DX by UX 디엑스 바이 유엑스

DX by UX 디엑스 바이 유엑스 - 사용자 경험 중심으로 디지털 트랜스포메이션하라!
이동석 지음 / 클라우드나인 / 2023년 3월

DX는 디지털 트랜스포메이션을 뜻하고 UX는 사용자경험을 말합니다. <DX by UX 디엑스 바이 유엑스>는 사용자경험(UX)를 통해 디지털트랜스포메이션(DX)하자는 거죠. 이는 부제이기도 합니다. 왜 DX를 하는데 UX가 필요한가요? 그 이유는 보스턴 컨설팅그룹에 의하면 DT의 70%가 실패했다는 것이 출발입니다. 이는 기존의 DX에 문제가 있다는 거겠죠. 지나치게 기술중심이고 데이터에 대한 정의가 없고 차별화된 고객가치가 없이 앱을 만들고 직원들의 일하는 방식에 혁신이 없다고 합니다. 70%나 실패하는 DX를 성공하기 위해 고객경험과 직원경험을 통해 DX를 하는 방식을 설명합니다.

저자는 이동석 레인메이커DNC대표입니다. 학력은 KAIST산공과졸업하고 인지공학으로 석사, 인터랙션 디자인 박사를 받았고 사용성 엔지니어와 사용자 경험UX기획을 하였고 서비스기획과 경험컨설팅을 했습니다.

2016년 4차산업혁명이 한국을 달궜을때, 미국에서는 디지털트랜스포메이션이 떠올랐습니다. 범위는 다르지만 4차산업혁명과 디지털트렌스포매이션은 같은 의미라고 합니다. 우리 주변에도 음식점들이 키오스크를 들여놓는 속도가 점점더 빨라지고 있습니다. 그것도 DX라는 거죠. 이 디지털트랜스포메이션은 도입하는 기업과 도입하지 않는 기업사이에 차이가 26%나 난다고 합니다. 이정도면 기업의 생존과도 연관이 됩니다. 하지만 많은 기업이 DX를 실패합니다. 이는 아날로그경험을 디지털경험으로 그대로 옮기고, 과제기획을 짧게 하고 컨설팅받은대로 하지 않으면 사용자경험을 무시하는 경향이 실패의 이유라고 합니다.

사용자경험을 만들때 꼭 명심해야 할 부분이 고객경험과 직원경험을 함께 고려해야 한다는 점입니다. 직원경험을 고려를 제대로 하면 비용또한 절감된다고 합니다. 그리고 직원경험을 알기위해서는 직원들의 일하는 방식을 바꾸도록 디지털트렌스포메이션을 해야 합니다. 디지털트랜스포메이션을 사용하는 사람이 바로 고객과 직원이기때문이죠. 기존의 방법은 DX를 할때 개발자가 자의대로 하는 경우가 많습니다. UX는 개발자의 역량을 증가시키는 방법이겠죠.

지금까지 언급한 고객경험과 직원경험을 함께 고려하는 것은 총체적 경험이라고 합니다. 미국의 외식업체 파레네는 키오스크를 도입하고 조리시간이 1/8로 줄었고 고객이 주문을 받는 시간이 수분으로 줄여서 회전율을 대폭향상시켰다고 합니다. 이에 비해 맥도날드는 키오스크를 잘못설정해서 시간이 더 늘어지는 실패를 경험했습니다. 이는 절대로 DX를 기술중심으로 해서는 안된다는 교훈이죠. 문제는 기획이고 기획은 2단계입니다. 무엇을 DX할것인가와 어떻게 DX를 할것인가를 명확히 추진해야 합니다. 이를 추진할 때 고객과 직원의 경험은 터치포인트로 형성되고 이부분이 와우경험으로 형성되는 터치포인트의 수에 따라 성공여부도 갈린다고 합니다.

디지털트랜스포메이션을 성공하기위해 고객경험과 직원경험을 중요하시하는 사용자경험을 끌어들였습니다. 이를 통해 DX의 복잡하고 규모가 큰 프로젝트를 실패하는 비용낭비를 방지하는 겁니다. 여기서 중요시해야 하는 점은 "사용자경험 = 전략 X 기획 X 개발"이라는 공식을 잘기억해야 합니다. 이 공식은 디지털트랜스포메이션과 함께 처음부터 끝까지 함계해야 하는 부분입니다. 문제는 어떤 기업도 전략,기획, 개발 역량을 모두 가지진 못합니다. 그래서 외부 컨설팅업체와 함께 과제를 진행하게 됩니다. DX티믄 목표가 사용자경험이 되어야 하고 외부 컨설팅사도 과제에 적합한 업체를 선정해야 합니다. 이런 과정을 통하면 보스턴컨설팅그룹에서도 90%이상 성공을 장담할 겁니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.