

'고객은 왕이다'라고 하니 진짜 왕이 된 듯 착각하여 생각 없이 행동하는 사람들.

그런 사람들을 직접 상대해야 하는 일을 하는 사람들은 그저 참아왔다.

참고 또 참고 참다 보니 쌓인 스트레스로 몸과 마음이 아프게 된 사람들이 아마 많이 있을 것이다.

고객은 왕이라고 하니 회사에서도 직원보다는 고객을 우선시하고,

그러니 자신이 참는 것 말고는 어떻게 대처해야 하는지도 몰랐을 것이다.

Part 4, 5에 포인트를 두고 읽으려고 했던 책이지만 그것은 감정 노동자를 위한 부분이었고,

책의 앞 부분에서 언급되었듯이 기업이 직원과 고객을 대하는 태도를 바꾸지 않는 이상

이 문제는 개선이 될 수 없을 것 같았다.

그리고 그와 함께 서비스를 이용하는 고객의 마인드도 함께 바뀌어야 할 것이다.

p.59

실제로 감정노동자가 고통받는 이유에는 여러 가지가 있지만, 대부분 고객의 불만에 의해서 발생하는 경우가 많습니다. 그러나 고객의 불만에 단초를 제공한 주체는 바로 다름 아닌 '기업'이라는 사실을 부정하기 어렵습니다.

직원을 보호하는 일이 결국 기업을 위하는 일이 될 수 있다.

Part 1~3은 감정노동에 대한 이해와 함께

기업이나 운영자의 입장에서 직접적으로 고객을 상대해야 하는 직원들을

어떻게 관리해야 할지 도움이 될 수 있는 부분들도 제시되어 있다.

그리고 Part 3~Part 4는 감정노동자를 위한 부분이다.

여러 상황들에서 감정적으로 받은 상처들로 인해 생긴 문제들을

어떻게 하면 좀 더 나은 상황으로 만들 수 있는지에 대한 좋은 방법들이 제시되어 있다.

이 파트를 읽으면서 느낀 점은

고객을 상대하는 감정노동자가 아니라도 이 부분을 읽어두면 도움이 될 것 같았다.

거의 모든 사람들이 타인을 만나며 살아간다.

가족도 있고, 친구도 있고, 이웃, 동료, 가게에 들어가면 그곳에서도 다양한 사람들을 만나게 된다.

혼자 고립되어 살지 않는 한 많은 사람들을 만나게 되는데

다양한 상황에서 다양한 사람들을 만나게 되니 여러 문제가 생길 수도 있다.

감정을 다스리고,

마음의 상처로 인해 생긴 문제들을 해결해 나가는데 좋은 지침서가 될 수도 있겠다 싶었다.

p.165~167

갑질로 인한 감정노동자들의 폐해들을 보면서 우리가 주목해야 하는 것은 그들이 갑질을 받아들이는 방식과 그 결과로 인해 그들이 받을 상처와 고통입니다. ~

감정노동의 부작용을 극복해 내는 데 있어 가장 중요한 핵심 요소는 자존감의 회복이라고 생각합니다.

~

이러한 기업들의 노력도 필요하지만, 자존감이라는 것은 개인적인 측면에서 스스로 향상시켜야 할 과제라고 생각합니다. 자존감을 회복하는 데 있어서 중요한 것은 자신의 존재에 대한 소중함을 느끼는 것입니다. ~ 생활 속에서 자신이 좋아하는 일을 하는 것은 어떨까요?

p.178

감정 조절을 후가 위해서는 다양한 방법이 있으나 시간적·물리적 공간의 한계가 있는 직장인들에게 가장 좋은 방법은 호흡과 명상이라고 할 수 있습니다. 여러 가지 방법이 있으나 아래와 같은 순서대로 진행해 보면 감정을 조절하는 데 도움이 된다고 합니다. 이를 '뇌파진동 명상'이라고 합니다.

p.181~185

개인이 감정노동에 대처하는 현명한 방법은 무엇일까요? ​ ~

먼저, 감정노동이 발생하게 하는 대상 자체를 객관적으로 분리하는 것입니다. ~

두 번째로, 상황에 대한 인정 및 역지사지의 태도도 필요합니다. ~

세 번째, 자신의 감정을 표출하거나 공감해 줄 수 있는 지인을 확보합니다.

네 번째는 스스로에게 칭찬이나 격려를 해 주는 것입니다.

책을 다 읽고 나니 딱 한 가지 생각이 머리에 떠오른다.

'역지사지'

서로의 입장을 바꾸어 생각해 좀 더 이해하고 배려한다면 어떨까?

오늘도 친구에게 힘들다는 연락이 왔다.

주말에 친구 만나 책 이야기도 해주고 한 권 사주고 와야 할 것 같다.

힘들다는 친구의 이야기를 들어주고 공감해주는 것도 하나의 방법이 된다고 하니

더 잘 들어주어야겠다.

* 이 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성되었습니다.