품질은 다양한 분야와 관점에 따라 상세한 목표와 항목을 정의할 수 있습니다. 책의 서두에서 가장 먼저 "품질의 차원"을 세 가지 관점에서 정의하고 있는데, 첫 번째는 가장 고전적인 상품의 품질관점을 1987년 가빈이 정의한 기준으로 설명합니다. 두번째로는 서비스의 품질차원을 다항목 척도 ERVQUAL 모델을 기준으로 설명하고 있으며, 마지막으로는 가장 중요한 2013년 본이 제시한 새로운 품질차원 10가지를 제시하고 있습니다. 이 책의 전체 내용은 2013년 본이 정의한 새로운 품질 차원을 기준으로 각각 항목에 대한 구체적인 내용을 제시하고 있습니다. 제4차 산업혁명 시대에 맞는 새로운 품질의 차원을 의미합니다. 인하대학교 교수로 재직중이며 다양한 책을 출간한 품질분야의 전문가인 김연성저자는 현재와 미래에 필요한 품질의 차원을 총 10가지로 제시하고 있습니다. 핵심성능은 제품과 서비스 전체를 관통했을 때 딱 하나만 필요하다고 꼽을 수 있는 그 목표를 의미합니다. 그리고 특징은 핵심성능 이외에 상대적으로 남다른 옵션과 같은 품질의 차원을 의미합니다. 혁신적이며 빠르게 변화하는 현재 시대에서는 이러한 특징의 품질도 하나의 중요한 목표가 됩니다. 신뢰성과 내구성은 제품의 경우 가장 중요한 고객만족도의 기준지표이며 서비스에 대해서도 마찬가지입니다. 고객에게 잃어버린 신뢰도는 결코 다시는 복구할 수 없을수도 있습니다. 이 외에도 개인적이미지, 서비스가능성, 상호작용 등 열 가지의 새로운 품질차원을 정의하고 구체적인 사례를 들어가며 설명하고 있습니다.