접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

많은 사람들이 자기계발에 힘쓰고 직장에서 인정받기 위해 기를 쓰지만 달콤한 노력의 결실은커녕 쓰디쓴 노력만 하다 끝나는 경우도 허다합니다. 결국 승진하고 성공하는 사람들은 소수에 불과합니다. 어떻게 보면 불공평해 보이기까지 합니다. [접객의 일류, 이류, 삼류]에서는 이러한 현상이 일어나게 되는 원인에 대해 일류, 이류, 삼류로 나누어 명쾌하게 설명하고 있습니다.

일류는

고객의 심리나 배경을 고려하면서

이야기를 듣는다.

-[접객의 일류, 이류, 삼류], 147 page

라이벌과의 관계에서 삼류는 라이벌을 '이기려고' 하고, 이류는 라이벌의 장점을 '모방'합니다. 그러나, 일류는 라이벌의 존재를 인정하고, 자신만이 제공할 수 있는 가치가 무엇인지 찾아내고, 자신만의 고유한 '색깔'로 남들과 차별화된 자신만의 무기를 만들어냅니다. 

고객과 이야기를 나눌 때에는, 삼류는 고객의 '말'에만 집중하고, 이류는 고객의 '목소리 톤'에 귀를 기울이지만, 일류는 고객의 소리뿐만 아니라 자신으로부터 발생할 수 있는 소리까지 주의를 기울여 고객에게 쾌적한 환경을 제공합니다. 고객에게 감사의 표시를 전할 때에는, 삼류는 '기계적으로' 감사하다는 말을 하고, 이류는 '웃는 얼굴로 밝게' 감사를 표시하지만, 일류는 감사한 마음이 고객에게 더 잘 전달될 수 있는 방법을 고려하여 '무엇에 대해 감사인지'에 대해 명확히 표현하여 전달합니다. 

고객의 대화를 마무리하고자 할 때에는, 삼류는 '태도나 표정'으로, 이류는 '정중한 말과 미소'로 대화를 끝맺는 반면에, 일류는 고객이 창피함을 느끼지 않도록 철저히 배려합니다. 이렇듯 [접객의 일류, 이류, 삼류]에서는 우리가 범하기 쉽고, 놓치기 쉬운 것들에 대해 일깨워줍니다. 얼핏 보면 사소해 보이는 이런 작은 행동들이 하나둘 모여 큰 차이를 만들어지고, 이는 삼류와 이류 그리고 일류로 나누어지게 된다는 것을 알 수 있습니다.

각 분야마다 최고라 불리는 사람들 즉, 일류가 존재합니다. 그들의 자신의 분야에서 두드러진 성과를 내며 타인으로 하여금 칭찬과 존경을 받습니다. 반면 일류들 바로 뒤에서는 매일 같이 그 간격을 좁히기 위해 고군분투하는 이류들이 존재합니다. 삼류는 어떠한 일이 발생하였을 때 회피하는 사람으로 노력조차하지 않기 때문에 비교적 억울하지 않지만, 부지런히 노력했음에도 불구하고 원하는 바를 성취하지 못하는 이류! 이들은 너무나도 억울하고 분통이 터집니다. 열심히 노력하지만 일류와의 간격을 끝내 메우지 못합니다. 

하지만 일류와 이류에게는 명확한 관점의 차이에 있었습니다. 겉으로 보면 일류와 이류는 같아 보이지만 그들이 사고하는 방식이 확연히 달랐습니다. 이류는 열심히 설득하고, 친절을 베풀지만 상대의 마음 살피지 못합니다. 그렇기 때문에 그들의 쏟아부은 노력은 초기 의도와 달리 쉽게 왜곡되어 버리기도 합니다. 그렇게 전달된 메시지는 오해를 불러일으키거나 고객으로부터 외면당하게 됩니다. 

반면에 일류는 마냥 상대방의 기분을 맞추기 위해 애쓰지 않습니다. 때론 집요한 설득 대신 침묵을 선택함으로써 상대의 마음을 끌어당기고, 과한 친절 대신 상대로 하여금 부담스럽지 않은 응대로 고객의 마음을 사로잡아 버립니다. [접객의 일류, 이류, 삼류]을 읽으며 지금껏 나에게서 삼류의 모습은 어떤 것들이 있었고, 이류로 머물를 수 밖에 없었던 원인들을 파악할 수 있었고, 일류들의 사고와 대처능력을 배울 수 있어 유익했습니다.

※ 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.