컨버티드 : 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

컨버티드 : 마음을 훔치는 데이터분석의 기술 - 실리콘밸리 최고 데이터분석 전략가가 밝히는 60억 고객을 사로잡는 법
닐 호인 지음, 이경식 옮김 / 더퀘스트 / 2022년 6월

온라인시장이 확대되면서 데이터를 어떻게 다룰까에 대한 논의가 활발해지고 있습니다. 쇼핑몰을 방문하면서 발생하는 로그데이터로 다양한 분석이 가능해졌고 이에 대한 시장의 요구는 점점 확대되고있습니다. <컨버티드>는 데이터분석에 직접적으로 쓰이는 기술에 대한 이야기는 아닙니다. 기술보다는 인사이트에 촛점을 맞춰서 데이터로 고객마음을 훔치는 기술을 알려줍니다.

저자 닐 호인은 구글 최고 데이터분석전략가입니다. 퍼듀대를 나와 UCLA와 하버드에서 MBA를 하고 완튼스쿨에서 선임연구원을 했다고 합니다. 현재 구글에서 연간 2만명의 기업대표에게 강연과 컨설팅을 제공한다고 합니다. 그리고 저자 본인은 스스로 데이터분석가외에 연구자 발명가, 프로그래머라고 소개합니다.

데이터분석은 데이터를 모으고 파이썬이나 R프로램을 돌려서 전처리와 통계분석을 한 후에 결과값을 해석하는 것입니다. 요즘에는 여기에 머신러닝과 딥러닝 기법을 사용해서 시계열분석이나 군집화를 통해서 인사이트를 발굴하는 작업을 활발하게 하고 있습니다. 그런데 이런 기술적이고 수학적인 작업에 앞서, 고객을 분석하고 그 고객분석결과로 어떻게 변화시키고 그리고 그 방법을 증진할 방법론이 있어야 합니다. 이것은 아직 기술적으로 하고 있지 못합니다.

저자는 구글에서 수석 데이터분석가입니다. 그럼 세계 최고의 분석가일겁니다. 놀라운 것은 그분이 쓴 글이 기술적 컴퓨터책이 아니라는 겁니다. 인간에 대한 이야기고 구체적으로 고객과 고객의 니즈에 대한 이야기입니다. 이것만 가지고도 데이터분석가가 해야 할 부분이 데이터는 기본베이스이고 그위해 논리적 전략이 필요하다는 겁니다. 그러면서도 데이터를 다루는 노하우들이 책의 곳곳에 있죠. 데이터를 다루는 효율적 방법으로 일단시작하라, 사람부터 시작하라, 그리고 모든 고객을 조사하라입니다. 그가 가진 노하우일겁니다. 그리고 고객에게 질문을 하는 방법으로 어휘를 늘리고, 고객이 질문에 대한 대답을 인내하고 고객과 행동하고 상황이 바뀌는 환경을 인식하라고 구글임원으로서의 습득한 사실들을 풀어주십니다.

제가 느끼는 노하우란 무엇이냐면, 저자는 고객의 니즈를 발견했다고 해서 섣불리 서비스를 하지말라고 합니다. 왜일까요. 그렇게 어렵게 니즈를 알아냈는데 말입니다. 좀더 확인을 위해 질문을 준비하라고 합니다. 이를 문제의식이라고 합니다. 그리고 고객의 대답에 소음과 신호를 판별하라고 합니다. 상관성이 발견되더라도 소음일수있다는 거죠. 그리고 데이터는 무조건사용하지말고 필요없는 데이터는 정리하라고 합니다. 그리고 목표설정을 말합니다. 기업에서 데이터분석을 해야하는 위치의 분들에게는 매우 유용한 정리죠. 사내정치와 문화이야기까지 기술을 둘려싼 사람에 관한 이야기들로 책내용을 채웠습니다. 실제 좋은 결과를 내기위해서 R과 파이썬을 통한 기술적 분석외에 사람에 대한 이야기로 도움이 되는 지침을 알려줍니다.

살짝 요약하면, 쇼핑몰에는 고객이 있습니다. 그들은 물건을 구매할까 말까 간을 봅니다. 조금만 신뢰가 떨어져도 광고비만 축내고 그대로 후퇴해 버립니다. 이를 개선하기위해 고객을 분석합니다. 그리고 그들의 니즈를 알아봅니다. 특성을 분석하고 신호를 찾습니다. 고객의 니즈를 알았다면 그 니즈를 어떻게 움직일까를 알아봅니다. 그 다음은 고객의 니즈를 움직이는 작업을 발전시킵니다. 이는 기술적인 부분이 아닙니다. 인문학적이고 심리적인 부분이죠. 대단히 논리적인 주장입니다만 저자도 후기에서 이또한 스스로 필요성을 인식하지 못한다면 실천하기 힘들다고 합니다. 그래서 질문을 통해 스스로 자신이 변화할하도록 유도한다고 합니다. 무엇이든지 시행하는 사람의 확신이 디지털시대에도 중요함을 알수가 있습니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.