『커스터머 커뮤니티』 닉 메타, 로빈 판 리샤우트

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

커스터머 커뮤니티

닉 메타

예미

▶ 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다.

<커스터머 커뮤니티>는 고객이라고 부르는 사람들이 데이터로만 존재하는 것이 아니라 비즈니스의 본질이 결국 사람과 사람의 연결에 있음을 다시금 일깨워준다. 제품을 사고 파는 일차원적 관계를 넘어 고객들이 서로 연결되고 배우고 함께 성장하는 공간으로서의 커뮤니티가 왜 지금 우리에게 필요한지를 명확하게 보여준다.

커뮤니티를 열정적인 팬덤을 기반으로 한 스타벅스나 애플처럼 B2C 기업의 전유물이라고 생각한다. 하지만 이 책은 세일즈포스, 태블로와 같은 글로벌 B2B기업들의 성공 사례를 통해 커뮤니티가 B2B 비즈니스의 판도를 어떻게 바꾸고 있는지 보여준다.

기업은 투명하고 사용자 주도적인 콘텐츠 플랫폼을 제공함으로써 고객의 목소리가 자연스럽게 확산되도록 했고, 이는 고객 확보 과정에서 큰 효과를 발위했다.

본문 중에서

책에서 강조하는 커뮤니티의 가장 큰 힘은 바로 '선순환 구조'를 만들어낸다는 점이다. 고객들은 커뮤니티 안에서 자발적으로 질문하고 답하며 서로의 문제를 해결해 준다. 이는 기업의 고객 지원 비용을 획기적으로 줄여줄 뿐만 아니라 그 과정에서 쌓인 수많은 실제 사용 사례와 노하우는 잠재 고객에게 그 어떤 마케팅 자료보다 강력한 신뢰를 준다.

마치 복리 효과처럼 시간이 지날수록 커뮤니티에 쌓이는 콘텐츠와 관계는 그 누구도 쉽게 모방할 수 없는 강력한 경쟁력이 된다. 이는 단기적인 성과에 매몰되어 허덕이고 있는 회사에 근본적인 질문을 던진다. 우리는 과연 고객과 함께 성장하는 지속 가능한 시스템을 만들고 있는 것일까?

엔터프라이즈급의 자체 커뮤니티 플랫폼을 선택할 경우, 기업은 고객 경험 전반을 온전히 통제하고 고객에게 최적화된 커뮤니티 경험을 설계하고 제공할 수 있다.

본문중에서

커뮤니티의 중요성을 역설하는 책은 많지만 이 책이 특별한 이유는 어떻게해야 하는지에 대한 질문에 구체적인 답을 제시하기 때문이다. 지금 당장, 작게라도 시작하라는 첫 번째 법칙은 거창한 계획 앞에서 늘 망설이는 나 같은 직장인에게 큰 용기를 줬다.

커뮤니티 콘텐츠 전략을 개발할 때는 콘텐츠가 달성해야 할 다양한 목표와 목적을 고려해야 한다.

본문 중에서

완벽한 시작이 아니라, 작은 실험을 통해 빠르게 배우고 개선해나가는 과정의 중요성을 강조한다. 또한 모든 것을 온라인으로 해결하려는 시대에 '오프라인은 여전히 강력하다'고 말하며 진짜 관계는 만남에서 시작된다는 사실을 환기시키는 부분도 인상 깊었다.

결국 이 책이 전하는 핵심 메시지는 '사람'으로 귀결된다. 비즈니스는 차가운 숫자를 관리하는 일이 아니라 따뜻한 마음을 가진 사람들과 관계를 맺는 과정이라는 것이다. 고객을 매출을 올려주는 대상으로만 보는 것이 아니라 각자의 자리에서 성장하고자 하는 동료로 바라보고 그들이 서로 연결되고 배우며 성장할 수 있는 자리를 마련해줘야 기업도 지속 가능한 성장을 할 수 있다는 것을 알게 되었다.

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