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깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

1. 범죄학자인 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 켈링은 1982년 3월 '월간 애틀랜틱'에 '깨진 유리창'이라는 제목의 글을 발표했다. 그들의 '깨진 유리창' 이론은 형사행정학 뿐만 아니라 경영학 분야에서도 큰 호응을 얻었다. (저자의 글)

 

2. 아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다! 이것이 깨진 유리창 이론의 핵심이다. (저자의 글)

 

3. 분명 깨진 유리창은 보다 큰 문제의 일부이거나 심각한 전조이다. (저자의 글)

 

4. '살인하지 말라'는 규칙과 '빨간 불일 때는 길을 건너지 마라'는 규칙은 함께 언급하기 힘들 만큼 극단적으로 다른 것으로 보여질 수 있다. 그러나 사실은 모두 사회에서 만들어진 규칙이고 법이다. 그러므로 이 중 하나를 어긴 사람은 더 이상 처벌을 두려워하지 않게 되고 다른 하나를 어길 확률이 높아진다. 즉 '빨간 불일 때 건너지 마라'는 규칙을 어긴 사람이 이런 사소한 규칙을 지키는 사람에 비해 '살인하지 마라'는 규칙을 어길 가능성이 높다는 것이다. (28면)

 

5. 그러나 사소한 범죄를 통제하기 시작하면서 뉴욕은 변화했다. 중요한 것은 삶의 질이 높아졌다는 사실이다. 시민들이 주변 환경에 보다 만족하게 되면서 뉴욕에 진정한 변화가 일어났다. 뉴욕 시민들은 집 밖으로 나가 지역 행사에 참여하고, 지역 경제를 살찌우기 시작했다. (31면)

 

6. 인식은 긍정적이든 부정적이든 막강한 영향력을 행사한다. 인식은 언제 어디서나 만들어질 수 있다. 또한 인식은 눈 깜짝할 사이에 만들어진다. 첫인상처럼 빨리 만들어지는 것도 없다. (32면)

 

7. 작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일 것이라고 추측해 버린다. (37면)

 

8. 오만은 그랜드캐니언 크기의 어마어마한 깨진 유리창이다. (38면)

 

9. 챔벌린은 월마트 매장이 유동인구가 많고 쇼핑하기 편리한 장소에 위치하고 있다는 사실을 지적했다. 반면 K마트는 임대료를 절약하는 데 중점을 두었다. K마트는 대기업에서 나타나기 쉬운 깨진 유리창의 전형적인 예를 보여준다. 바로 '오만'이라는 잘못이다. (41면)

 

10. K마트의 문제는 가장 기본적인 것이었다. 질 좋은 제품을 가장 저렴한 가격에 제공하겠다는 고객과의 약속을 지키지 않았던 것이다. (43면)

 

11. 스스로를 거대하고 강력하다고 생각하며, 고객서비스를 고민하지 않는 기업은 당장 변화해야 한다. 그렇지 않으면 오만이라는 깨진 유리창 때문에 자멸할 것이다. (47면)

 

12. 당신이 고객보다 똑똑하고 세련됐다는 생각을 버려라. 당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려 하지 말고, 고객이 당신에게 설명하는 말에 귀를 기울려라. (47면)

 

13. 깨진 유리창은 무관심 속에서 발생한다. 그러므로 직원들이 자기 업무 외의 일에도 관심을 가질 수 있도록 배려하는 제도가 필요하다. (54면)

 

14. 아무리 논쟁해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다'와 "어떻게 도와드릴까요?"이다. (60면)

 

15. 뉴 코크 계획은 코카콜라라는 대기업의 깨진 유리창을 적나라하게 보여주는 사례이다. 단지 작은 실수로 끝난 게 아니라 거대한 재앙을 불러왔다. 선체의 작은 구멍 하나가, 타이타닉호를 돛단배처럼 무참히 침몰시켰다. (64면)

 

16. 제품, 기업과 고객 사이에 형성된 감정적 유대감은 비즈니스 세계에서 꿈꿀 수 있는 가장 강력한 관계이다. 이러한 관계는 오랫동안 충성하는 고객을 만들어내고 기업은 오랫동안 번창할 수 있다. 고객의 충성심은 기업이 생존하기 위해 반드시 필요한 것이다. (75면)

 

17. 전설적인 야구선수 조 디마지오는 항상 최선을 다해 플레이를 한 것으로 유명하다. 그는 늘 관중석에 자신의 플레이를 처음으로 직접 보는 펜이 앉아 있을 거라고 생각하고 최선을 다했다고 한다. 그 결과 디마지오는 56게임 연속 안타의 신화를 세울 수 있었다. 이 기록은 앞으로도 쉽게 깨질 것 같지 않다. 그는 변치 않는 성실함 때문에 대기록을 세울 수 있었다. 디마지오에게 깨진 유리창이란 없었다. 그는 매일 매 시간 모든 것에 강박적으로 최선을 다했다. (76면)

 

18. 단골 고객이 되려면 기업에 대해 적어도 한번 이상의 긍정적인 경험을 갖고 있어야 한다. 어떤 기업의 단골이 되었을 때는 다 그만한 이유가 있다. (78면)

 

19. "사람들은 환영받을 수 있는 곳을 찾아간다. 환영받지 못하면 나쁜 인상을 간직하게 된다." (제이슨 빈) (79면)

 

20. 하지만 고객에게 부정적인 첫인상을 남기게 되면 감정적 유대를 기대할 수 없다. 이미 늦은 것이다. 이미 만들어진 첫 인상을 바꿀 방법은 없다. 잘못된 첫인상을 만회할 수 있는 단 하나의 방법은 기업과 관리자(또는 담당 직원)의 잘못을 즉각 인정하고 보상하는 것이다. 고객에서 무료 도넛이나 무료 커피 쿠폰을 제공하고 다시는 이런 일이 없을 거라고 거듭 약속해야 한다. 그러나 신속한 조치를 취해도 고객은 부정적인 첫인상을 지우지 못할 수도 있다. 그러므로 가장 좋은 방법은 부정적인 첫인상을 만들지 않는 것이다. (81, 82면)

 

21. 무엇보다 미소가 중요하다. (85면)

 

22. 친절은 행동으로 보여주어야 한다. (87면)

 

23. 하려면 제대로 하라. (95면)

 

24. 줄리아니 시장과 브래턴 경찰국장은 대부분의 뉴욕 시민이 직접 목격하지 못하는 강력범죄가 아니라 일상생활에서 흔히 볼 수 있는 경범죄에 초점을 맞추기로 했다. (97면)

 

25. "코카콜라 하세요?" "소니 하세요?" "BMW 하세요?" "맥도날드 하세요?"라고 말하지는 않는다. 그러나 사람들은 "구글한다"라고 말한다. (105면)

 

26. 창립자들은 작은 것에도 지나치게 민감해지기로 결심했다. (108면)

 

27. 구글은 대대적인 광고나 홍보 없이 브랜드 이미지를 구축해 냈다. 구글은 뛰어난 검색 서비스 하나로 고객의 마음을 얻는 데 성공했다. (112면)

 

28. 마찬가지로 홈페이지에서 비현실적으로 과장된 이미지를 선전하는 경우 고객은 현실에서 더 큰 실망을 하게 된다. 그러므로 기업의 긍정적인 면을 강조하되 사실만을 다루어야 한다. 비현실적인 과장은 치명적인 깨진 유리창이다. (120, 121면)

 

29. 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐. (125면)

 

30. 그러나 분명 프로그램 개발 과정 중에 깨진 유리창이 있었을 것이다. 대본을 검토하고, 시험 방송을 분석하고, 줄거리를 논의하고, 시청자의 반응을 예상하는 도중 어디선가 깨진 유리창이 발생했을 것이다. 아마도 이 과정에서 용기 있게 잘못을 지적한 사람이 없었거나, 아니면 그 의견을 상부에서 수용하지 못했을 것이다. 결국 시청자들은 '캅 록'이 너무 혁신적이고 너무 전위적인 프로그램이라 생각했고, 더 이상 다가가지 못하고 등을 돌려버렸다. (131면)

 

31. 바로 깨진 유리창을 무시했기 때문이다. 그러나 고객들은 깨진 유리창을 인식하고 있었다. (134면)

 

32. 이 모든 것이 수리되지 않고 방치돼 있는 깨진 유리창들이다. 맨 처음 깨진 유리창이 수리되기를 기다리는 동안, 맥도날드에서는 점점 더 많은 유리창들이 깨지고 있다. (138, 139면)

 

33. 이렇듯 개인의 삶에서 강박증은 고통스러운 질병일지 몰라도 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다. 작은 것에 세심하게 주의를 기울이고 깨진 유리창이 없나 철저히 확인하는 태도를 강박적으로 가져야 한다. (142, 143면)

 

34. 중요하지 않은 것은 아무것도 없다. 작은 것들은 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 중요하다. (143면)

 

35. 2004년 초, 슐츠는 전 직원의 3분의 1에 해당하는 '가장 성취동기가 높은 직원들'에게 최고 32시간의 유급 훈련 프로그램을 받을 기회를 제공해 커피에 관한 전반적인 지식과 영업전략을 가르쳤다. 그 과정을 통해 직원들은 자신이 판매하는 제품에 관한 손님들의 질문에 훌륭하게 대답할 수 있게 되었다. (145면)

 

36. 어떤 직원이 필요한지 숙고하는 시간을 가져라. 업무에 대한 지식을 갖추고 있고 그 지식을 적절히 내보일 줄 아는 직원을 찾아라. 자신의 업무와 고객서비스에 강박강념을 갖고 있는 직원을 채용하라. (147면)

 

37. 계속 강조하고 있지만 고객서비는 비즈니스의 모든 부분과 연관되어 있다. (159면)

 

38. 그런데도 노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까? 말도 안 되는 소리처럼 들릴지 모르지만, 바로 피아니스트 때문이다. (163면)

 

39. 고객서비스는 그냥 훌륭한 정도가 아니라 '상상하지 못할 정도로 뛰어나야' 한다. (174면)

 

40. 많은 경영자들이 작은 것이 더 중요하다는 사실을 믿지 못한다. 좋은 방향으로든 나쁜 방향으로든 큰 변화는 작은 것에서 시작한다. (193면)

 

41. 가장 치명적인 깨진 유리창은 사람이다. (195면)

 

42. 당신은 이 책을 읽으며 당신 회사의 깨진 유리창을 찾아내고픈 욕망을 느꼈을 것이다. 그렇다면 당장 실천하라. 당신의 회사가 무너지기 전에 강박적이고 적극적으로 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리하라. 이는 끝이 없는 작업이며 쉼 없는 노력이 필요한 일이다. (198면)