유저 프렌들리

유저 프렌들리 - 세상을 바꾸는 사용자 경험 디자인의 비밀
클리프 쿠앙.로버트 패브리칸트 지음, 정수영 옮김 / 청림출판 / 2022년 9월

<유저 프렌들리>는 '사용자친화적'이라고 우리말로 번역이 됩니다. 이는 미숙한 사용자도 무엇이 필요하고 사용하기 쉽게 고민하면서 디자인하라는 뜻이라고 합니다. 이 용어를 처음사용한 사람은 할런크라우더라고 합니다. 크라우더는 프로그래머였고 IBM에서 경력을 쌓았습니다. 그때도 문제를 해결하려는 사람들에게 얼마나 도움이 될까를 기준으로 삼으라고 제안했다고 합니다. 그런데 이 사용자친화적 제안을 받아들인건 IBM보다는 애플이었죠. 이 사용자친화적을 사용하기 쉬운제품은 무엇이고, 사람들은 무엇을 바라지를 알아봅니다.

저자 클리프 쿠앙은 구글 수석디자이너라고 합니다. it기업을 주로 다루는 패스트컴퍼니에서 사용자디자인을 했고 <코디자인>을 창간해서 초대 펴집장을 했습니다. 출생은 아시아계로 보이고요. 공저자 로버트 패브리칸트는 달버그 디자인 공동창업자이고 파트너라고 합니다. <하버드비즈니스리뷰><패스트컴퍼니><MIT테크리뷰>등에 지속적으로 디자인분야를 기고하고 있습니다.

제품은 사람에게만 맞춰는 것이 중요하지만 신뢰가 중요하다고 합니다. 자율주행의 경우도 기술을 이해하지못할때 사고로 이어질 가능성이 높다고 합니다. 테슬라는 오토파일럿을 하면서 모든것을 운전자에게 미루고 실제 미완성의 측면이 강하면서도 브랜드신뢰도를 통해 나름 승승장구를 하고 있습니다. 애플의 아이폰도 많은 충성 고객을 가지고 있지만 저는 아이폰의 기능중에 안되는것이 꽤 있어서 아이폰에 대한 신뢰가 떨어지네요. 그리고 행동유도성도 중요합니다. 사용자가 직관적으로 제품을 사용할 수있게 해줍니다. 그리고 은유적 방법이 다양하게 쓰이고 있음을 설명합니다.

사용자친화적이든 디자인씽킹이든 요즘 유명하는 많이 쓰이는 디자인사고에서 중요한 부분은 공감입니다. 대부분 공감에서 출발을 하죠. 하지만 이 공감을 하는 것이 만만치 않습니다. 중소기업들은 제대로 하기 힘들고 돈많은 대기업들이 주로 많이 사용하는 경향이 있습니다. 왜냐하면 시간과 비용이 충분한 것이 대기업이기때문입니다. 하지만 대기업도 실패하는 것이 공감이죠. 포드가 발표한 에드셀은 고객의 의견을 반영했다고 했지만 고객의 완전한 외면을 받았다고 합니다. 이를 극복하기위해서 그대로의 세상속 빈틈을 봐야한다고 합니다. 이 빈틈은 사람들이 이야기하는 것과 다른 모습이라고 합니다. 이를 알기위해 디자인씽킹, 경험디자인에서는 공감할 수있는 다양한 방법을 만들어놓았습니다. 그리고 개인들에 맞는 맟춤화를 해야 합니다. 이것은 기술이 사람에게 맞춰가는 제품들이 많이 늘고 있다고 하네요. 이는 소비자들의 번거러움을 줄여주는 겁니다. 하지만 항상 경계를 해야 할 부분이 '편리함'입니다. 페이스북에서 뉴스피드를 기능을 추가하면서 친구의 글에 축하합니다 등의 글을 쓰는 것이 불편함을 알고 좋아요를 클릭하는 방식으로 바꿔줍니다. 이것이 바로 좋아요의 탄생이죠. 그런데 이 좋아요의 통계로 미국대선에서 트럼프측이 특정사항에 좋아요를 누룬 사용자에게 분노를 이르킬 광고를 노출하는 문제를 만들었습니다. 너무나 편하게 해주는 기능을 추가하자 그것을 이용해서 사람들에게 불편하게하는 요인도 발생했다는 것도 인식해야 합니다.

결과적으로 사용자친화적은 사람들을 돕게 해주는 것이고 더나은 성과를 위해 피드백과 동기를 제공하는 것이라고 합니다. 이로 인해 개인이 혼자 도달하기 힘든 목표에 함께 도달하는 것이라고 합니다. 어렵지만 꼭 나가야 할 길인듯합니다.

이 책은 사용자친화적이 얼마나 어떤 방법으로 우리 삶과 일을 변화시키는지를 알려주었습니다. 우리는 과거에 사용했던 생활과 배움을 바탕으로 멘탈모델을 만듭니다. 하지만 우리하는 디자인은 기능과 아름다움이 갈등을 일으키기도 합니다. 사용자친화적이라는 것이 쉬운 방법일까요. 그건 아니라도 합니다. 어쩌면 명확하지도 않습니다. 사람각각은 모두 생각들이 다르고 행동들이 다릅니다. 그들 모두를 만족시키는 것이 그들 모두를 이해시키는 것이 그러 만만치않습니다. 그렇다고 제품을 연령대별로 생활수준별로 출시할 수도 업습니다. 그럼 답이 없을까요. 아닙니다. 앞이보이지 않아도 사기가 떨어질때도 있지만 퍼즐의 조각을 맞추듯 흐릿함에서 뚜렷함으로 진전을 하면 그 만족감은 매우 크다고 합니다. 왜냐하면 사용자가 만족하는 모습을 보면 사용자의 만족한 행동이 나의 디자인으로 인해 가능했다는 쾌감때문이겠죠. 다시 한번 말하면 그렇다고 디자인은 연금술이 아닙니다. 그렇다고 블랙박스처럼 다루어서는 안된다는 이야기를 명심해야 합니다. 최소한 이책에 소개된 내용은 실천을 해야겠죠. 디자이너라면요.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.