데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

우리는 디지털세상에 살게 되면서 멀리있는 고객과 가까워졌다고 생각하지만 실제 물리적인 거리는 매우 크게 멀어졌다고 합니다. 소이 말하는 비대면이죠. 즉 기업들은 이제 고객과 말을 하지 않습니다. 고객센터의 전화번호도 없애버린 기업들이 많죠. 이러다보니 실제 고객의 목소리를 들을 수없는 상황에 이르렀습니다. 이를 <데이터의 함정>에서는 직접적인 고객의 목소리를 못듣는 세상에서 다시 고객의 진심을 관찰하고 이해하는 방법 소개해서 다시 조직을 혁신할 방법을 알려줍니다. 물론 다시 사람을 직접만나는 시대로 가는건 어렵죠. 그렇다면 기존 비대면방식에서 생기는 노이즈를 제거하고 디지털(?) 고객을 다시 타게팅해서 리얼한 고객의 목소리를 듣고 인사이트를 뽑아서 고객중심 의사결정을 노이즈없이 할 수있게 된다는 겁니다. 

저자는 앤디맥밀런 유저테스팅CEO입니다. 유저테스팅은 세계 최대 사용자 테스트 및 휴먼인사이트 플랫폼이라고 합니다. 에든버러대 MBA를 하신분입니다. 공저자 자넬에스테스는 유저테스팅에서 최고 인사이트책임자로 일한다고 합니다. 

많은 대기업들이 고객분석에 수십억달러를 쓰지만 실제 고객을 잘이해하지 못하는 경우가 많이 발생하고 있다고 합니다. 물론 고객 세분화는 잘하지만 구매원인등을 확인하는 건 어렵다고 합니다. 결국 헛돈을 쓰는 거죠. 이로 인해 고객들도 84%나 기업과 소통에 문제를 제기합니다. 언제부터인가 미국기업들은 고객을 직접만나기보다 고객관련데이터에 매몰되어 있다는 겁니다. 즉 숫자에만 목을 맨다는 겁니다. 이로 인해 고객관점의 경험을 이해하는데 실제적 도움이 안되고 있다는 겁니다. 물론 데이터에 주로 의존하면서 많은 수의 인원을 해고해서 그런지도 모릅니다만 중요한건 고객의 의견을 정확히 듣는겁니다. 거기서 나오는 인사이트도 중시해야 고객충성도가 높아진다는 겁니다. 

데이터에만 의존하지 않고 고객경험을 다시 제대로 뽑으로면 인사이트를 수집해야 합니다. 우선 해야 할것이 올바른 대상에게 올바른 질문을 하는 것이라고 합니다. 저자는 이과정에서 디자인씽킹법을 사용합니다. 이러한 방법을 사용해서 사용자테스트를 하고 나면 비즈니스에 적용을 해야 합니다. 이는 제품개발에도 도움이 되고 고객의 피드백으로 고객이 원하는 제품을 만들수가 있습니다. 이런 제품이 있다는 걸을 설득하는 작업은 마케팅입니다 이 부분이 제대로 되어야 충성고객을 확보할 수가 있습니다. 그리고 저자가 중요시하는 점은 꾸준히 고객의 경험을 확인하라는 겁니다. 

기업은 고객의 경험을 경험전부터 끝날때까지 고객여정지도로 관리를 해야 합니다. 문제는 75%기업이 자신들은 고객중심기업이라고 생각한다고하지만 고객은 30%만 동의하는 언발란스가 납니다. 실제 고객들이 고객중심기업이라고 느끼도록 단계별로 올바른 방향을 설명해주는 것이 이 책의 장점입니다. 이렇게 형성된 과정을 상향식과 하향식의 방법으로 인사이트가 문화로 형성되는 방안을 보여줍니다. 

인간이란 참 특이합니다. 한방향으로 쏠리면 그것만 하는 경향이 있나봅니다. 고객을 직접만날때는 고객만 만나고 데이터혁명이 일어나면서 고객을 데이터로 좋은 성과를 냈지만 지금은 많은 기업들이 데이터분석만하는 경향이 나와버립니다.이는 중간이 없는 경우가 많다는 거죠. 지금은 데이터분석도 하고 그것을 보완할 사용자테스트도 해야 한다는 겁니다. 이를 데이터와 인사이트를 모두 참고해서 의사결정해야 더욱 고객을 이해하고 해석할 수있습니다. 그리고 사용자테스트를 어떻게 진행하고 어떻게 실천할지를 구체적으로 실현하기 쉽게 설명한 점이 큰 강점입니다. 즉 단순히 이론서가 아니라 실제해볼수있도록한 실전에 매우 큰 도움이 되었습니다. 

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.