신뢰를 팔아라

신뢰를 팔아라 - 믿음의 플라이휠을 돌려 압도적 성공을 거두는 기업들의 비밀
샌드라 서처.샬린 굽타 지음, 박세연 옮김 / 더퀘스트 / 2022년 11월

밤길을 홀로 걷습니다. 그런데 누군가 어둠속에 있습니다. 그러면 당연히 공포를 느낍니다. 왜냐하면 어둠속에 그를 신뢰하지 못하기 때문입니다. 우리는 아침마다 출근을 합니다. 많은 사람들과 마주칩니다. 모르는 사람이지만 그들이 나에게 공포를 주지 않을 거라는 확인은 그들을 신뢰하는 일면이 있습니다. 개인도 이럴진데 조직도 신뢰가 중요합니다. <신뢰를 팔아라>는 신뢰의 힘, 기업이 어떻게 신뢰를 얻고 신뢰가 바꿀수있는 비젼을 알아봅니다.

저자는 샌드라 서처 하버드 경영대학원 경영학 교수입니다. 미시간대학교를 나왔고 하버드교육대학원에서 석사 하버드에서 MBA에서 박사를 받았습니다. 그후 패션유통기업 필렌스에서 10년있었고 뮤추얼펀드판매로 유명한 피델리티인베스트먼트에서도 근무했습니다. 그리고 <블룸버그>등 유수의 언론에 기고를 하고 있습니다. 하버드경영대학원에서 주로 도덕적 리더를 강의했다고 합니다. 공저자 샬린쿱타는 하버드 경영대학원의 연구원입니다. 존스호빈스대에서 심리학학사, 컴럼비아대학에서 언론학 석사를 받고 <포천>기자, MIT Horizon 편집자로 일했습니다.

저자는 본인이 피델리티에 있을 때 고개 신뢰를 창조하는 핵심에 '프로세스'가 있다는 걸 알았다고 합니다. 기업내 신뢰를 강화하기 위해서는 프로세스를 마련해야 합니다. 문제는 이 프로세스가 복잡하거나 확고하지 않는다면 효율성을 높일 수가 없습니다. 이를 위해 신뢰모형을 만들어야 합니다. 신뢰모형은 역량, 동기, 수단,영향이라는 네가지 요소가 있어야 합니다. 역량은 기술노하우, 합리적경영으로 제품과 서비스를 창조,제공하는 능력, 동기는 개인과 집단내에 전달하려는 선한의지를 말하고, 수단은 보사와 처벌을 배분하는 과정에서 구성원들에게 공정함이고 영향은 자신의 행동이 다른 사람에게 의도적 또는 의도와무관하게 미치는 전반적인 결과를 뜻합니다.

신뢰는 경제와 사회에 큰 영향을 준다고 합니다. 특히나 리더에 대한 신뢰는 팀성과에 큰영향을 줍니다. NCAA농구팀조사에서 감독에 대한 신뢰가 높은 팀이 다른 팀에 비해 승률이 7%높은 성과를 냈다고 합니다 결국 리더에 대한 신뢰는 수익으로 이어집니다. 리더가 신뢰를 얻으려면 신뢰의 4가지요소외에 정당성을 가져야 합니다. 리더가 정당하게 리더에 올라야 한다는 겁니다. 리더가 정당성을 얻으려면 리더로서의 실력을 인정받는 것이 정당성입니다. 이를 위해 의사결정이 중요합니다. 직원들은 리더에게 의사결정을 잘 내려주기를 기대합니다.

이번 코로나로 많은 기업들이 전염병에 대한 대처로 고생을 했습니다. 재택근무를 시키고 마스크를 공급하고 다양한 방법을 사용하여 노력하는 모습을 보였지만 미국의 유통기업 아마존은 내부에서 제대로 방역을 하지 않아서 코로나가 아마존 창고에서 확산되는 것을 막지 못했습니다. 유럽에서는 아마존의 여러 창고가 폐쇄되는 수모도 겪었습니다. 아마존은 공정성에 타격을 입었습니다.

한국에서도 기업의 신뢰문제는 매우 심각한 문제입니다. 가습기살균제로 많은 기업들이 신뢰를 잃은 적도 있고, 한 분유업체는 코로나에 효과있다고 광고를 해서 신뢰도를 크게 떨어뜨렸습니다. 얼마전 대기업빵회사에서 근로자 사망사고를 내고도 공장을 바로 돌려서 원성을 샀습니다. 신뢰를 잃는 것은 한 순간이지만 그것을 회복하는데는 많은 시간이 소요됩니다. 기업이 신뢰를 잃는다것은 기업의 존재이유를 상실하는 겁니다. 저자들은 신뢰를 잃는 것을 막을 뿐 아니라 신뢰를 통해 기업을 발전시키는 방안을 소개합니다. 자신들의 조직내에 어떤 프로세스가 있는지 확인해볼 필요가 있습니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.