커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

도서를 무료로 협찬 받아 주관적으로 작성한 리뷰 입니다

커스터머 커뮤니티

저자 닉 메타,로빈 판 리샤우트

출판 예미

발매 2025.09.22.

가장 성공적인 기업들은 커뮤니티를 그들의 DNA로 삼고 있다. 이들은 고객과의 관계에 깊은 집중과 헌신을 보인다. 첫날부터 제품이나 서비스의 기능만을 고민하는 것이 아니라, 인간 연결의 힘을 어떻게 활용해 성장의 핵심 요소인 제품, 판매, 마케팅, 고객 성공을 이끌어낼 것인지에 대해서도 깊이 생각한다. 커뮤니티는 그들의 미션, 비전, 전략 계획에 자연스럽게 포함되며, 이는 전체 팀의 협업을 통해 이루어진다. 진정한 커뮤니티 중심의 사고방식은 지난 20년간의 고객 경험과 고객 성공 이니셔티브에서 자연스럽게 진화한 결과이다.

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예전에는 매일 배달되는 신문같은 일간지나 주간 월간 같은 잡지를 우편으로 받는 행위를 구독이라는 말을 많이 썼었다. 그런데 요즘엔 특정 사이트의 유료 회원권을 매달 결제하는 것을 구독이라고 하는 듯 하며, 또 다시 특정 제품을 매번 구매하는 행위도 구독이라는 키워드를 사용하는 것 같다. 아마 아이폰을 생산하는 애플의 제품이 그러한 유행을 선도 하는 듯 하며, 내가 아는 어떤 분은 소니의 제품을 유족 좋아해서 힘들게 구매해서 사용하는 경우도 많다.

이러한 소비 시장이 발전하는 가운데 기업의 입장에서도 한번 팔면 끝이라는 마음에서 벗어나 재구매를 노리는 시장이 점점 발전하고 있다.

“커스터머 커뮤니티”는 이러한 시점에서 단순히 제품에 대한 만족도를 높혀서 고객유치의 성공을 떠나서 기업과 소비자 사이의 소통을 강화해서 고객 유치의 성공을 유도하는 방법을 제시하는 방법을 알려준다. 특히 최근 AI의 발전으로 인해서 빠른속도로 변화하는 시장의 모습속에서 단순 “B TO C”를 떠나서 “B TO B”영역까지 확장이 가능해 보였다.

“커스터머 커뮤니티”에서 제시하는 가장 중요한 것은 단순히 고객의 궁금증이나 요구를 빠르게 해결하는 것이 아닌 소비자들 간의 커뮤니티도 매우 중요하다고 이야기 하고 있다. 기업과 소비자간의 일대일 소통은 너무 폐쇄적이고 정보의 확장성이 떨어진다고 이 책은 지적하고 있다. 이 방법을 사용을 한다면 단순한 1건의 업무에도 동일한 궁금증을 가진 소바자들의 니즈를 충족시키는 확장성을 가져다 주기 때문에 기업입장에서도 매우 유리하다는 것이다. 그리고 소비자간의 커뮤니티가 활성화 되면 새로운 기술에 대한 아이디어와 직접적인 방법론이 나외 기업입장에서 새로운 기술을 얻을 수 있는 기회도 분명 온다라고 이야기 하고 있다.

커뮤니티의 확장은 그간 많은 문제를 주었던 수직적 문제를 해결하고 수평적 입장에서 기업과 소비자, 기업과 기업의 관계가 수평적으로 나아가 확장의 모습을 가능해 지는 것을 알 수 있다.

내가 이 책을 읽으면서 가장 주목한 것은 피드백 부분이였다. 예전 방식으로 상품에 대한 피드백을 수집하는 방법은 시야적 한계나 시간적 한계가 있기 때문에 소비자 커뮤니티를 사용할 경우 빠르고 다양한 피드백이 가능한데 개인적으로 커스터머 커뮤니티를 읽으면서 가장 중요한 부분이라고 생각을 했다,

고객들을 중심으로한 커뮤니티는 분명 새로운 환경을 조성을 할것이고 분명 중요한 요소가 될 것이다.

AI의 발전은 기존의 마케팅의 변화를 불러 왔고, 충성도 높은 소비자들의 등장은 분명 코뮤니티를 필요로 하며 이를 선점 하는 기업이 고객들의 선택을 받을 것이다.

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