[협찬]CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

본 도서는 컬처블룸으로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.

2000년이후 기업경쟁이 더욱 심화되고  마케팅에서 고객에 대한 경험니즈가 높아졌습니다. 만들면 팔리는 시대는 지났고  이제 정밀하게 고객의 경험을 파악해서 제품을만들고 서비스를 해야 하는 시기가 되었습니다. <CX매니저를 위한 고객 경험관리바이블>은 고객과 직원의 관점에서  훌륭한 경험이 무엇인지 정의를 합니다. 더우기 KPMG라는 글로벌 컨설팅사와의 협업을 통해 경험을 창조하고 목표를 실현을 할수있도록 하여 고객과 직원경험을 개선에 큰 도움이 될 거라고 합니다. 

저자는 팀나이트 KPMG 영국본사 파트너시고 글로벌 고객혁신센터 총괄담담이십니다.  고객경험, 디지털전환, 직원경험을 통합적으로 설계하는 분이라고 합니다. 데이비드 콘웨이는 KPMG, Co-operative Bank 이사를 역임했고  650만명이상의 고객을 지원하는 3500명의 직원을 이끌기도 했다고 합니다. 

세계인은 몇년전 코로나라는 상상할수없는 비대면시기를 거쳤습니다. 그로인해  새로운 추세가 나타났습니다. 이제는 고객이 자신의 가치와 세계관에 큰 관심을 드러낸다고 합니다.  하지만 고객도 끊임없이 변화를 한다고 합니다.  저자들은 고객을 판단함에 있어 직원을 출발점으로 삼습니다. 하지만 고객중심문화를 만드는 것은 어렵다고 합니다.  이를 만들기위해서는 직원경험과 고객경험을 연결해야 합니다.  앞에서 고객중심문화를 만들기 어렵다고 했는데 이는 대부분 고객을 충분히 중요하게 고려하지 않는다고 합니다. 이러한 실패요인을 하나하나 따져보는것이  어떻게 고객중심문화를 만들어갈까에 큰 영향을 줄겁니다. 

구체적으로  고객경험 프레임워크를 제시를 합니다. 여기에는 진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감 등의 과정이 있습니다. 이를 활용하는 방법과 경험아키테터로 만드는 방법까지 설명합니다. 고객여정설계, 고객여정분석 등 디자인씽킹을 해본 분이라면 좀더 편하게 이를 대할 수있을 겁니다.  마지막은  이 프레임워크를 해볼 수있게  90일플랜을 짜봅니다. 30일,30일,30일로 나눠서 점증시키는데, 첫 30일은 모든 임직원의 몰입입니다. 다음 30일은 고객여정에 집중하는 것이며 마지막 30일은 역량로드맵구축을 하는 겁니다. 

4차산업혁명이 선언된 이후  다양한 첨단 기술들이 실제적으로 소개되고 있습니다. 특히 최근에는 인공지능의 급속한 발전하고 있습니다. 이럴 수록 고객서비스는 더 복잡해진다고 합니다. 저자들이 제시하는 6가지 프레임워크를 통해  조직전체가 열정적으로 참여가 절실합니다. 즉 회사의 전 역량을 동원해서 조직의 새로운 비전을 통합하는 작업해야 할 만큼 중요한 작업이라고 합니다.